【正文】 講解時，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解顧客心里的價格壓力。這時，你首先要做的是加強對產(chǎn)品的知識掌握，多了解產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，并積極洞悉顧客的心理。 （一）真實異議與虛假異議 顧客異議通常包含兩大類：真實異議和虛假異議。為促使顧客下決心，例如，“這種商品確實是挺不錯的， 你還是慎重一點考慮吧。 第二，使用動作訴求法。因此，營業(yè)員可以采用下述三種方法促進顧客的購買決心。 方法三。顧客總是把自己喜歡的商品放在手邊，而把不喜歡的商品放得遠些。 第二種：顧客觸摸商品的次數(shù)。仔細觀察下述四種情況，就可發(fā)現(xiàn)顧客的喜好。 方法二 。這樣不僅可以防止顧客的猶豫不決，而且，可掌握顧客的偏好。以下介紹三種促使顧客決定購買的三種方法。 信號六：顧客關心售后服務問題時 。如果在營業(yè)員向顧客作完 商品說明后，顧客表現(xiàn)出感興趣，并提出成交條件、商品價格，這時表明成交的最佳時機已經(jīng)到來。但是，漸漸地，營業(yè)員會發(fā)現(xiàn)顧客放棄了其他商品，而只對其中的一件商品提出詳細的問題，這就說明顧客已開始確立了對某種商品的購買信心，此時，如果營業(yè)員稍微勸說，就可能達成交易，所以這是成交的第二個機會。過了一段時間以后，該問的問題問完了，所以他便停止了問話，此時，他是在考慮是否要買，如果這個時候，營業(yè)員能從旁勸說，則將促使顧客購買。要掌握好這個最佳的成交時機，首先得仔細觀察顧客在整個購買過程中的表情及言行?！? “天氣就變冷了，所以這些滑雪板會賣得很快。這一技巧強調假如顧客 在購買商品猶豫不決時，可能會失去某些東西。 銷售員：百分之百的真絲纖維使它看上去很漂亮。下面是與選擇有關的一些例子： “您喜歡 30 件套的瓷器還是喜歡 48 件套的瓷器 ?” “您愿意以每月分期付款的方式購買這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清 ?” 建立一系列的認同實際上是為銷售做準備的一種方法。 “您想花多少錢買這塊木板 ?” 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 “為什么您不試穿一下這些褲子呢 ?我已經(jīng)讓裁縫看了需要縫補的地方。當遇到那些下決心來購物的顧客時，這種宣截了當?shù)霓k法效果是最佳的。有些促銷方法是用于 要求成交時，有些用于假設已達成交易，有些是用于建立一系列的認同，還有一些是用于強調即將發(fā)生某件事情。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因?！? 3．如果銷售員促銷失敗該如何做 當促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。 顧客的評論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買。為了試穿衣服，拿著衣服在身上比劃。當顧客皺眉毛或表示迷惑時，這表明他們還沒有完全接受該商品。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時候，這一刻就來臨了。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機會。 10．顧 客對購買的商品不中意的時候 商店出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時顧客會說：“這個圖案不好啊 !”或者說：“這個式樣不好啊 !” 售貨員回答：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣 ?那么請您到這邊來。這樣答復顧客是不妥的，不及格的，應該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。譬如說“好多顧客都愿意先購這個商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。 介紹商品的特點和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。 ▲按順序推薦商品 售貨員一般應做到會說會聽。 售貨員應該按以上的程序，主動地介紹本商店側重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價格的品種 ，很可能達到預期的目的。 7．讓顧客挑選什么商品好 各個商店經(jīng)營的重點不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一 樣 . ▲經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。 可以面向那個小顧客征求意見說：“你看哪個好阿 ???” ▲和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。 “您的意見呢 ???”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。他們感 到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會趕上更好一些的商品呢 !”對這樣的顧客，售貨員應該積極地從旁建議，推薦商品。 ▲希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。 ▲無意購買的顧客：進店沒有購買的意思，看看有什么合適的再 說。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點，而且連缺點也要介紹。 ▲傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊 !”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客。 ▲反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實情況，他也認為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。售貨員舉出某顧客買了某種商品后的實例，以促進顧客購買的欲望。 （五）接待顧客的技巧 正規(guī)的商店要求售貨員要研究和體察顧客的購買心理，分衍不同類型的顧客，采取不同的接待顧客方法 . 1，對顧客購買心理的綜合研究方法 ： ▲注視：當顧客注意觀看某種商品或佇立觀看某廣告牌的時候 ,售貨員應注意觀察顧客在留意什么商品 ,以此來判斷顧客想 購買什么。這些顧客覺得這位青年太沒禮貌了，營業(yè)員決不會善罷干休。即使顧客無理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不會因憤怒而變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開疙瘩的 方法。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動，營業(yè)員當然也如此。我懷疑你是否也會遇到這件事情，因為這條褲 子的確看得出有被洗過的痕跡。 一位女顧客要求某百貨商場退回一條毛料褲，她對商場營業(yè)員說：“我絕沒有穿過這條褲子，請一定退換。為此，營業(yè)員平時要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強快速記憶的訓練，不斷擴大記憶的廣度及深度，在最短時間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛好、性格特點等等。 *表情的傳達：有一位心理學家，經(jīng)大量的調查研究發(fā)現(xiàn)說話的影響力 (1)＝言辭 (0． 07)十語調 (0． 38)十面部表情 (0． 55)，表情有著重要的表達功效。為此；營 業(yè)員必須慎選話題。其成功的原因就在于維護了肥胖女士的自尊心。高得刺耳難忍，低得壓抑難辨及停頓過多過長、冗詞過多的語言，會分散顧客的注意力，降低購買欲 望?！币蚴诸^忙，無法接待某些顧客，應說：“實在對不起，請稍等片刻。顧客往往從營 業(yè)員說話態(tài)度、方式、內(nèi)容及語調來判斷商店素質的優(yōu)劣。她每天的營業(yè)額比其他營業(yè)員高出 40％左右。 ●能力的培養(yǎng) １ .觀察能力 具有良好觀察能力的營業(yè)員，不僅能從顧客的言談舉止、面部表情和視線上準確判斷顧客的意圖和興趣指向，由此了解到顧客的氣質特點和興趣指向，采取相應的接待方法，而且能透過事物本身的外部反映，迅速掌握顧客的心理變化，靈活運用各種心理策略，對顧客進行誘導或滿足其心理欲求。此后，他的鄉(xiāng)鄰只要進城買東西，必去南方大廈。朋友發(fā)現(xiàn) VCD 機后蓋上有一道小 裂紋，勸他換一臺。 ２ .道德心 營業(yè)員是顧客的公仆，對顧客負有一種責任和使命。 *能對顧客的詢問做出明確的答案，因而能縮短時間，提高效率。此時如果營業(yè)員對商品知識了如指掌并真誠地當好顧客的參謀 ,能迅速促成顧客的購買行為。 （ 6）如顧客為覓得合適商品，應其要求，準予退錢?！? (2)“請您把物 (貨 )品拿給我看一下好嗎 ?” (3)如產(chǎn)品、貨物確有理疵，詢問顧客是退貨還是暫時將物品留置公司，通知廠商修理或更換，但必須填寫顧客服務卡作為憑證，約定取貨日期，并致歉意。 ②孕婦。 (2)報告樓面辦公室人員。 8．包裝前先詢問顧客：“請問是要送人的嗎 ?” 9．如顧客回答“是的”： (1)撕下物品上的標簽?！?) 5．向收銀員索取統(tǒng)一 ****及尾款。 21．顧客確定購買時，‘不妨說一兩句夸獎的話：“您真有眼光 !”“這件商品確實不錯 1” (四 )貨品成交： 1．先生／小姐，對不起 !請問您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國外信用卡 ? 2．先生／小姐，您給我ＸＸＸＸ元。 17．推薦商品時要簡明、扼要。 12．介紹商品要符合時代潮流。 8．讓 顧客看出商品價值。 4．取出商品讓顧客選擇。 (5)試穿、試佩、試戴的商品。 3．觀察顧客的購物意愿， 可根據(jù)下列舉止確定： (1)第一眼看到的商品。 3．雙手自然下垂或交握于身前。 14．不可當眾打呵欠及吃零食。 10．充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質。 6．保持從容的儀態(tài)與適當?shù)挠哪小? 2．時時注意自己舉手投足間的小動作。 3．兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型。 4．背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背。 4．雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中 間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成 45 度角。 (三 )發(fā)型 —— 不宜過長或過短，以卷燙較為適宜。 6．如何處理顧客的抱怨或投訴 (1)常見的投訴意見： ①對商品：價格高、商品質量差、標識不符、商品缺貨； ②對服務：營業(yè)員、收銀員服務質量差； ③對購物環(huán)境。 ⑤“謝謝、對不起、很抱歉、請稍候”。 (2)服務紀律。 (5)細致周到、誠實服務。 (3)禮貌待客、熱情 接待。 (2)店面清潔： ①地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。 ④口：上班時口腔不能有異味。 4．顧客服務的基本要求 員工代表著公司的形象，其所作所為應該達到公司的標準。 (2)知情權。 (2)服務原則：①顧客永遠是對的；②如果顧客錯了，請回到第一條。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 (8)定期評價。使用標準化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務的水平和不足之處，進而更有助于提高顧客服務的滿意度。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵其持久的顧客服務熱情。另外，要學會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務。服務人員必須擁有優(yōu)良的個性和出色的技巧。 (9)當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。 (6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如 何做。 (2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原因則是次要的。中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 顧客服務、應對技巧、 把握顧客、 應酬語 、處理顧客異議 （一）顧客服務原則及實施要點 連鎖經(jīng)營顧客服務思想的實施指的是將顧客服務的書面方案和行動指南轉化為具體行動的過程。具體應重點把握如下顧客服務原則及實施要點： 1．顧客服務原則 (1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的 顧客。 (5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。 (8)而那部分附加的利益則應刺激他們，使他們能轉變?yōu)槟愕墓潭驮础? (2)招聘優(yōu)秀員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進行培訓。因此，服務卓越的連鎖經(jīng)營 公司會利用各種措施，鼓舞士氣。 (6)建立標準化反饋系統(tǒng)。就吸引新的顧客上 門而言，以各種有形的資產(chǎn)來強調無形服務的獨特性，是顧客服務業(yè)中常見的營銷手法。 2．保證滿意，超出期望 (1)三米原則：當看到顧客走 來，在三米以內(nèi)駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。 消費者有權要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。 (5)尊重權。 ③面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。 ⑦站姿：站立姿勢端正、大方。 為了使顧客有一個舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時清潔店面。顧客對商品有疑問，應主動、耐心解答。和藹、親切、盛情服務，給顧客以賓至如歸之感。 ④“請您慢走”。例：為讓顧客有一種愉快的購物心理，牢記微笑原則；顧客選擇某一件商品，由衷地肯定和贊許。 （二）化妝 —— 胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應談薄，不宜過濃，指甲油顏色不宜過于鮮艷。 3．兩眼平視。 3．雙膝應并攏，向旁斜側 45 度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成 45 度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻。 ，不可東張西望。 (七 )舉止： 1．時時注意自己的儀表及言行。 5．保持愉快心境，以適度的微笑面對顧客。 9．給顧客留下良好而深刻印象。 13．不可雙手交叉置于胸前或插入口袋。 2．身體離開櫥柜約 30 厘米。 (二 )觀察顧客： 1．對顧客的穿著、打扮進行判斷 2．從顧客的談吐上認識其身份、地位、購買力。 (4)請售貨員試驗的商品。 2．微笑著說：“歡迎光臨 !” 3．顧客提出問題時，先了解