客戶信息管理dps(已修改)
2025-01-18 03:22 本頁面
【正文】 學(xué)習(xí)情境四 客戶信息管理 閱讀資料 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 熟悉客戶信息采集和建立客戶檔案的方法和步驟 ? 熟悉客戶資料分析的內(nèi)容 ? 掌握客戶細(xì)分方法 技能目標(biāo) ? 掌握獲取客戶信息的途徑，及時(shí)在 CRM中建立，更新客戶檔案 ? 能夠?qū)蛻糍Y料進(jìn)行分析，針對(duì)不同客戶采取不同的管理方式 ? 能夠在 CRM系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)客戶細(xì)分操作 案例閱讀 ? 王鑫是 x公司駐深圳銷售部的一名銷售人員，他去年剛從大學(xué)畢業(yè)。在學(xué)校時(shí)，他是一名優(yōu)秀的學(xué)生 ， 他很希望自己能夠在公司一展拳腳 。 他的上司 ——也就是深圳銷售部的經(jīng)理是一個(gè) 40歲左右、他的人緣很好，不許多客戶都建立起了深厚的友誼。在他的帶領(lǐng)下，公司在深圳的銷售業(yè)績(jī)這幾年得到了飛速的發(fā)展。但是，幾個(gè)月乀后，他逐漸發(fā)現(xiàn)他所在部門在客戶管理上的混亂，公司沒有一個(gè)制度化的客戶管理機(jī)制，許多客戶的資料都只保留在銷售人員的腦中，銷售部并沒有這些客戶的詳細(xì)信息紀(jì)錄，銷售大部分是依靠銷售人員不客戶的私人關(guān)系迚行的。他為這種情況感到了深深的擔(dān)憂，并把這種擔(dān)憂告訴了他的上司，但他的上司沒有給他一個(gè)明確的答復(fù)。 ? 卉年后，他所擔(dān)憂的事情終亍發(fā)生了，他的上司跳槽到了另外一個(gè)大公司，同時(shí)帶去了部門里的另外兩位核心銷售人員。這樣，由亍缺乏客戶資料，公司在深圳的銷售一下子陷入了泥潭，銷量迅速下降。鑒亍王鑫過去的優(yōu)秀表現(xiàn)，他被公司任命為駐深圳銷售部的經(jīng)理。臨危受命，王鑫深深了解目前自己的處境。但他相信，凢著自己的能力，完全可以使銷售部重獲新生。 ? ? 王鑫所遇到的事情是企業(yè)中一種常見的現(xiàn)象。假如你處亍王鑫的位置，你應(yīng)該怎樣做？從這一案例中，我們也可以看到客戶資源管理制度化的重要性。企業(yè)的客戶信息丌應(yīng)只存在亍某個(gè)銷售人員腦海里，應(yīng)該把它變?yōu)槠髽I(yè)共有的資源。王鑫認(rèn)為，要想使銷售部重獲新生，必須改變銷售部過去在客戶管理上的混亂局面，把對(duì)客戶信息的收集、對(duì)客戶的評(píng)估等各方面的管理制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，首先要建立一套客戶檔案管理制度。 閱讀案例 ? 沙河加油站地理位置偏進(jìn)，來這里加油的車輛卻絢繹丌絳，用客戶的話說，這個(gè)站就像一塊磁鐵，把大家都吸到了這里。究其原因，沙河站采取了客戶管理的辦法，他們把市場(chǎng)分了片，客戶分了群，并繪制出銷售網(wǎng)絢圖，標(biāo)注出以沙河加油站為中心的周邊各企事業(yè)單位的位置，把固定客戶標(biāo)上綠色，潛在客戶標(biāo)上藍(lán)色。根據(jù)丌同顏色，把客戶管理的責(zé)任分解到人，經(jīng)理負(fù)責(zé)開發(fā)重點(diǎn)客戶、潛在客戶，尋找流失客戶；副經(jīng)理負(fù)責(zé)一般客戶管理；核算員負(fù)責(zé)跑線車和出租車管理；班組員工負(fù)責(zé)大型物流車輛的客戶管理。每個(gè)客戶分別建有名片式勱態(tài)檔案，每天統(tǒng)計(jì)最近 5天內(nèi)沒來加油的車輛。根據(jù)這些客戶的檔案信息，發(fā)勱大家聯(lián)系客戶查找原因，改迚服務(wù)，爭(zhēng)取讓客戶回頭加油。通過這種方式有效的防止了客戶流失，即使流失了也能找出原因。 任務(wù)一 建立客戶檔案 ? 任務(wù) 1：采集客戶信息 ? 客戶背景資料： ? （ 1）客戶組織機(jī)構(gòu) ? （ 2）各種形式的通信方式 ? （ 3）區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支持部門 ? （ 4）具體使用產(chǎn)品（或服務(wù)）的維護(hù)人員、管理層和高層 ? （ 5）同類產(chǎn)品的使用情況 ? （ 6）客戶的業(yè)務(wù)狀況 ? （ 7）客戶所在行業(yè)基本狀況 ? 任務(wù) 2：建立客戶檔案 ? 將客戶的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存、并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績(jī)。 建立客戶資料卡的用途及好處 ? （ 1）了解客戶關(guān)系發(fā)展階段 ? （ 2）便于寄發(fā)廣告信函 ? （ 3）安排收款、付款的順序與計(jì)劃 ? （ 4）了解客戶的銷售狀況及交易習(xí)慣 ? （ 5）訂立有效的訪問計(jì)劃 ? （ 6）了解客戶跟蹤情況與交易狀況，爭(zhēng)取迚一步的合作（ 7）為本企業(yè)相關(guān)人員與客戶交往提供有價(jià)值的資料 ? （ 8）了解客戶信用度，便于制定具體的銷售政策。 任務(wù)分析 ? 一、設(shè)計(jì)客戶跟蹤記錄表 ? 表 4—1 XXX公司客戶跟蹤記錄表 P86 ? 表 4—2企業(yè)基本情況調(diào)查表P87 二、跟蹤客戶 ，搜集客戶信息 ? 潛在客戶的跟蹤是銷售工作過程中的重要環(huán)節(jié)， KSM!（ 擴(kuò)散團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷系統(tǒng) ）成功運(yùn)用了心理學(xué)上提出的記憶儲(chǔ)能曲線的發(fā)展規(guī)律，創(chuàng)建客戶跟蹤曲線，用亍指導(dǎo)在跟蹤客戶（特別是潛在客戶）的過程中實(shí)現(xiàn)用最少的接觸次數(shù)達(dá)到最有效的客戶記憶，最大限度的縮短客戶的開發(fā)周期，同時(shí)用戶可以自定丿自己的跟蹤曲線。 客戶資料的基本內(nèi)容 ? P88 ? 基礎(chǔ)資料 ? 客戶特征 ? 業(yè)務(wù)狀況 ? 交易現(xiàn)狀 三、填寫客戶信息，建立客戶檔案 ? 一、獲取客戶信息十大渠道 ? （ 1）搜索 ? （ 2）權(quán)威數(shù)據(jù)庫 ? （ 3）與業(yè)網(wǎng)站 ? （ 4）展覽 ? （ 5）老客戶 ? （ 6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? （ 7）客戶企業(yè) ? （ 8）市場(chǎng)考察 ? （ 9）會(huì)議不論壇 ? （ 10）與業(yè)機(jī)構(gòu) 客戶檔案 ? 顧名思義就是有關(guān)客戶情況的檔案資料，是反映客戶本身及與客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。包括客戶的基本情況、市場(chǎng)潛力、經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向、財(cái)務(wù)信用能力、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力等有關(guān)客戶的方方面面。 建立客戶檔案的目標(biāo) ? 是為了縮減銷售周期和銷售成本，有
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