濟(jì)公沙鍋業(yè)務(wù)流程優(yōu)化編制說明(已修改)
2025-01-18 02:37 本頁面
【正文】 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 0 北 大 縱 橫 濟(jì)公砂鍋餐飲管理（北京）有限公司 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 北大縱橫管理咨詢公司 二零零三年十二月 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 1 北 大 縱 橫 流程是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)制 什么是流程（ process） ？（ Hammer） 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動進(jìn)程 活動一 活動二 活動三 客戶需求輸入 產(chǎn)品、服務(wù)輸出 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 2 北 大 縱 橫 流程的作用 優(yōu)質(zhì)的流程能夠提升企業(yè)的核心競爭力 －－快速、正確、低耗、方便 流程是對業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn) 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 3 北 大 縱 橫 企業(yè)必須建立業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制 建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系 定期評估流程的運(yùn)作績效 建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制 把流程從職能組織的背后移到前面來 部門一 部門二 部門三 部門四 部門五 客戶需求 產(chǎn)品或服務(wù) 流程 A 流程 B 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 4 北 大 縱 橫 業(yè)務(wù)流程體系的層次化 流程體系文檔應(yīng)該包括： 一個(gè)企業(yè)流程模型 對每個(gè)流程的定義 對關(guān)鍵子流程的定義 對關(guān)鍵活動的操作規(guī)范 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 5 北 大 縱 橫 詳細(xì)業(yè)務(wù)流程時(shí)序線（舉例） 獲取客戶 終止客戶 關(guān)系 人力資源管理 雇員招聘 雇員福利 雇員培訓(xùn) 雇員績效 雇傭終止 雇員評估 呼叫中心管理 選擇呼叫中心產(chǎn)品 付款 呼叫中心設(shè)備管理 呼叫中心終止 呼叫中心評估 市場營銷 廣告設(shè)計(jì) 活動建議書 廣告分發(fā) 活動培訓(xùn) 廣告效果評估 客戶體驗(yàn) 客戶查詢 訂單完成 產(chǎn)品發(fā)運(yùn) 開帳單 客戶付款 服務(wù)終止 開始提供服務(wù) 支持服務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)告 收集付款和開支數(shù)據(jù) 準(zhǔn)備財(cái)務(wù)報(bào)表 評估公司財(cái)務(wù)績效 報(bào)送財(cái)務(wù)報(bào)表 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 6 北 大 縱 橫 流程識別工作表－－通過驅(qū)動事件識別流程 業(yè)務(wù)域 ：手機(jī)交易 驅(qū)動事件 子流程名稱 潛在客戶有購手機(jī)的需求或愿望 潛在客戶了解手機(jī)廣告 市場推廣 潛在客戶與公司聯(lián)系 客戶查詢 客戶接受價(jià)格、下訂單 訂單完成 要求服務(wù) 服務(wù)初始化 發(fā)運(yùn)手機(jī) 服務(wù)初始化 客戶收貨 手機(jī)發(fā)運(yùn) 客戶開始使用手機(jī)通話服務(wù) 通話支持服務(wù) 免費(fèi)期結(jié)束 開帳單 客戶以支票、信用卡付款 —— 通過郵局、電話或網(wǎng)上支付 客戶付款流程 指定日期前客戶沒有付款 客戶取消通話服務(wù) 服務(wù)終止 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 7 北 大 縱 橫 子流程描述概要 業(yè)務(wù)域 ： 子流程名稱 描 述 市場推廣 通過各種渠道和媒體，將公司和產(chǎn)品的特征信息傳遞給潛在用戶 客戶查詢 呼叫中心員工接到潛在客戶的查詢，提供所要信息 訂單完成 客戶接受公司的條款后，呼叫中心將交易記錄在公司的訂單接收系統(tǒng)中 服務(wù)初始化 服務(wù)部門接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶訂單，根據(jù)客戶訂購的產(chǎn)品和訂購特點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)初始化。本流程的終點(diǎn)是向客戶發(fā)送產(chǎn)品和服務(wù) 電話支持服務(wù) 每月客戶享有的產(chǎn)品和服務(wù)的獨(dú)特用途 開帳單 每月適當(dāng)時(shí)候，系統(tǒng)自動開帳單給客戶 客戶付款流程 客戶通過郵局、電話或互聯(lián)網(wǎng)付款到公司 服務(wù)終止 如指定日前款項(xiàng)未收到、或應(yīng)客戶要求，即終止服務(wù) 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 8 北 大 縱 橫 流程有多種界定范圍方式 活動一 活動二 活動三 活動二 活動三 活動一 活動二 活動三 活動二 活動三 一個(gè)大流程 多重連續(xù)小流程 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 9 北 大 縱 橫 流程圖的活動與崗位的匹配關(guān)系 崗位必須是具體和明確的 流程中的崗位可以包括外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作者 流程中應(yīng)同時(shí)標(biāo)出部門和崗位 一個(gè)崗位可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動 流程中的一個(gè)活動可以由幾個(gè)崗位共同承擔(dān) 序、基本概念 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 10 北 大 縱 橫 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡化步驟 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 二、編制收集信息計(jì)劃 三、面談和流程現(xiàn)狀建模 四、評估流程現(xiàn)狀、差距分析 五、設(shè)計(jì)未來流程 六、持續(xù)改進(jìn) 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 11 北 大 縱 橫 選擇流程要考慮的原則 判斷原則一：績效低下－是否是問題流程 判斷原則二：重要性－是否是重要的核心流程 判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 12 北 大 縱 橫 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) ?思考：誰來當(dāng)流程優(yōu)化項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場 ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 一、選擇流程，建立團(tuán)隊(duì) 業(yè)務(wù)流程（優(yōu)化）編制說明 13 北 大 縱 橫 收集信息計(jì)劃 ?對流程進(jìn)行框架性的理解 ?識別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)
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