【正文】 平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖———— 統(tǒng)帥中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行統(tǒng)帥中國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行綱要二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制平衡計(jì)分卡發(fā)展歷程22種語(yǔ)言18種語(yǔ)言12種語(yǔ)言版本進(jìn)行中2023年 12月(1992年 1－ 2月 )The Balanced ScorecardMeasures That Drives Performance(1993年 9月 )Putting the Balanced Scorecard to Work(1996年 1月 )Using the Balance Scorecard as a strategic Management System(2023年 9月 )Having Trouble with your strategy? Then Map It(2023年 2月 )Measuring the strategic Readiness of Intangible AssetsRobert S. Kaplan廣泛應(yīng)用根據(jù) Gartner Group調(diào)查表明：在《財(cái)富》雜志公布的世界前 1000位公司中有 70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)， Bain Company調(diào)查也指出， 50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績(jī)效評(píng)估的方法。并且平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用于員工獎(jiǎng)金計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。哈佛商業(yè)評(píng)論更是把平衡計(jì)分卡稱為 75年來(lái)最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。 發(fā)展概況運(yùn)用戰(zhàn)略地圖的企業(yè)組織阿曼科 （制造）東京三菱銀行美洲總部 （金融）博伊斯辦公解決方案 （商業(yè)）邦尼維勒電力 （電力）皇冠城堡國(guó)際 （通訊和廣播）達(dá)特克斯 歐美達(dá) （制造）格雷 賽拉卡斯 （制造）搬運(yùn)工公司 （唱片銷(xiāo)售）英格索蘭 （制造）MDS （健康和生命科學(xué)）通用媒體 （媒體）國(guó)民城市銀行 （金融）西北互助基金 （基金）盛世 （廣告）塔塔汽車(chē)塑料 （制造）湯姆森財(cái)務(wù) （金融）索恩頓石油 （石油）T. Rowe Price （基金）沃爾沃財(cái)務(wù) （金融）美國(guó)糖尿病協(xié)會(huì)波士頓歌劇團(tuán)富爾頓學(xué)區(qū)系統(tǒng)加利福尼亞大學(xué)，伯克利服務(wù)管理處圣瑪麗德盧斯診所醫(yī)療系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展管理司（美國(guó)商務(wù)部）皇家加拿大騎警瑞士皇家工兵部隊(duì)美國(guó)教育英國(guó)國(guó)防部美國(guó)陸軍企業(yè) 非營(yíng)利組織政府機(jī)構(gòu)平衡計(jì)分卡在中國(guó)? 平衡計(jì)分卡《哈佛商業(yè)評(píng)論》 199 199 1996三篇論文（中國(guó)人民大學(xué)出版社《公司績(jī)效測(cè)評(píng)》）《平衡計(jì)分卡》哈佛商學(xué)院出版社、 1996（廣東經(jīng)濟(jì)出版社、 2023）? 戰(zhàn)略中心型組織《哈佛商業(yè)評(píng)論》 202《你的戰(zhàn)略有問(wèn)題嗎？畫(huà)出地圖》《戰(zhàn)略中心型組織》哈佛商學(xué)院出版社、 2023 （人民郵電出版社、 2023）? 戰(zhàn)略地圖《哈佛商業(yè)評(píng)論》 202《衡量無(wú)形資產(chǎn)戰(zhàn)略準(zhǔn)備度》《戰(zhàn)略地圖》哈佛商學(xué)院出版社、 2023 （廣東經(jīng)濟(jì)出版社、 2023）平衡計(jì)分卡具有完整的戰(zhàn)略執(zhí)行體系平衡計(jì)分卡具有完整的戰(zhàn)略執(zhí)行體系突破性成果描述戰(zhàn)略 衡量戰(zhàn)略 管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略地圖 平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略中心型組織?如果你不能衡量 (要素 2)，那么你就不能管理 (要素3)?如果你不能描述 (要素 1)，那么你就不能衡量 (要素2)要素 1 要素 2 要素 3平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖是戰(zhàn)略執(zhí)行工具平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖是戰(zhàn)略執(zhí)行工具使命我們?yōu)槭裁创嬖趦r(jià)值什么對(duì)我們重要愿景我們希望的什么戰(zhàn)略我們的對(duì)策平衡計(jì)分卡指標(biāo)和重點(diǎn)目標(biāo)值和戰(zhàn)略行動(dòng)方案我們需要做什么個(gè)人目標(biāo)我需要做什么戰(zhàn)略成果滿意的股東 愉悅的客戶 高效的流程士氣高昂且訓(xùn)練有素的工作團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略地圖詮釋?xiě)?zhàn)略平衡計(jì)分卡在中國(guó)? 華潤(rùn)集團(tuán)（香港）? 鎮(zhèn)泰（中國(guó)）工業(yè)有限公司? 諾基亞公司? 中外運(yùn)集團(tuán)? 上海東方有線? 中航材? 正祥和家政事業(yè)（廣州）有限公司……平衡計(jì)分卡需求評(píng)價(jià)（ TQM）和其他改進(jìn)行動(dòng)，但我們并沒(méi)有看到相應(yīng)的顧客滿意度增加。，沒(méi)有人會(huì)注意。、客戶關(guān)系和濃厚的文化氛圍等無(wú)形資產(chǎn)方面創(chuàng)造了重要價(jià)值。（或過(guò)去曾經(jīng)）有明確的戰(zhàn)略，但卻難以成功實(shí)施。，并且很少為新的和創(chuàng)新的指標(biāo)提出建議。運(yùn)營(yíng)問(wèn)題方面的差異上。，并且主要基于歷史趨勢(shì)。、愿景和戰(zhàn)略沒(méi)有深刻的理解?！敬痤}須知】認(rèn)真閱讀每個(gè)題目，然后決定你對(duì)該題的認(rèn)同程度。你認(rèn)同的程度越高，那么你對(duì)該題的打分也就越高。例如，如果你完全贊同，就對(duì)該題打 5分。1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5平衡計(jì)分卡需求評(píng)價(jià)（續(xù)），但它們并非全都是真正的戰(zhàn)略行動(dòng)方案。，集體一致同意的事情卻很少有人對(duì)其負(fù)責(zé)。 “領(lǐng)地 ”里，結(jié)果是部門(mén)間缺乏合作。，卻難以獲得客戶的關(guān)鍵信息。，優(yōu)先權(quán)通常取決于當(dāng)前必需之事或 “火燒眉毛 ”之事。，為了取得成功，我們也必須隨之而變。，我們都沒(méi)有明確界定其績(jī)效目標(biāo)值。 “地圖 ”中清晰地描述我們的戰(zhàn)略。1 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 51 2 3 4 5答案評(píng)分? 課堂公布綱要二、平衡計(jì)分卡原理三、戰(zhàn)略地圖原理五、平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略地圖應(yīng)用一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程四、戰(zhàn)略地圖繪制平衡計(jì)分卡原理平衡計(jì)分卡是一套能使高層管理者快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)?？ㄆ仗m和諾頓將平衡計(jì)分卡比作 “飛機(jī)駕駛倉(cāng) ”，在這個(gè)駕駛倉(cāng)的儀表盤(pán)上顯示了與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的各種信息。平衡計(jì)分卡包含財(cái)務(wù)指標(biāo)，它們說(shuō)明了已采取行動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。同時(shí)，平衡計(jì)分卡通過(guò)對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程及創(chuàng)新和改善活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)的業(yè)務(wù)指標(biāo)，來(lái)補(bǔ)充財(cái)務(wù)指標(biāo)。業(yè)務(wù)指標(biāo)是未來(lái)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的推進(jìn)器。平衡計(jì)分卡并不是取代財(cái)務(wù)指標(biāo)，而是對(duì)其加以補(bǔ)充。平衡計(jì)分卡能從四個(gè)層面來(lái)觀察企業(yè)，這四個(gè)層面是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。化戰(zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架愿景與戰(zhàn)略目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案財(cái)務(wù)層面為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶層面為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面內(nèi)部流程層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn)愿景與戰(zhàn)略目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案財(cái)務(wù)層面為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？客戶層面為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？?jī)?nèi)部流程層面為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案結(jié)果指標(biāo)與動(dòng)因指標(biāo)財(cái) 務(wù) 投資報(bào)酬率客 戶 客戶忠誠(chéng)按時(shí)交貨內(nèi)部流程 周轉(zhuǎn)時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 員工的技術(shù)例：聯(lián)想、 TCL財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、資本報(bào)酬率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值等。財(cái)務(wù)層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?平均利潤(rùn)收入資產(chǎn)?平均利潤(rùn)收入負(fù)債?客戶預(yù)付款的壞賬?資金充足率?現(xiàn)金流?壞賬和不確定債務(wù)的費(fèi)用?收益率成本?交叉銷(xiāo)售?客戶和生產(chǎn)線收益率?股息?盈利與股息比率?直接費(fèi)用?每股收益?異常及其他條目?費(fèi)用比率 (效率比 )?基于費(fèi)用的利潤(rùn)增長(zhǎng)?對(duì)客戶的總預(yù)付款?無(wú)實(shí)施的貸款總額?沒(méi)有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比?間接費(fèi)用?無(wú)利潤(rùn)的服務(wù) /產(chǎn)品百分比?稅前利潤(rùn)?利潤(rùn)率?投資支付率?貸款流失儲(chǔ)備?資產(chǎn)收益?資本收益?用主要資產(chǎn)種類(lèi)回報(bào)資金使用?資產(chǎn)凈值回報(bào)?地區(qū)銷(xiāo)售增長(zhǎng)率?每個(gè)員工的銷(xiāo)售額?股價(jià)?股東資金?特殊儲(chǔ)備覆蓋率?特殊儲(chǔ)備?生產(chǎn)量?運(yùn)營(yíng)資本率?資產(chǎn)收入?產(chǎn)量?投資回報(bào)?流動(dòng)比率?每期凈現(xiàn)金流?稅后凈利潤(rùn)?稅后凈利潤(rùn)與股東平均投資之比?稅后凈利潤(rùn)與平均總資產(chǎn)之比?凈銷(xiāo)售額?無(wú)息費(fèi)用?無(wú)息收入與運(yùn)營(yíng)總收入之比?無(wú)息利潤(rùn)?無(wú)實(shí)施的貸款?運(yùn)營(yíng)費(fèi)用?撥款前的運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)?其它運(yùn)營(yíng)收入?計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用?償還借款?新客戶的銷(xiāo)售百分比?新服務(wù) /新產(chǎn)品的銷(xiāo)售百分比?無(wú)利潤(rùn)客戶的百分比客戶所關(guān)心的事情有四類(lèi)：時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本。平衡計(jì)分卡要求經(jīng)理們把自己為客戶服務(wù)的承諾轉(zhuǎn)化為具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)能真正反映與客戶有關(guān)的因素。典型的指標(biāo)包括：客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶盈利能力、市場(chǎng)占有率、重要客戶的購(gòu)買(mǎi)份額等。客戶層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?戰(zhàn)略服務(wù) / 產(chǎn)品的年增長(zhǎng)率?每個(gè)客戶的平均存貨量?每個(gè)客戶平均總預(yù)付款?每種客戶類(lèi)型的平均利潤(rùn)率?客戶認(rèn)知的品牌價(jià)值?產(chǎn)品提供的廣度?第一時(shí)間解決的投訴?客戶忠誠(chéng)度?客戶滲透率?客戶滿意度?每個(gè)員工服務(wù)的客戶?員工對(duì)客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查?知識(shí)性員工?客戶關(guān)系深度?客戶的市場(chǎng)占有率?服務(wù) / 產(chǎn)品類(lèi)型的市場(chǎng)占有率?推銷(xiāo)和廣告的費(fèi)用?獲得一個(gè)新客戶所需的推銷(xiāo)和廣告費(fèi)用?每個(gè)客戶的凈利潤(rùn)?每月投訴次數(shù)?每個(gè)客戶區(qū)域的凈利潤(rùn)?假貨渠道數(shù)量?每個(gè)區(qū)域新客戶的數(shù)量?新客戶銷(xiāo)售的百分比?無(wú)盈利客戶的百分比?相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格?產(chǎn)品 / 服務(wù)的取消率?成功銷(xiāo)售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量 / 范圍?現(xiàn)有客戶的推薦率?要求完成時(shí)間?每個(gè)銷(xiāo)售渠道的銷(xiāo)售額?現(xiàn)有客戶的銷(xiāo)售增長(zhǎng)?合資企業(yè)的銷(xiāo)售增長(zhǎng)?地區(qū)性客