全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)--mandy0704(已修改)
2025-01-18 06:09 本頁面
【正文】 我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤？ 銷量 = 來客數(shù)量 * 平均賣單 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 滿意度 忠誠度 非競爭性領(lǐng)域 專利保護(hù)或替代品很少 強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高 強(qiáng)大的顧客忠誠計劃 高度競爭性領(lǐng)域 大眾化或差異化轉(zhuǎn)低 替代品很多 轉(zhuǎn)換成本低 目 標(biāo) 市 場 顧 客 需 求 整 合 營 銷 顧 客 滿 意 ?說出來的需要 ?真正的需要 ?沒有說出的需要 ?不同的職能部門 必須互相協(xié)作。 ?營運(yùn)部門還必須 和公司的其他部 門充分協(xié)作。 市場營銷觀念的四個主要支柱 誰是你的顧客？ ? 外部 顧客 ? 消費(fèi)者 ? 經(jīng)銷商 ? 內(nèi)部 顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。 在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞， 顧客的第一層含義是：“ 購買商品的人 ”， 顧客的第二層含義是：“ 與之打交道的人 ”， 請根據(jù)這個定義，告訴我：“ 誰是你的顧客 ？” 顧客到底是誰？ ? 顧客是公司里最重要的人物 .不管他 親自出面 或是 寫信寄來 。 ? 顧客 不靠 我們而活，而我們卻 少不了 他們。 ? 顧客不是來 打擾 我們工作的 討厭鬼 ， 他是我們之所以 努力的目的 。 ? 顧客不是我們 爭辯或斗智 的對象，當(dāng)我們在 口頭上 占了上風(fēng)，那也是 失去 他的時刻。 ? 顧客是把 需求 帶到我們面前的人，讓他 滿意 ，使 我們 得利 就是我們的職責(zé)。 顧客價值等式 為顧客創(chuàng)造的 功能效用 +購物過程情感獲得 價值 = 價格成本 +時間成本 +精力成本 +情感成本 顧客為何不上門？ ? 3% 搬家 ? 5% 和其他同業(yè)有交情 ? 9% 價錢過高 ? 14% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 ? 68% 服務(wù)不周 Service 服務(wù) 什么是服務(wù) ? 服務(wù)就是使他人 滿意 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是 無形 的。 （把無形變有形） ? 服務(wù)是 無法儲存 （合理控制成本和引導(dǎo)需求） ? 服務(wù)之 衡量基準(zhǔn)差異大 。 （統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)） ? 互相 不可分割 的。 （協(xié)調(diào)一致） ? 服務(wù)是由 一線人員 做的。 （培訓(xùn)與激勵） 服務(wù)之 “ 7 P” ? Product 產(chǎn)品 ? Price 價格 ? Place 便利 ? Promotion 促銷 ? People 人員 ? Physical evidence 環(huán)境 ? Process 流程 服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn) 特點(diǎn) 評價標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 管理服務(wù)質(zhì)量 ? 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 ? 高層服務(wù)管理委員會 ? 熟知你的顧客 ? 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 使顧客和員工都感到滿意和幸福 ? 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊 ? 科學(xué)的控制與評估體系 80% ? 圓滿解決顧客的投訴 ? 各部門通力協(xié)作為持續(xù)改進(jìn)為努力 從公司戰(zhàn)略的高度予以重視 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ? 首要考慮 成本 限制 。 ? 公司的方針只是為了 公司的便利 和 管理需要 而存在 。 ? 工作 專業(yè)化 。 ? 服務(wù)過程 缺少協(xié)調(diào) 。 ? 決策者 遠(yuǎn)離 顧客 。 ? 專斷 的服務(wù)方針 。 ? 員工漠不關(guān)心 ， 缺少積極性 ， 無能為力 。 ? 不聽取 顧客 意見 。 ? 顧客服務(wù)只不過是 “ 投訴部門 ” 的新名詞 。 ? 第一線人員 無能為力 解決大多數(shù)顧客的問題 。 練 習(xí) ? 在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ? 你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B.
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