【正文】 現(xiàn)代飯店管理 緒 言 一、什么是現(xiàn)代飯店管理？ 飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。飯店是指能夠接待賓客，為旅客提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性的企業(yè)。飯店從本質(zhì)上講生產(chǎn)和銷售的只是一個(gè)產(chǎn)品 —— 服務(wù)。飯店是一種服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是服務(wù)。 管好一家飯店并不難，難就難在經(jīng)營(yíng)好一家飯店。本課程將飯店經(jīng)營(yíng)作為研究重點(diǎn)，著重研究飯店作為一種特殊企業(yè)，如何按照其特定的業(yè)務(wù)內(nèi)容、特定的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，探尋飯店特定的市場(chǎng)特征，以形成現(xiàn)代飯店管理的獨(dú)特的知識(shí)體系。 二、單體飯店與飯店業(yè)的管理問(wèn)題 現(xiàn)代飯店管理不能僅僅考慮單體飯店的管理問(wèn)題。 在國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的飯店管理教材中，人們都把飯店管理作為一家單體飯店的管理來(lái)考慮，還沒(méi)有把飯店管理提升到一個(gè)產(chǎn)業(yè)的高度來(lái)考慮。在產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中，人們把飯店業(yè)作為一個(gè)旅游經(jīng)濟(jì)的分支，在旅游經(jīng)濟(jì)中，人們把飯店作為旅游的六大要素之一，看到了飯店與其他旅游要素的差異，但也只是并列為旅游經(jīng)濟(jì)管理的一個(gè)分支，在部門經(jīng)濟(jì)管理中，國(guó)內(nèi)并沒(méi)有把飯店管理作為一個(gè) 單獨(dú)的學(xué)科來(lái)看待，只是作為工商管理下屬的二級(jí)學(xué)科旅游管理的一部分。當(dāng)然，國(guó)際上飯店管理研究比較深入的瑞士（洛桑酒店管理學(xué)院）、美國(guó)（康乃爾大學(xué)）則把飯店作為一個(gè)獨(dú)立的學(xué)科來(lái)研究。但是，在實(shí)際的飯店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，飯店投資者不僅要考慮單體飯店的經(jīng)營(yíng)管理，更要認(rèn)真思索飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性和飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。于是，不僅僅局限于單體飯店而是從飯店業(yè)的整體來(lái)考慮管理問(wèn)題是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。 從飯店的規(guī)模看，飯店管理既可以是一家單體飯店的管理，也可以是一家連鎖飯店集團(tuán)的管理，更可以是一家大型國(guó)際飯店集團(tuán)的管理，雖然都屬于飯店管理問(wèn)題，但管理對(duì)象、管理層次和管理程度則有天壤之別； 從飯店檔次看，既可以是五星級(jí)飯店的管理，也可以是家庭旅館的管理，雖然管理方法相通，但服務(wù)對(duì)象差異大，顧客期望值差別大，管理的復(fù)雜程度不同；從運(yùn)作的角度看，既可以是飯店的日常管理，也可以是飯店的投資管理，投資管理之中，既可以是飯店的收購(gòu)兼并，也可以是從購(gòu)地、設(shè)計(jì)開(kāi)始建造飯店，雖然都說(shuō)是飯店管理，但管理層次和復(fù)雜程度不可同日而語(yǔ)；從產(chǎn)業(yè)發(fā)展角度看，既可以是單體飯店的發(fā)展管理，也可以是飯店整體產(chǎn)業(yè)的發(fā)展管理，單體飯店的發(fā)展管理是我們?nèi)粘Ｋf(shuō)的飯店管理，飯店產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展則是極其宏觀的管理問(wèn)題，既可以是政府的調(diào)控目標(biāo)和管理對(duì)象，也可以是投資者的投資依據(jù)。 本課程著重闡述飯店管理的復(fù)雜性，并不是要故弄玄虛，而是要引起我們的注意，綜合性大學(xué)的飯店管理教學(xué)不能僅僅停留于單體飯店的管理問(wèn)題，需要將飯店管理作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)問(wèn)題來(lái)考慮，以開(kāi)闊學(xué)生的思維空間，培養(yǎng)學(xué)生更高的思維范疇，為其未來(lái)進(jìn)入飯店行業(yè)提供更為堅(jiān)實(shí)的知識(shí)基礎(chǔ)。否則，倘僅僅將飯店管理局限于單體飯店的管理問(wèn)題，則將是職業(yè)大學(xué)的教學(xué)范疇。 三、本課程的主要研究?jī)?nèi)容 （一）飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究 把飯店作為一個(gè)整體的產(chǎn)業(yè)來(lái)研究，是本課程的一大出發(fā)點(diǎn)。本課程第一章，即從飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特性出發(fā)來(lái)探討飯店產(chǎn)業(yè)特征與飯店管理的基礎(chǔ)理論，第二章的西方飯店經(jīng)營(yíng)思想與管理方法，以西方飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展為主線探索西方飯店經(jīng)營(yíng)思想的演變與發(fā)展趨勢(shì)，將重點(diǎn)放在現(xiàn)代西方飯店管理新方法、現(xiàn)代西方飯店業(yè)集團(tuán)化運(yùn)行方式，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度來(lái)進(jìn)行中外飯店業(yè)管理思想的比較分析。為了進(jìn)一步說(shuō)明問(wèn)題，第一章的閱讀材料著重介紹了我國(guó)飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀，第二章的閱讀材料則著重探討假日集團(tuán)的發(fā)展路徑，為讀者提供了該集團(tuán)在亞太地區(qū)的產(chǎn)業(yè)布局資料。 （二）飯店投資策劃 隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不斷提升，特別是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)的急劇發(fā)展，飯店投資者已經(jīng)不再僅僅局限于外資企業(yè)和我國(guó)傳統(tǒng)的賓館、招待所的改造升級(jí)，飯店投資已經(jīng)成為社會(huì)生活中的一個(gè)很正常的產(chǎn)業(yè)投資問(wèn)題。但是，作為一個(gè)獨(dú)特的服務(wù)業(yè)投資項(xiàng)目，您為投資飯店準(zhǔn)備好了嗎？第三章的飯店投資策劃，不僅考察了飯店的投資環(huán)境，探討飯店投資的可行性研究和飯店投資程序，更把飯店建筑設(shè)計(jì)和飯店投資測(cè)算與風(fēng)險(xiǎn)控制作為主要內(nèi)容，閱讀材料則把有關(guān)選址的方法逐一進(jìn)行介紹。創(chuàng)建了國(guó)內(nèi)飯店管理教材很少涉及的飯店投資問(wèn)題。 （三）飯店的經(jīng)營(yíng)決策問(wèn)題 飯店經(jīng)營(yíng)決策是個(gè)老生常談的問(wèn)題。本課程的第四、五兩章，不再重復(fù)有關(guān)飯店決策中需要注意的產(chǎn)業(yè)環(huán)境和具體的決策行為，而是力圖為經(jīng)營(yíng)管理者提供一種思維方法，把產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)管理的預(yù)測(cè)技術(shù)和決策技術(shù)介紹到飯店決策領(lǐng)域，重在提供分析技術(shù)的定量方法。人們往往把飯店管理當(dāng)成是一個(gè)需要豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)，缺乏飯店從業(yè)經(jīng)歷和管理經(jīng)驗(yàn)者往往難以在飯店業(yè)管理中找到自身的立足之地，本課程力圖打破現(xiàn)有飯店管理中強(qiáng)調(diào)管理經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)一般通行做法，為新涉足者提供一種經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)和決策技術(shù)。特別是閱讀材料中的《酒店與旅行社的關(guān)系 —— 美國(guó)市場(chǎng)的實(shí)證研究》、《日本旅游者赴加拿大哥倫比亞地區(qū)旅游的經(jīng)濟(jì)學(xué)研究》，為讀者提供的就是一種研究方法。 （四）飯店管理戰(zhàn)略 一家飯店投入運(yùn)營(yíng)后，如何在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，已經(jīng)不僅僅是飯店投資者需要考慮的問(wèn)題，更是飯店管理者在日常經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)刻刻需要關(guān)注的重大問(wèn)題。該部分把飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、飯店績(jī)效管理和飯店職能管理作為戰(zhàn)略管理的三大部分來(lái)考慮，把雅高 (Accor)國(guó)際酒店集團(tuán)在泰國(guó)的發(fā)展、英國(guó)飯店業(yè)的績(jī)效控制方法，以及用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定法提高酒店的戰(zhàn)略計(jì)劃效率作為閱讀材料，以提高戰(zhàn)略管理的認(rèn)識(shí)水平。 （五）飯店管理實(shí)務(wù) 如何提升我國(guó)飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平，學(xué)術(shù)界和業(yè)界提出了許多方法，在業(yè)界強(qiáng)調(diào)飯店管理需要從業(yè)經(jīng)歷和積累豐富的管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，該部分將著重點(diǎn)置于飯店管理的流程設(shè)計(jì)，把需要豐富管理經(jīng)驗(yàn)的飯店實(shí)務(wù)管理建立于流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，在探討了飯店?duì)I銷、質(zhì)量和人力資源管理，以及飯店業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)之后，把《餐飲業(yè)中的家庭購(gòu)買決策》、飯店的國(guó)家服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、飯店人員培訓(xùn)流程和飯店財(cái)務(wù)預(yù)算流程作為閱讀材料，目的在于培養(yǎng)人們的流程管理意識(shí)，避免人們陷入經(jīng)驗(yàn)管理泥潭。 第一章 飯店業(yè)與管理理論 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 飯店產(chǎn)品屬性 飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì) 飯店行業(yè)壁壘特征 世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 飯店業(yè)務(wù)的特殊性與管理的復(fù)雜性 第一節(jié) 飯店產(chǎn)品屬性 一、飯店的定義 從概念上說(shuō)，飯店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)。 二、飯店產(chǎn)品的商品屬性 飯店出售的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)是一種特殊商品，其特殊性在于： 飯店產(chǎn)品具有不可貯存性。 飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、交換與消費(fèi)的同步性。 產(chǎn)品的地域不可流動(dòng)性。 三、飯店產(chǎn)品的服務(wù)屬性 飯店產(chǎn)品的本質(zhì)特征是服務(wù)，飯店服務(wù)具有如下屬性： 飯店產(chǎn)品 —— 服務(wù)的無(wú)形性。 飯店服務(wù)的差異性。 3．飯店服務(wù)信息反饋的直接性。 4．飯店服務(wù)的不可貯藏性。 四、飯店服務(wù)的質(zhì)量特征 1．服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)性。 2．服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。 3．口碑效應(yīng)的重要性。 第二節(jié) 飯店產(chǎn)業(yè)特性 深入了解飯店業(yè)特點(diǎn)與產(chǎn)業(yè)特性，對(duì)于飯店投資與管理意義重大。 一、飯店業(yè)特性 飯店業(yè)的幾個(gè)重要特性，制約著飯店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間。其中，一些特性與航空業(yè)相類似，但還是有其自身特征。 1．不易保存性。 2．地理位置的重要性與局限性。 3．固定的供應(yīng)量。 4．高額的經(jīng)營(yíng)成本。 5．季節(jié)性。 二、飯店產(chǎn)業(yè)特性與產(chǎn)業(yè)弱勢(shì) 1．飯店產(chǎn)業(yè)特性 ．飯店分布的分散性 由于市場(chǎng)需求的分散性和飯店必須在所在地實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費(fèi)，因此，飯店供給在本質(zhì)上具有空間分布的離散性特征。 ．區(qū)域市場(chǎng)特征 飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性和飯店產(chǎn)品消費(fèi)的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國(guó)或全省的總體均衡，同一區(qū)域內(nèi)，一個(gè)城市的供過(guò)于求無(wú)法彌補(bǔ)另一城市的供不應(yīng)求。政府在行業(yè)管理上要追求城市局部均衡來(lái)實(shí)現(xiàn)總體均衡。 ．飯店行業(yè)進(jìn)入的容易性 構(gòu)成行業(yè)進(jìn)入障礙的規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差別化、資金需求量、轉(zhuǎn)換成本、分銷渠道、原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)、政府政策等，在飯店業(yè)投資中，均難以構(gòu)成障礙。 ．顧客需求差異大，而飯店產(chǎn)品結(jié)構(gòu)差異偏小。 2. 飯店產(chǎn)業(yè)弱勢(shì) ．難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。 ．原材料與技術(shù)優(yōu)勢(shì)難以保持。 ．飯店產(chǎn)品差異化程度低。 ．分銷渠道難以固定。 三、飯店行業(yè)壁壘特征 —— 易進(jìn)難退的市場(chǎng)壁壘 1．結(jié)構(gòu)性壁壘 ．飯店規(guī)模進(jìn)入壁壘低。 ．飯店投資資金門檻中等。 ．技術(shù)與產(chǎn)品差異壁壘低。 ．銷售網(wǎng)絡(luò)具有一定的市場(chǎng)壁壘，品牌壁壘較為明顯。 2．行為性壁壘 中國(guó)飯店業(yè)，雖然價(jià)格戰(zhàn)不斷，但很少采用阻止進(jìn)入行為或驅(qū)逐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為，究其原因，在于市場(chǎng)過(guò)度分散，這些策略根本無(wú)效，只能通過(guò)低價(jià)多爭(zhēng)得市場(chǎng)份額。 3．退出壁壘 飯店屬于資金密集型與勞動(dòng)密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來(lái)自于沉淀成本與勞動(dòng)力安置成本。造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強(qiáng)，無(wú)形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。 ．沉淀成本：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強(qiáng)，可 以產(chǎn)權(quán)易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改植成對(duì)飯店業(yè)具有高度替代性的設(shè)施，如公寓、寫字樓之類，若改作工廠廠房或其它用途，其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價(jià)值的 60%以上。而且飯店的最重要的資產(chǎn) —— 品牌等無(wú)形資產(chǎn)將徹底喪失。 ．勞動(dòng)力安置成本：許多中國(guó)的飯店初建的一大動(dòng)機(jī)就是安置本單位的富余人員，解決就業(yè)成為當(dāng)時(shí)建飯店的重要目的。而今若要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。飯店本身就是勞動(dòng)密集行業(yè)，解雇員工的成本也就成為飯店的一大退出壁壘。 第三節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 投資一個(gè)行業(yè)，關(guān)鍵要看行業(yè)的發(fā)展前景，飯店業(yè)的發(fā)展前景如何。 飯店業(yè)的發(fā)展前景如何？可以通過(guò)飯店業(yè)的發(fā)展歷程來(lái)加以一定程度的說(shuō)明。國(guó)內(nèi)外飯店業(yè)的發(fā)展，均經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程，了解過(guò)去，正視現(xiàn)在，是為了更好地面對(duì)未來(lái)。 一、西方飯店業(yè)的發(fā)展歷程 1 客棧是現(xiàn)代意義上飯店的雛形，作為一種住宿設(shè)施早就存在，真正流行是在 12世紀(jì)以后，盛行于15— 18世紀(jì)之間，以英國(guó)的客棧最為著名。 2．大飯店時(shí)期 19世紀(jì)的歐洲，隨著上層社會(huì)新的生活方式的轉(zhuǎn)變，專為王室、貴族、大資產(chǎn)階級(jí)服務(wù)的豪華飯店應(yīng)運(yùn)而生。瑞士籍飯店主里茲 (Ritz)建造、經(jīng)營(yíng)的飯店及他本人的名字，一下子變成了最豪華、最高級(jí)、最時(shí)髦的代名詞，他提出的 The Guest is never wrong(客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò) )成為飯店經(jīng)營(yíng)格言。 3 20世紀(jì)初期，隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致了商務(wù)旅游的急劇增加。商務(wù)旅游者沒(méi)有資格住在大飯店，又不愿住那些小客棧，這中間似乎存在著一個(gè)空白。 20世紀(jì)初的美國(guó)出現(xiàn)了“一個(gè)房間一浴室，一個(gè)美元零五十”的斯塔特勒飯店。斯塔特勒 1908年在巴法羅建造的以他的名字命名的斯塔特勒飯店是商業(yè)飯店的代表，他提出的“客人永遠(yuǎn)是正確”的至理名言，迄今仍為飯店業(yè)主們推崇恪守，奉若神明。 4．飯店聯(lián)號(hào)時(shí)期 (新型飯店時(shí)期 ) 從 20世紀(jì) 50年代開(kāi)始，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，特別是國(guó)際旅游業(yè)的發(fā)展，世界上一些大的飯店公司以其自身的擴(kuò)展，飯店聯(lián)號(hào)主宰著世界的飯店業(yè)，目前仍處于這一時(shí)期。美國(guó)是世界上飯店聯(lián)號(hào)公司出現(xiàn)最早、規(guī)模最大和數(shù)量最多的國(guó)家，最著名的希爾頓 (HILTON)、喜來(lái)登 (SHERATON)、假日飯店 (HOLIDAY INN.)等公司系統(tǒng)，在世界各地都擁有大量的客房。隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理方法的增多，戰(zhàn)略聯(lián)盟等新興的管理模式也在飯店業(yè)中得到發(fā)展，如最佳西方國(guó)際（ BEST WESTERN）就是其中之一大代表。 二、世界飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì) 綜觀世界飯店業(yè)的發(fā)展，可以發(fā)現(xiàn)近二十多年來(lái)，世界飯店集團(tuán)的發(fā)展具有如下特征： 1．大型飯店集團(tuán)普遍實(shí)行多品牌戰(zhàn)略 許多飯店聯(lián)號(hào)采取在不同的細(xì)分市場(chǎng)采用不同品牌的多品牌戰(zhàn)略，使每一類飯店有自己獨(dú)特的品牌和標(biāo)識(shí)，以便同飯店聯(lián)號(hào)內(nèi)的其他飯店區(qū)分開(kāi)來(lái)。例如，馬里奧特（ Marriott）飯店采用了適應(yīng)不同消費(fèi)需求的飯店產(chǎn)品品牌，庭院飯店（ Courtyard by Marriott）和仙境客錢（ Fairfield Inn）專門面對(duì)價(jià)格敏感的中低收人者，馬里奧特飯店／度假飯店／全套間飯店（ Marriott Hotels /Resorts/Suites）則分別是高檔飯店／度假飯店／長(zhǎng)期停留飯店；公寓客棧（ Residence Inns）則針對(duì)長(zhǎng)住型客人，侯爵飯店（ Marquis Hotels）主要面對(duì)豪華消費(fèi)的旅游者。 2．飯店業(yè)日益向聯(lián)號(hào)經(jīng)營(yíng)方向發(fā)展 在飯店業(yè)發(fā)展初期，許多飯店是家族所有并由家族人員經(jīng)營(yíng)。隨著現(xiàn)代企業(yè)制度的不斷建設(shè)，飯店經(jīng)營(yíng)日益規(guī)范化和集團(tuán)化，飯店聯(lián)號(hào)所經(jīng)營(yíng)的飯店數(shù)量巨大， 1998年，世界前 100