服務(wù)禮儀tongyong(已修改)
2025-01-15 09:55 本頁(yè)面
【正文】 嘉峪關(guān)市職教中心 于潔 一、禮儀概述 ? （一）什么是禮儀？ 古代禮儀 孔子曰：“不學(xué)禮，無(wú)以立?！? “禮 ”是制度、規(guī)則和一種社會(huì)意識(shí)觀念； “儀 ”是 “禮 ”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù) “禮 ”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序。 ? 現(xiàn)代社會(huì)禮儀 ? 禮儀是人際交往中約定俗成的表示友好尊重的行為規(guī)范 . ? 禮儀的作用 ? 對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn) ； ? 對(duì)企業(yè)、單位來(lái)說(shuō)，是集體風(fēng)貌的表現(xiàn)； ? 對(duì)社會(huì)來(lái)說(shuō)，禮儀是一個(gè)國(guó)家社會(huì)文明程度、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。 二、禮儀規(guī)范 第一講：儀容儀表規(guī)范 第二講：儀態(tài)規(guī)范 第三講：接待禮儀 第四講：語(yǔ)言規(guī)范 第一節(jié) 儀容儀表規(guī)范 ? 儀容儀表是指人的容貌外表，它包括容貌、服飾、表情神態(tài)和個(gè)人衛(wèi)生等，是一個(gè)人外在的精神面貌的體現(xiàn)。 ? 作為 窗口工作人員 ，應(yīng)展示大方、端莊、穩(wěn)重、面帶微笑，親切和藹的服務(wù)形象。 儀容 （ 1）面容清潔，發(fā)飾得體大方。 ? 工作時(shí) 女士 以淡妝為宜，不宜濃裝艷抹，要達(dá)到端莊、自然、淡雅的效果 ； ? 男士保持面容清潔，面部放松 。 （ 2）表情： 面部表現(xiàn) 最豐富的部分 ,它能充分表達(dá)人們的內(nèi)心情感，能對(duì)所表述的語(yǔ)言起到解釋、澄清、糾正、或強(qiáng)調(diào)的作用。 ? 構(gòu)成表情的主要因素，是目光和笑容 ? 基本要求是：目光親切、和藹、自然 ； ? 微笑 真誠(chéng)、自然、親切。 儀表 （ 1）服裝 （ TPO原則） :時(shí)間、地點(diǎn)、目的 （一）服飾大方 ?職員在工作中所選擇的服飾，一定要合乎身份，素雅大方。 （二）服飾莊重 在講究美觀的同時(shí)，職員在選擇服飾時(shí)也不應(yīng)對(duì)雅致有所偏廢。 （三）服飾整潔 服飾整潔，是對(duì)常人的基本要求，每一名職員自然也不可對(duì)此 掉以輕心 。 職場(chǎng)著裝六大忌 ? 過(guò)于雜亂、場(chǎng)合不協(xié)調(diào) ? 過(guò)于鮮艷、要保守不張揚(yáng) ? 過(guò)于暴露，尤其胸、肩、大腿 ? 過(guò)于透視、要尊重、莊重 ? 過(guò)于短小與緊身 ? 過(guò)于肥大與不和諧 （ 2）飾物： ? 以少為佳： 工作中盡量少佩戴飾物，例如：戒指、項(xiàng)鏈、手鐲等。實(shí)在要佩戴，不要超過(guò)三件 。 ? 佩戴有方： 選擇同材質(zhì)，同檔位的。 第二講：儀態(tài)規(guī)范 ? （一）儀態(tài)的含義：形體語(yǔ)言，主要指人體的動(dòng)作、舉止。 ? （二）儀態(tài)塑造的目的：是為了打
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