定單處理與客戶服務(1)(已修改)
2025-01-18 03:15 本頁面
【正文】 定單處理與客戶服務 第 1章 定單處理和客戶服務 ? 顧客購買的階段與服務? 訂單管理? 顧客服務? 物流在建立客戶服務戰(zhàn)略和目標中的作用一、顧客購買的階段與服務? （一）顧客購買的階段? （二）與顧客購買相應的服務（一）顧客購買的階段（二）與顧客購買相應的服務二、訂單管理 ? （一）訂單及訂單管理? （二）訂單管理的內(nèi)容（一）訂單及訂單管理? 。 訂單就是訂貨的單據(jù)?；蛘哒f是客戶（對企業(yè)）訂貨的信息。? 2 .訂單管理。 就是企業(yè)從接受（客戶）訂貨到貨物送達所進行的一系列管理活動。簡單地說，就是對訂單的處理。? 3．訂單管理的作用– （ 1）有效的訂單管理有利于提高訂單的處理時間（及時率）；– （ 2）有效的訂單管理有利于提高訂單的準確性；– （ 3）有效的訂單管理有利于提高貨物作業(yè)效率與質(zhì)量；– （ 4）有效的訂單管理有利于提高設備的利用率；– （ 5）有效的訂單管理有利于減少貨物的損壞。– 總之，有效的訂單管理有利于提高物流的效率、降低物流的成本、提高客戶的服務水平。 （二）訂單管理的內(nèi)容 ? 一般來說，訂單管理的內(nèi)容主要包括以下幾個方面： 訂貨周期、訂貨計劃、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付等。也有人把其作為衡量客戶服務的標準。 – 1．訂貨周期– 2．訂貨計劃– 3．訂單傳送– 4． 訂單處理（訂單加工）– 5．訂貨提取與裝配– 6．訂貨交付1．訂貨周期? 訂貨周期有兩方面的理解：– 對于顧客來講，是從開始訂貨到獲得訂貨之間的間隔。– 對于銷售方來講，是從接到訂單到貨物發(fā)送的時間間隔。? 訂貨周期一般包括： 訂貨計劃、訂貨傳輸、訂貨加工、訂貨提取、裝配和訂貨交付 。其流程如下圖所示： 2．訂貨計劃 ? （ 1）計劃與訂貨計劃 ? （ 2）訂貨計劃的主要任務? （ 3）控制客戶訂貨扎堆的方法（ 1）計劃與訂貨計劃? 計劃。就是未來行動的方案。計劃有三個顯著的特點：第一，是與未來有關的；第二是打算實現(xiàn)的；第三，是可以進行修改的。? 訂貨計劃。簡單的來說，訂貨計劃就是關于客戶訂貨行動的方案。 （ 2）訂貨計劃的主要任務? 在很多情況下，經(jīng)常在同一時間出現(xiàn)客戶的同時訂貨，這種現(xiàn)象給企業(yè)帶來以下幾個方面的不利影響。– 第一，可能會使系統(tǒng)超負荷運轉(zhuǎn)。一是訂貨系統(tǒng)會出現(xiàn)問題，難以保證客戶的訂貨；二是訂貨處理會出現(xiàn)延誤。– 第二，生產(chǎn)或庫存數(shù)量的限制，難以滿足客戶的訂貨要求，造成客戶服務水平的下降以及發(fā)生缺貨成本。? 而在有的情況下，可能由于季節(jié)或者其他原因的影響，客戶的訂貨量較少，在這種情況下，也會給企業(yè)帶來不利的影響。– 第一，設備閑置；– 第二，增加了要保有存貨的保管費用。? 訂貨計劃的主要任務就是使得企業(yè)的訂貨更加均衡，避免不均衡現(xiàn)象的發(fā)生，保證企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的均衡性。這就需要解決兩方面的問題，一是訂貨過于集中，一是訂貨過于分散（這兩者可以統(tǒng)稱為 “訂貨扎堆 ”）。? 減緩訂貨扎堆問題的關鍵是控制顧客的訂貨。 （ 3）控制客戶訂貨扎堆的方法? 一般有三種技巧：– 第一，利用銷售部或其他部門、銷
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