【正文】 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客服務(wù)、應(yīng)對技巧、 把握顧客、 應(yīng)酬語 、處理顧客異議 （一）顧客服務(wù)原則及實施要點 連鎖經(jīng)營顧客服務(wù)思想的實施指的是將顧客服務(wù)的書面方案和行動指南轉(zhuǎn)化為具體行動的過程。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務(wù)意識、行動方案轉(zhuǎn)化為實際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點把握如下顧客服務(wù)原則及實施要點： 1．顧客服務(wù)原則 (1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會幫助你的 顧客。 (2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。 (3)顧客永遠(yuǎn)是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。 (4)當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。 (5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機(jī)會。 (6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如 何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。 (7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客，僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。 (8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础? (9)當(dāng)你接待不滿意顧客時，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。 (10)要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度 2．顧客服務(wù)實施要點 (1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)能使計劃和方案化為每 天的行動，今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務(wù)的行為。 (2)招聘優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。 (3)培訓(xùn)員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)。 (4)鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要花費(fèi)相當(dāng)多的心力和精神。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營 公司會利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務(wù)熱情。 (5)利用中介機(jī)構(gòu)。將一些服務(wù)項目分給公司以外的中介機(jī)構(gòu)來完成，信息傳達(dá)可能會更快，也更便宜。 (6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。 (7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè) —— 人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上 門而言，以各種有形的資產(chǎn)來強(qiáng)調(diào)無形服務(wù)的獨特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見的營銷手法。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 (8)定期評價。利用多項量化指標(biāo)衡量和評價服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項細(xì)節(jié)。在設(shè)計評價系統(tǒng)時，要謹(jǐn)記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯誤的激勵方式；讓評價系統(tǒng)對員工產(chǎn)生重大影響 （二）顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 １ .顧客的重要性 （ 1）顧客就是我的衣食父母； （ 2）我們的生意來源于顧客； （ 3）我們的工資也來源于顧客。 2．保證滿意，超出期望 (1)三米原則：當(dāng)看到顧客走 來，在三米以內(nèi)駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。 (2)服務(wù)原則：①顧客永遠(yuǎn)是對的；②如果顧客錯了，請回到第一條。 3．顧客的有關(guān)權(quán)益 (1)安全權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)力。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 (2)知情權(quán)。 (3)選擇權(quán)。 (4)公平權(quán)。 (5)尊重權(quán)。 4．顧客服務(wù)的基本要求 員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。 (1)儀容儀表： ① 頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。 ②耳朵：上班時不能戴過多耳飾。 ③面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。 ④口：上班時口腔不能有異味。 ⑤手：手要洗凈，指甲常修。 ⑥穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。 ⑦站姿：站立姿勢端正、大方。 (2)店面清潔： ①地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。 ②貨架：保持清潔，不能有塵跡。 ③商品：保持清潔，不能有灰塵。 為了使顧客有一個舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時清潔店面。 (3)禮貌待客、熱情 接待。顧客進(jìn)店就主動開門、問好，表示歡迎。 (4)主動介紹、當(dāng)好參謀。顧客對商品有疑問，應(yīng)主動、耐心解答。 (5)細(xì)致周到、誠實服務(wù)。誠實、正真，不欺騙顧客。 5．服務(wù)規(guī)范 (1)服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。 (2)服務(wù)紀(jì)律。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)： ①規(guī)定著裝、整齊劃一； ②發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗； ③精神飽滿、微笑服務(wù)； ④主動熱情、微笑服務(wù)； ⑤文明禮貌，端莊大方； ⑥規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。 上崗十不準(zhǔn)： ①不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報 ； ②不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西； ③不準(zhǔn)與顧客爭吵； ④不準(zhǔn)因工作而不理睬顧客； ⑤不準(zhǔn)趴、靠柜臺、貨架、商品； ⑧不準(zhǔn)做不文雅的動作； ⑦不準(zhǔn)挪用貨款； ⑧不準(zhǔn)在上班時購物； ⑨不準(zhǔn)把個人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺； ⑩不準(zhǔn)在收銀臺放置私人物品； (3)服務(wù)用語： ①“你好，歡迎光臨 !” ②“請問我有什么可以幫到您的嗎 ?” ②“多謝惠顧，歡迎下次光臨”。 ④“請您慢走”。 ⑤“謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”。 (4)服務(wù)程序： ①顧客進(jìn)門時，表示 歡迎； ②讓顧客有一個自由自在的購物空間； ③如發(fā)現(xiàn)顧客有疑問，主動上前介紹商品； ④顧客結(jié)賬后，協(xié)助他用購物袋裝好商品； ⑤顧客離店時，有禮貌地歡迎他再次光臨。 (5)服務(wù)技巧。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。 6．如何處理顧客的抱怨或投訴 (1)常見的投訴意見： ①對商品：價格高、商品質(zhì)量差、標(biāo)識不符、商品缺貨； ②對服務(wù)：營業(yè)員、收銀員服務(wù)質(zhì)量差； ③對購物環(huán)境。 (2)處理辦法： ①聆聽； ②表 示同情； ③向顧客道歉； ④提出解決方案； ⑤執(zhí)行解決方案； ⑥檢討自身工作。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （三）銷售人員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求 一：個人儀態(tài)方面 （一）服裝 —— 穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身。 （二）化妝 —— 胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷。 (三 )發(fā)型 —— 不宜過長或過短，以卷燙較為適宜。 (四 )立姿： 1．雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋。 2．抬頭挺胸、背脊挺直。 3．兩眼平視。 4．雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中 間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成 45 度角。 (五 )坐姿： 1．坐于座位 1／ 2 的位置。 2．雙手放于兩膝之上或交握置膝上。 3．雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè) 45 度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成 45 度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻。 4．背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背。 5．起立前，先輕移臀部至座椅 1／ 3 位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。 (六 )步行： 1．抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提。 ，不可東張西望。 3．兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型。 4．雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。 5．步伐適中，不可過大。 (七 )舉止： 1．時時注意自己的儀表及言行。 2．時時注意自己舉手投足間的小動作。 3．表現(xiàn)出女性的魅力。 4．表現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩的動作。 5．保持愉快心境，以適度的微笑面對顧客。 6．保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)挠哪小? 7．以明朗、親切的態(tài)度待人接物。 8．保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系。 9．給顧客留下良好而深刻印象。 10．充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)。 11．隨時留 意他人看不見的地方。 12．不宜佩帶過多的飾物。 13．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋。 14．不可當(dāng)眾打呵欠及吃零食。 15．打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 二、銷售行為方面 (一 )售貨準(zhǔn)備： 1．站立于規(guī)定位置。 2．身體離開櫥柜約 30 厘米。 3．雙手自然下垂或交握于身前。 4．兩眼自然向前平視。 5．經(jīng)常保持微笑 (禁止聊天 )。 (二 )觀察顧客： 1．對顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷 2．從顧客的談吐上認(rèn)識其身份、地位、購買力。 3．觀察顧客的購物意愿， 可根據(jù)下列舉止確定： (1)第一眼看到的商品。 (2)一直拿在手上的商品。 (3)詢問了多次的商品。 (4)請售貨員試驗的商品。 (5)試穿、試佩、試戴的商品。 (6)常在陳列點徘徊、欣賞的商品。 (三 )售貨技巧： 1．顧客走到柜臺前，臉上應(yīng)顯露自然笑容。 2．微笑著說：“歡迎光臨 !” 3．顧客提出問題時，先了解其需要何種商品。 4．取出商品讓顧客選擇。 5．要引導(dǎo)顧客對商品的注意力。 6．將使用時的狀態(tài)展示給顧客看。 7．使顧客接觸商品。 8．讓 顧客看出商品價值。 9．由低價到高價順序 (展示 )給顧客看。 10．介紹商品時，對該項商品要有信心。 11．探知顧客的喜好。 12．介紹商品要符合時代潮流。 13．依購物者對象不同，隨時調(diào)整改變售貨技巧。 14．符合顧客需要的，才向其推薦。 15．強(qiáng)調(diào)該項商品的特征及優(yōu)點 16．把話題集中在商品上。 17．推薦商品時要簡明、扼要。 18．輕輕地加上一句：“那么這一樣好了?！? 19．巧妙地掌握顧客的需要。 20．如顧客對該商品并不滿意時，再取出同類商品一至三件，以 增加其購買機(jī)會。 21．顧客確定購買時，‘不妨說一兩句夸獎的話：“您真有眼光 !”“這件商品確實不錯 1” (四 )貨品成交： 1．先生／小姐，對不起 !請問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國外信用卡 ? 2．先生／小姐，您給我ＸＸＸＸ元。 (讓顧客確認(rèn) ) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3．開立售貨傳票 (如在超市購物則免 )。 4．至收銀臺將貨款交收銀員。 (此時對顧客說：“對不起 !請稍候，我去拿統(tǒng)一 ****?！?) 5．向收銀員索取統(tǒng)一 ****及尾款。 6．將尾款及 ****以雙手奉交顧客，并說：“尾款請您 點一下?！?(大鈔放 最下面，硬幣置于上面。 ) 7．包裝。 8．包裝前先詢問顧客：“請問是要送人的嗎 ?” 9．如顧客回答“是的”： (1)撕下物品上的標(biāo)簽。 (2)再展示一次物品給顧客過目。 (3)包裝務(wù)必美觀、精致。 10．將商品用雙手奉交顧客，并點頭示意說：“歡迎您再度光臨 !” (五 )顧客要求： 1．遠(yuǎn)距離送貨： (1)請顧客留下姓名、住址、收件人等信息。 (2)報告樓面辦公室人員。 (3)由樓面主管根據(jù)物品的體積、重量、數(shù)量來決定是否派行李車送貨。 2．近距離送貨： (1)距離 —— 樓面至本公司大門口，必要時為顧客代叫計程車。 (2)條件： ①老年人。 ②孕婦。 ③殘障人士。 3。退貨： (1)以婉轉(zhuǎn)的口氣、和藹的態(tài)度對顧客說：“非常對不起 !依照公司規(guī)定，我們可接受退貨?！? (2)“請您把物 (貨 )品拿給我看一下好嗎 ?” (3)如產(chǎn)品、貨物確有理