【正文】 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與重組 高級(jí)咨詢師 XXX 2023年 X月 X日 業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 企業(yè)管理進(jìn)步全方位框架 企業(yè)未來必須在確認(rèn)自身經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及業(yè)績?cè)u(píng)估三個(gè)元素進(jìn)行整合，并取得信息技術(shù)的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 信 息 技 術(shù) 業(yè) 績 評(píng) 估 業(yè) 務(wù) 流 程 組 織 架 構(gòu) 環(huán) 環(huán) 市 場 境 境 業(yè) 行 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化 一。 正確理解業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 ? 業(yè)務(wù)流程指所有服務(wù)流程和支持生產(chǎn)流程的流程（如訂貨、計(jì)劃調(diào)整等流程）。生產(chǎn)流程指交付顧客的硬件或軟件產(chǎn)品從投料到包裝的整個(gè)過程，但不包括運(yùn)輸和配送。 ? 業(yè)務(wù)流程 ： 信息收集與利用流程、采購、新產(chǎn)品開發(fā)、訂貨、倉庫管理、配送、供應(yīng)商管理、價(jià)格調(diào)整、收款、信用控制、費(fèi)用控制等等 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 判斷核心流程 ? 核心流程指對(duì)滿足顧客需要和提升企業(yè)業(yè)績有直接作用的流程。 5個(gè)步驟： ? 第一步。找出所有和外部顧客有關(guān)的流程； ? 第二步。 把 每 個(gè) 流程的增值估測 出來。 對(duì)增值大的流程定為核心流程； ? 第三步。判定 能為 上述 增值的流程創(chuàng)造各種資源，作為這些增值 流程 的輸入 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第四步。尋找 對(duì) 上述已經(jīng)確定的 核心流程有統(tǒng)率 或有重大影響 作用 的流程，也可以考慮確定為核心流程 ； ? 第五步。評(píng)估上面確定的核心流程對(duì)公司的運(yùn)行及效益的影響。利用 80/20原理，最終確定核心流程。 ? 示例：下面的表格中的流程哪些是核心業(yè)務(wù)流程？ 流程子類 流程清單 流程描述 采購類 材料采購申請(qǐng)流程 本流程用于在生產(chǎn) 、 制造過程中出現(xiàn)的缺料申請(qǐng) 、 審批處理 固定資產(chǎn)采購申請(qǐng)流程 本流程用于固定資產(chǎn)類用品的申請(qǐng) 、 審批過程 費(fèi)用類物品采購申請(qǐng)流程 本流程用于辦公用品類的采購申請(qǐng) 、 審批處理 廣告宣傳采購申請(qǐng)流程 本流程用于廣告媒介 、 宣傳用品類的采購申請(qǐng) 、 審批過程 外協(xié)流程 涉及外協(xié)的確認(rèn)和執(zhí)行 ， 以及結(jié)算過程 制造類 生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)流程 涉及生產(chǎn)有關(guān)的工時(shí)統(tǒng)計(jì)以及工序的完工統(tǒng)計(jì)和物料統(tǒng)計(jì)等流程 車間完工和返工流程 涉及車間生產(chǎn)的完工流程和各種工序返工和產(chǎn)品返工等過程 車間物料管理 涉及車間從倉庫領(lǐng)料 ， 車間物料管理的過程 財(cái)務(wù)類 預(yù)算編制與控制流程 涉及費(fèi)用編制 、 匯總 、 調(diào)整 、 發(fā)放預(yù)算和預(yù)算控制方法及控制過程 。 總帳核算流程 涉及財(cái)務(wù)憑證處理 、 財(cái)務(wù)核算結(jié)帳流程 ， 財(cái)務(wù)報(bào)表輸出過程 。 應(yīng)付賬款管理 涉及對(duì)外采購和應(yīng)付核對(duì)、反饋控制、對(duì)帳等過程 員工或供應(yīng)商預(yù)付款管理 涉及對(duì)內(nèi)員工 、 對(duì)外供應(yīng)商的預(yù)付款審批 、 確認(rèn)和核銷管理等流稱 費(fèi)用報(bào)銷流程 涉及費(fèi)用審批 、 復(fù)核 、 控制等流程 應(yīng)收賬款管理 涉及對(duì)外銷售和財(cái)務(wù)核算的核對(duì)、反饋、對(duì)帳等過程 資金管理流程 涉及資金計(jì)劃 、 付款和收款控制等過程 在建 工程管理流程 涉及項(xiàng)目 立項(xiàng) 、 預(yù)算 、 過程控制和核算等流程 固定資產(chǎn)管理流程 本流程描述了固定資產(chǎn)增加、報(bào)廢、轉(zhuǎn)移等核算及管理的過程。 價(jià)格管理流程 本流程主要涉及產(chǎn)品價(jià)格的制定、維護(hù)等過程 成本核算及控制流程 涉及成本維護(hù)、控制、調(diào)整和反饋等過程。 管理類 預(yù)測流程 涉及全公司的各層面的預(yù)測過程 薪酬管理 薪酬管理流程 包括薪酬制定、調(diào)整、變更權(quán)限等 質(zhì)量類 客戶投訴管理流程 包括投訴、索賠、退貨管理 生產(chǎn)過程質(zhì)量異常管理流程 研發(fā)類 產(chǎn)品數(shù)據(jù)維護(hù)流程 （ 包括編碼 、 結(jié)構(gòu)和工藝 ） 涉及產(chǎn)品數(shù)據(jù)的修改和取消過程 。 倉庫類 采購接收入庫流程 本流程描述了采購物品到貨、檢驗(yàn)和接受入庫的處理 完工產(chǎn)品入庫流程 本流程用于對(duì)完工產(chǎn)品進(jìn)行庫存管理的處理 領(lǐng)用流程 本流程用于物料領(lǐng)用申請(qǐng)、審批、領(lǐng)用的處理 調(diào)撥流程 本流程用于物料之間的調(diào)撥、移庫的處理 庫存盤點(diǎn)流程 本流程用于庫存管理物品進(jìn)行盤點(diǎn)處理的過程 報(bào)廢流程 本流程用于對(duì)材料、產(chǎn)品或其他物品進(jìn)行報(bào)廢處理的過程 訂單發(fā)貨流程 本流程用于根據(jù)銷售訂單進(jìn)行備貨和發(fā)貨過程 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 尋找問題流程 問題流程 具有一種或多種以下癥狀： ? 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 外部顧客問題和 /或投訴 ? 存在經(jīng)?；驀?yán)重的 內(nèi)部顧客問題和 /或投訴 ? 經(jīng)常發(fā)生問題或混亂 ? 高成本流程 ? 復(fù)雜的組織機(jī)構(gòu)關(guān)系或奇怪的權(quán)力結(jié)構(gòu)作用 ? 長循環(huán)時(shí)間流程 ? 已經(jīng)發(fā)現(xiàn) 存在著更好的方法（基準(zhǔn)等） ? 流程執(zhí)行的嚴(yán)重不統(tǒng)一或流程的頻繁更改 ? 出現(xiàn)了 可以利用的 新技術(shù) ? 在運(yùn)用技術(shù)或 界定范圍 基于某個(gè)經(jīng)理人員的個(gè)人偏好。 五 .業(yè)務(wù)流程再造與優(yōu)化過程中的部分關(guān)鍵環(huán)節(jié) －－ 確定變革對(duì)象 ? 核心流程和問題流程的重合流程可以作為改進(jìn)的重點(diǎn)備選流程。 ? 挑選需 變革的 流程 對(duì)象 的過程中，需要時(shí)刻注意以下五件事： 對(duì)顧客的影響：顧客在多大程度上關(guān)心這件事？ 對(duì)企業(yè)的影響：它對(duì)企業(yè)有多重要？ 運(yùn)作狀態(tài)：它 實(shí)際 到底有多糟糕？ 大家認(rèn)為它有多糟糕？ 改革成功的概率：你是否能夠 在短期 解決它？ 短期和長期的解決程度和概率有多大？ 對(duì) 相關(guān)業(yè)務(wù)和流程 的影響：它占用了什么資源？ 是否影響其它流程？ ? 基于對(duì)企業(yè)的熱愛和對(duì)成功的渴望， 大家 常常傾向于在公司的廣泛業(yè)務(wù)領(lǐng)域中改進(jìn)多個(gè)流程。但我們建議在第一階段，管理基礎(chǔ)好的公司把關(guān)鍵流程的數(shù)量限制在 30個(gè)以內(nèi)，管理基礎(chǔ)一般的公司則減半。 2 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的 分析方法與工具 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 優(yōu)秀流程 的特點(diǎn) ? 哈默博士將優(yōu)秀的流程定義為四個(gè)特點(diǎn)： ? RIGHT， 正確 ? CHEAP， 廉價(jià)或便宜 ? EASY， 容易或簡單 ? FAST。 快速 即在保證正確（ RIGHT） 的流程輸出（客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)）的前提下，盡量使流程快速（ FAST）、 容易（ EASY） 和便宜（ CHEAP）（ 減少資源投入，也降低成本）。 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評(píng) ? 業(yè)務(wù)流程的主要測評(píng)指標(biāo)有三項(xiàng)：效果、效率和適應(yīng)性。 ? 效果指做正確的事， ? 效率指正確的做事， ? 靈活性指可以適應(yīng)許多復(fù)雜情況和特殊要求的需要。 三者缺一不可。 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評(píng) 效果 ? 業(yè)務(wù)流程是為顧客服務(wù)的，是否有效的唯一標(biāo)準(zhǔn)是看與顧客的期望和要求是否一致，在多大程度上滿足了顧客的期望。 ? 業(yè)務(wù)流程的顧客就是流程產(chǎn)出的接受者，下一個(gè)流程環(huán)節(jié)的工作者就是上一個(gè)流程環(huán)節(jié)的直接顧客，其它間接接受或使用了某一流程環(huán)節(jié)結(jié)果的人是間接顧客，層層遞推，每一個(gè)中間環(huán)節(jié)的人既是下環(huán)節(jié)的服務(wù)者，又是上環(huán)節(jié)的顧客，直到直接服務(wù)外部顧客的流程的產(chǎn)出結(jié)果。 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評(píng) 測評(píng)效果要明確顧客主要的期望和需求是什么？ ? 及時(shí)性 ? 準(zhǔn)確性 ? 可靠性 ? 適用性 ? 整潔 ? 靈活性 ? 方便 ? 便宜或免費(fèi)等等 二 .業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 業(yè)務(wù)流程的測評(píng) 效率＝投入產(chǎn)出比，流程投入主要有： ? 時(shí)間投入：每個(gè)流程與環(huán)節(jié)的周期時(shí)間，等待時(shí)間，工作處理時(shí)間。周期時(shí)間＝等待時(shí)間＋工作處理時(shí)間。等待時(shí)間一般是不增值的，許多流程的真正處理時(shí)間只占整個(gè)流程的 10％左右 ,在處理時(shí)間中有增值時(shí)間和非增值時(shí)間，增值時(shí)間的比例是測評(píng)的重點(diǎn)。 ? 資金投入：人員數(shù)量和級(jí)別、場地、辦公設(shè)備數(shù)量和價(jià)值、過程性