【正文】 蘇州供電公司 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目 速效方案 第 1 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 聲明 ? 本報(bào)告為埃森哲為蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計(jì)項(xiàng)目而作。 ? 本報(bào)告涉及的推薦方案是在第一階段和第二階段的診斷分析和概念流程設(shè)計(jì)工作成果的基礎(chǔ)上提出，并在與蘇州供電公司相關(guān)的部門和人員充分交流后確定。 ? 本報(bào)告的目標(biāo)： ?確定速效方案 以便蘇州供電公司實(shí)施。 ?必要實(shí)施項(xiàng)目 今后蘇州供電公司為實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，必須預(yù)先準(zhǔn)備配合實(shí)施的事項(xiàng)。 ? 蘇州供電負(fù)責(zé)對本報(bào)告提出的速效方案和必要實(shí)施項(xiàng)目作出實(shí)施決策，并負(fù)責(zé)這些方案 /項(xiàng)目的實(shí)施。在未來速效方案 /項(xiàng)目實(shí)施時，埃森哲可提供必要的協(xié)助指導(dǎo)。 第 2 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?推薦實(shí)施方案的初步計(jì)劃 目錄 第 3 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?推薦實(shí)施方案的初步計(jì)劃 目錄 第 4 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 推薦方案的界定 ? 速效方案是指可以以較小的成本、資源和較低的風(fēng)險，在短期（一般為 3個月）里實(shí)施完，從而使企業(yè)獲益的方案。 ? 必要實(shí)施項(xiàng)目指為了未來實(shí)施業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，蘇州供電公司可能需要較長時間和精力但必須盡快配合實(shí)施的項(xiàng)目，但不包括需要在資金和業(yè)務(wù)架構(gòu)上進(jìn)行大量投資和變革的項(xiàng)目。 第 5 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ? 確保速效方案的成效是持續(xù)的。在速效方案實(shí)施后，需要清晰定義運(yùn)營管理人員和支持人員的職責(zé)。成功的速效方案是可以使運(yùn)營管理人員和員工易于適應(yīng)的。 ? 確保速效方案可以實(shí)現(xiàn)短期效益。這會在轉(zhuǎn)變過程中顯示效益并且建立起對項(xiàng)目成功的信心。 ? 計(jì)劃和執(zhí)行速效方案需要所有與該方案相關(guān)的工作群體的參與。每個速效方案代表一個小的項(xiàng)目，從而推動企業(yè)更廣泛的轉(zhuǎn)變。 ? 確保速效方案達(dá)到定義的標(biāo)準(zhǔn)。速效方案是在短期內(nèi)，在不破壞組織持續(xù)有效運(yùn)營的前提下實(shí)施的，中斷或者調(diào)整速效方案將使之變?yōu)椤斑t效方案” ? 確保項(xiàng)目小組獲得的技能可以推進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的過程。 ? 在項(xiàng)目階段識別速效方案后，去除重復(fù)的和無增值的部分，以確認(rèn)高層次的機(jī)遇。 速效方案制定原則 第 6 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ? 首先根據(jù)本項(xiàng)目第二階段概念設(shè)計(jì)的成果，確定推薦方案。然后根據(jù)商業(yè)價值優(yōu)先矩陣來確定速效方案和必要實(shí)施項(xiàng)目。 執(zhí)行難易度 商業(yè)價值 難 易 低 高 必要實(shí)施項(xiàng)是經(jīng)營中非常重要的 , 但是實(shí)施難度較大。他們的優(yōu)先級通常由其重要性決定。 快速勝利項(xiàng)通常應(yīng)最先被實(shí)施。這類方案具有高商業(yè)價值且容易執(zhí)行，他們能夠在低成本下產(chǎn)生高的商業(yè)收益。 資金應(yīng)被用于最有效的地方。這類方案的商業(yè)重要性不大，并且執(zhí)行困難。 低垂果實(shí)很容易實(shí)施，但是具有的商業(yè)影響較小。 必要實(shí)施項(xiàng)目 速效方案 低垂果實(shí) 再議項(xiàng) 推薦方案確定的方法 第 7 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ? 每個推薦方案根據(jù)商業(yè)價值與執(zhí)行難易度歸類： 定義 : 商業(yè)價值 是由方案幫助蘇州供電公司達(dá)到它的三個基本需求的程度來衡量的 (1=不太重要 , 5=最重要 ) 1. 成本 /收益方面－是否可以獲取成本降低 ， 收入增加 2. 效率方面－是否可以提高工作效率 3. 質(zhì)量方面－是否可以提高流程輸出的質(zhì)量 執(zhí)行難易度 是由對以下項(xiàng)目要求的程度來衡量的 (1=無要求 , 5=高要求 ) 1. 組織架構(gòu)方面－是否牽涉到組織架構(gòu)變動或是職能的調(diào)整 2. 技術(shù)依賴方面－是否一定需要依靠先進(jìn)的信息技術(shù)手段方能實(shí)施 3. 人員技能方面－是否需要進(jìn)行人員的技能培訓(xùn) 商業(yè)價值優(yōu)先矩陣的定義 第 8 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding ?推薦方案制定的方法論 ?推薦方案確定 ?客戶關(guān)系管理 ?工程與運(yùn)營管理 ?財(cái)務(wù)管理 ?人力資源管理和物資管理 ?信息技術(shù) ?速效方案匯總 ?推薦實(shí)施方案的初步計(jì)劃 目錄 第 9 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號 ? 有區(qū)別地 將催收與抄表工作相分離 ，成立抄表公司 A1 ? 優(yōu)化抄表工作管理流程 A2 ? 整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機(jī) A3 ? 改進(jìn)抄表讀數(shù)核對及預(yù)估技術(shù) A4 ? 改進(jìn)竊電檢查技術(shù) A5 ? 抄表工作實(shí)施外包第三方 A28 ? 實(shí)施電子帳單遞交 A6 ? 提供集合帳單 A27 ? 改進(jìn)托收技術(shù)和流程 A7 ? 實(shí)施公司范圍電費(fèi)結(jié)算與帳務(wù)的歸并管理 , 成立集中的結(jié)算帳務(wù)中心 A29 ? 設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程 A8 第 10 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號 ?調(diào)整信用及催收體系，使欠費(fèi)和每一個客戶相掛鉤 A9 ?根據(jù)客戶分類定義自動的催收流程 A10 ?更新信用及催收報(bào)告制度 A11 ?更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 A12 ?建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ?跨部門實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)以 “客戶為導(dǎo)向 ”文化的轉(zhuǎn)變 A14 ?整合運(yùn)行電話服務(wù)中心 A15 ?跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù) A16 ?更新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)配合客戶服務(wù) A17 ?就跨部門的流程建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A18 ?實(shí)施技術(shù)和流程獲取全部客戶資料 A19 ?改進(jìn)并集成客戶檔案 A20 ?更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 第 11 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 主要實(shí)施工作－ 流程名稱 實(shí)施工作 編號 ?建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ?更新市場營銷系統(tǒng)，使之更加趨于客戶中心化 A21 ?跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化的程序和技術(shù) A16 ?將大客戶管理集成在各項(xiàng)流程實(shí)施的過程中 A30 ?將客戶服務(wù)職責(zé)和具體工作任務(wù)分派職責(zé)相分離 A22 ?建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ?更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 A12 ?建立并整合服務(wù)水平協(xié)議指導(dǎo)方針 A13 ?優(yōu)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目管理流程 ,建立溝通和相關(guān)責(zé)任的指導(dǎo)方針 A31 ?實(shí)施市場活動管理流程 A23 ?實(shí)施技術(shù)和流程，建立集中的數(shù)據(jù)庫 A24 ?更新市場營銷系統(tǒng)，使之與數(shù)據(jù)庫相集成 A25 ?實(shí)施客戶數(shù)據(jù)分析流程，以支持市場活動 A26 第 12 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 實(shí)施工作評分表－ 主要實(shí)施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價值） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 調(diào)整 信息技術(shù) 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質(zhì)量 平均 A1 3 2 1 3 4 4 A2 3 4 3 4 4 3 A3 1 5 4 3 4 3 A4 1 5 4 3 4 4 A5 2 5 4 4 4 4 A6 2 4 4 1 2 5 A7 1 4 3 3 4 4 A8 1 4 3 4 2 4 A9 2 5 4 2 4 4 A10 2 5 4 2 5 4 第 13 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 實(shí)施工作評分表－ 主要實(shí)施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價值） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 調(diào)整 信息技術(shù) 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質(zhì)量 平均 A11 2 3 3 3 3 4 A12 2 4 4 2 4 4 A13 3 1 3 3 4 5 A14 3 1 3 2 3 5 A15 3 4 4 3 4 4 A16 3 2 3 2 4 4 A17 1 5 4 3 4 3 A18 1 1 3 3 4 3 A19 2 5 4 2 3 5 A20 2 4 4 1 2 4 第 14 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 實(shí)施工作評分表－ 主要實(shí)施 工作 X軸（執(zhí)行難易度 ) Y軸（價值） 業(yè)務(wù)架構(gòu) 調(diào)整 信息技術(shù) 依賴 人員技能 要求 平均 成本 /收益 效率 質(zhì)量 平均 A21 2 5 4 2 4 4 A22 2 2 2 3 4 3 A23 3 4 5 2 3 5 A24 1 5 4 2 5 4 A25 1 5 4 2 5 4 A26 1 2 4 1 4 3 A27 1 5 4 1 2 4 A28 3 4 3 3 3 4 A29 3 4 3 3 3 4 A30 2 3 3 1 4 5 A31 1 4 3 3 3 4 第 15 頁 文件名 (File Name): 速效方案 .ppt 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 執(zhí)行難易度 商業(yè)價值 5 4 3 2 1 難 易 低 高 1 2 3 4 5 速效方案 必要實(shí)施項(xiàng)目 A1 有區(qū)別地 將催收與抄表工作相分 離，成立抄表公司 A2 優(yōu)化抄表工作管理流程 A3 整合所有周期性、非周期性的抄表工作并錄入抄表機(jī) A4 改進(jìn)抄表讀數(shù)核對及預(yù)估技術(shù) A5 改進(jìn)竊電檢查技術(shù) A6 實(shí)施電子帳單遞交 A7 改進(jìn)托收技術(shù)和流程 A8 設(shè)計(jì)并整合信用檔案流程 A9 調(diào)整信用及催收體系，使欠費(fèi)和每一個客戶相掛鉤 A10 A15 根據(jù)客戶分類定義自動的催收流程 低垂果實(shí)項(xiàng) A1 A2A4 A24A25 A5 A14 A6 A7 A8A11 A16A30 A31 A9 A19 A21 A10 再議項(xiàng) 實(shí)施工作的商業(yè)價值優(yōu)先矩陣分析 A13 A18 A20 A27 A23 A26 A11 更新信用及催收報(bào)告制度 A12 更新客戶預(yù)約的技術(shù)和流程 A13 A14 跨部門實(shí)施轉(zhuǎn)變管理計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)以“客戶為導(dǎo)向 ”文化的轉(zhuǎn)變 A15 整合運(yùn)行電話服務(wù)中心 A16 跨地域多渠道整合運(yùn)行相同的、系統(tǒng)化