全面客戶服務(wù)管理(1)(已修改)
2025-02-21 21:26 本頁(yè)面
【正文】 全面客戶服務(wù)管理 花旗銀行 ——優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例 (一 ) 花旗銀行創(chuàng)辦于 1812年，共有員工88500人，是美國(guó)最大的銀行，它的總部設(shè)于紐約，其營(yíng)業(yè)網(wǎng)遍布世界 89個(gè)國(guó)家。 花旗銀行的營(yíng)業(yè)部門(mén)主要有個(gè)人金融部門(mén)與投資、法人部門(mén)兩大類。個(gè)人金融部門(mén)又分為 4個(gè)部分。每一個(gè)部門(mén)都有專門(mén)負(fù)責(zé)服務(wù)的主管，每個(gè)分公司內(nèi)也設(shè)有專門(mén)擔(dān)任服務(wù)工作的人員。 1，花旗銀行對(duì)服務(wù)的看法 (1)花旗銀行認(rèn)為各銀行之間銀行業(yè)務(wù)本身并沒(méi)有太大的差異，因此只有借服務(wù)水準(zhǔn)的提高來(lái)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的成功。而且，在服務(wù)的改善上，需有長(zhǎng)期性的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。 (2)花旗銀行認(rèn)為不論在哪一個(gè)管理層次上，服務(wù)都是非常重要的一環(huán)。這種重視服務(wù)品質(zhì)的觀念，已深入所有工作人員心中。 (3)花旗銀行認(rèn)識(shí)到銀行的利益和生產(chǎn)力，與服務(wù)品質(zhì)有很深的關(guān)系。 (4)花旗銀行體會(huì)到唯有加強(qiáng)顧客滿意的觀念才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)的提高。 2．服務(wù)目標(biāo) 據(jù)說(shuō)花旗銀行的服務(wù)目標(biāo)已達(dá)到迪斯尼樂(lè)園般的水準(zhǔn)。具體地說(shuō)，也就是“熱情而能干的員工適時(shí)提供服務(wù)，使顧客不致產(chǎn)生不便與問(wèn)題。 3．提高服務(wù)水準(zhǔn)的具體做法 投資與法人部門(mén)從 1989年開(kāi)始致力于服務(wù)的提高，但是個(gè)人金融部門(mén)于 1979年時(shí)就已在VISA和 MAWR信用卡部門(mén)展開(kāi)了提高服務(wù)的活動(dòng)。所有分公司每個(gè)月必須向總公司的經(jīng)營(yíng)層匯報(bào)服務(wù)的實(shí)施狀況，這種頻率與業(yè)績(jī)報(bào)告相同，由此可見(jiàn)花旗銀行的經(jīng)營(yíng)者對(duì)服務(wù)的重視程度。 4．服務(wù)提高的整體概念 下圖是花旗銀行有關(guān)服務(wù)提高的整體概念，另外，服務(wù)提高活動(dòng)的目標(biāo)則包括以下三項(xiàng)： (1)顧客的滿意。 ． (2)利益的擴(kuò)大。 (3)服務(wù)管理方法的確立。 5．服務(wù)的基本條件 花旗銀行認(rèn)為服務(wù)的基本條件包括以下三項(xiàng)： (1)優(yōu)秀的員工 優(yōu)秀的員工是指： . 。 因此，花旗銀行經(jīng)常選擇那些具有倫理觀念和士氣高昂的人加以教育和訓(xùn)練。同時(shí)為鼓勵(lì)員工，從 1983年起，每年選
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