【正文】 其需要何種商品。 7．使顧客接觸商品。 11．探知顧客的喜好。 15．強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn) 16．把話題集中在商品上。 20．如顧客對該商品并不滿意時(shí)，再取出同類商品一至三件，以 增加其購買機(jī)會(huì)。 (此時(shí)對顧客說：“對不起 !請稍候，我去拿統(tǒng)一 ****。 ) 7．包裝。 10．將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說：“歡迎您再度光臨 !” (五 )顧客要求： 1．遠(yuǎn)距離送貨： (1)請顧客留下姓名、住址、收件人等信息。 (2)條件： ①老年人。退貨： (1)以婉轉(zhuǎn)的口氣、和藹的態(tài)度對顧客說：“非常對不起 !依照公司規(guī)定，我們可接受退貨。如無 ****，絕對禁止易換。如果他對感興 趣的商品一知半解或全然不知，自然會(huì)向營業(yè)員提出 各種各樣的問題。 總的來講，營業(yè)員對商品知識有較充分的了解后，能夠發(fā)揮以下的作用： *可以自信地進(jìn)行銷售，因而能給顧客一種放心感。一顆樂觀、善良、對世界 充滿愛意之心，能熱情溫和地面對各種類型的顧客，創(chuàng)造出美的服務(wù)形象；一個(gè)仇恨世界、鄙視服務(wù)工作的人，失去了心靈美，也就不會(huì)有服務(wù)美。一次，有位姓余的老農(nóng)在廣州南方大廈買了一臺進(jìn)口 VCD 機(jī)，高興得不等回家就拎到朋友 家聽了起來。他高興地回到鄉(xiāng)里，逢人便夸南方大廈。每天，營業(yè)員都要面對各式各樣的人，各式各樣的態(tài)度，只有具備頑強(qiáng)毅志的人才能微笑地面對每一位顧客，堅(jiān)守在這一平凡的崗 位上。凡來她柜臺的顧客很少有空手離去的?！毖哉劜粌H是個(gè)人說話問題，且關(guān)系到賣場在顧客心目中的形象。比如，顧客進(jìn)門，應(yīng)說：“歡迎您光臨。 營業(yè)員的語言表達(dá)必須流暢，音調(diào)高低適度。美國一家以肥胖女士為對象的女裝店，其服裝設(shè)計(jì)與一般女裝店并無不同，但它一年下來卻由開業(yè)之初的 5000 美元資本，年?duì)I業(yè)額達(dá)到了 10 萬美元。說錯(cuò)一句話，很可能使整個(gè)努力前功盡棄。這樣能喚起顧客的思維想象力，使顧客處于良好的購物情緒之中。 ３ .記憶能力 準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印 象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客的購物情趣。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針對顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。我記得不久前我也發(fā)生過一件同樣的事情，我把一件剛買的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒注意，把這件剛買的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。 ５ .自控能力 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 人都生活在五味罐中，會(huì)享有 快樂和幸福，但也會(huì)遭受煩惱和不幸。優(yōu)秀的營業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。忽然，一青年火冒三丈地說：“賣貨的，你瞎眼了，沒見站半天了 ?”這個(gè)青年突然的舉動(dòng)，使在場的顧客都吃了一驚?！秉S秀蘭以寬容 忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護(hù)了商店的良好形象。 ▲聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購買了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品如何方便以及穿用這個(gè)商品時(shí)心情愉快等； ▲欲望：進(jìn)一步促進(jìn)顧客購買的欲望。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊 ?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。售貨中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。 ▲謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對。 3．了解顧客意圖后接待顧客的方法 ▲希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說。 ▲連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貸員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。 ▲下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。 ▲中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大。 ▲帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好； 顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品； 指著在玻璃柜里放著的商品； 顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品； 顧客多次注視和撫摸的商品； 多次向售貨員詢問的商品。 ▲以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。 即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說明白。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來證明。 9．商品脫銷時(shí)接待顧客的方法 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 如顧客向售貨員詢問某種商品，商店已經(jīng)賣完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，售貨員不能說“沒有了”或“沒貨了”?！鄙痰昀锶绻泻皖櫩鸵I的商品相似的商品，可以按照以上說法試試看。這是因?yàn)殇N售員害怕顧客會(huì)說“不”。當(dāng)顧客覺得商品的功能的價(jià)值超過其價(jià)格時(shí)，他就下決心要購買。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準(zhǔn)備好購買時(shí)。 ．在意地研究或仔細(xì)察看商品，擺弄它，從不同角度觀察它。 ．暗示要將商品由起居室搬到更具有工作色彩的房間，如書房 (當(dāng)顧客在家里和銷售 員談話時(shí) )。我理解得對嗎 ?” “您是否說過它可以保修一年 ?” “這樣的桌子有沒有顏色更深一些的 ?” “我一直想要一臺食品加工機(jī)。 當(dāng)促銷失敗后，銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品，尋找另一個(gè)機(jī)會(huì)。 4．促銷的方法 促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r(shí)，應(yīng)當(dāng)小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。下面是一些提問，可以用在假設(shè)交易已達(dá)成 時(shí)的促銷方法。它決不是在買與不買商品之間選擇。例如： 銷售員：這個(gè)領(lǐng)結(jié)和您的這套衣服很般配，您覺得呢 ? 顧客：是的，真的是這樣。 銷售員：您買這個(gè)領(lǐng)結(jié)是想記賬還是想付現(xiàn)金呢 ? 強(qiáng)調(diào)某事即將發(fā)生，會(huì)刺激顧客立即購買?！? “這是我們這兒惟一的一臺立體聲的遙控電視機(jī)了。也就是各方面 條件都成熟的時(shí)刻。顧客從一進(jìn)門開始，就東模西看，并不斷地問營業(yè)員各種問題。顧客想買某種商品時(shí)，營業(yè)員一般會(huì)拿出很多同類型的商 品來讓顧客做比較。 信號四：顧客提出成交條件時(shí)。當(dāng)顧客一邊看商品，一邊微笑地點(diǎn)頭時(shí)，就表示他對此商中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 品感到很滿意，因此這便是成交的第五個(gè)機(jī)會(huì)。 可是，如果營業(yè)員找出成交機(jī)會(huì)后，顧客又猶豫不決時(shí)，營業(yè)員一定要堅(jiān)守立場，努力勸說顧客。在接近成交階段時(shí)，最好使柜臺上的商品維持在 3種 — 5 種之間，而把其他商品收回去。所以收拾商品必須小心從事。假如營業(yè)員能推薦顧客所喜歡的商品給顧客，則不僅會(huì)使成交盡快成功，而且還會(huì)使顧客對營業(yè)員產(chǎn)生好感。營業(yè)員應(yīng)注意顧客的視線焦點(diǎn)所在，因?yàn)轭櫩退詴?huì)看得那么久，就是喜歡那種商品，營業(yè)員就可針對這種商品的特點(diǎn)作進(jìn)一步的勸 說。 第三種：擺在手邊的商品。如果營業(yè)員拿出 A、 B、 C、 D 四種商品放在柜臺上讓顧客自由選擇比較，假如顧客以 A 比 B、 B 比 C，再以 B 比 D 那么我們就可看出他是以 B為中心， B 也就是他最喜歡的商品了。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈，營業(yè)員要適時(shí)地建議，巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購買決心，否則，就會(huì)拖延成交時(shí)間，也可能使顧客喪失購買意愿。如果營業(yè)員問的是后一種，大多數(shù)顧客便會(huì)順著營業(yè)員的問話，而選擇二者中的一種，成交的機(jī)會(huì)就比較大些。 第三，使用感情訴求法。 （ 九）如何處理顧客異議 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 在銷售過程中，有的潛在客戶會(huì)表示不需要或不愿意購買，對于他們所提出的疑問，營業(yè)員必須立刻進(jìn)行回答，否則他們將會(huì)無心繼續(xù)聽你的講解。 當(dāng)顧客提出真實(shí)異議時(shí)，就意味著：你提出的產(chǎn)品帶來的顧客利益還不夠充分，或者顧客根本不感興趣。 虛假異議包括以下四種理由： 價(jià)格理由 對價(jià)格的抱怨。但是，你還是要像朋友一樣地與之保持聯(lián)系，因?yàn)轭櫩同F(xiàn)在不買，不等于以后都不會(huì)向你購買，你保留了與顧客的關(guān)系就等于保留了今后向顧客銷售的機(jī)會(huì)。造成顧客對營業(yè)員不信任的主要原因是，營業(yè)員的某些不恰當(dāng)?shù)男袨榉绞揭痤櫩偷姆锤小? （二）回應(yīng)異議的技巧 顧客的問題和異議就是我們的機(jī)會(huì)，只要你能把握機(jī)會(huì)耐心聆聽解顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務(wù)。 要對顧客表示理解（感同身受） 在遇到異議的情況下，作為營業(yè)員也可以用以下的話語來回應(yīng)顧客：“我明白你為什么有這種感受，其實(shí)我有些顧客最初也有和您一樣的感覺，但是一旦他們開始使用這種產(chǎn)品，他們就會(huì)發(fā)覺他們非常喜歡這個(gè)產(chǎn)品。在回答或發(fā)問前，應(yīng)該要有一個(gè)短暫的停頓。當(dāng)然，這并不意味著你完全贊同顧客的觀點(diǎn)，但是，為了減少對立，首先要贏得顧客情感上的認(rèn)同。 (一 )顧客糾紛的處理過程 商場在處理顧客糾紛時(shí)，一般分四個(gè)階段來進(jìn)行。顧客既然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，表明他的精神或物質(zhì)上受到了某種程度的損害，因此，他在提出抱怨時(shí)很可能會(huì)不太理智，甚至可能說出一些粗魯?shù)脑拋?。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大作，遇到這種情況，千萬不要太直 接地指出他的錯(cuò)誤，應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。與顧客達(dá)成共識后，商場必須迅速采取補(bǔ)救行動(dòng)，而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會(huì)消除，反而會(huì)加重，因?yàn)轭櫩陀钟行碌牟粷M產(chǎn)生了?？梢哉f，顧客的每一次抱怨都為商場變得更好提供了機(jī)會(huì)。商品不良包括商品品質(zhì)不良、商品標(biāo)志不全、商品有污損、破洞等。 2．由服務(wù)方式上引起的糾紛。例如，營業(yè)員只顧自己聊天，不理會(huì)顧客招呼；營業(yè)員因顧客購買金額不多而冷淡、應(yīng)付，或者不屑一顧；營業(yè)員在顧客準(zhǔn)備買商品時(shí)，熱情相待，倘若顧客決定不買，營業(yè)員馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些營業(yè)員會(huì)與顧客發(fā)生爭吵。碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對營業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；二是陪同肇事的營業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。 (2)營業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤 不管營業(yè)員如何注意服務(wù)態(tài)度，偶而也會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的小疏忽而引起顧客的不滿。反之，營業(yè)員若暗示顧客也 有責(zé)任，只會(huì)使情況變得更糟。 (3)顧客對營業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì) 有時(shí)候營業(yè)員可能沒犯什么錯(cuò)，也沒什么不稱職的地方，但顧客會(huì)因?yàn)閷I業(yè)員及其提供的服務(wù)持某種主觀的否定態(tài)度而產(chǎn)生不滿情緒。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 因?yàn)闋I業(yè)員工作的目的是讓顧客滿意，所以不論自己有沒有失誤，都可以這樣對顧客說：“你說得對。由于新型衣料不斷增加，在使用、洗滌、保存方面產(chǎn)生的問題也越來越多。 4．顧客需要的服務(wù)超過商場的能力而引起的糾紛。例如，當(dāng)顧客要求某種商場不提供的服務(wù)時(shí)，不要說“不，我們沒有這種業(yè)務(wù)。如果這樣做了，雖然顧客沒有得到他們所需要的服務(wù)，但也會(huì)對商場留有好的印象。 一、一腳進(jìn)門的戰(zhàn)術(shù)：當(dāng)消費(fèi)者上門光臨時(shí)，應(yīng)該尊重消費(fèi)者的每一個(gè)選擇，站在消費(fèi)者的立場，當(dāng)然會(huì)盡可能挑些便宜的商品購買，此時(shí)若鼓動(dòng)消費(fèi)者購買較貴的商品 ，極有可能產(chǎn)生反效果，讓消費(fèi)者心生疑慮。 四、非正式的承諾：告訴消費(fèi)者某項(xiàng)商品明天就會(huì)漲價(jià)，而今天可以給予消費(fèi)者較好的優(yōu)惠，則消費(fèi)者就會(huì)把握時(shí)間購買。不買東西的顧客也是一位好顧客，但業(yè)者應(yīng)主動(dòng)探知個(gè)中原因?yàn)橹泄芫W(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 何，也許可以據(jù)此發(fā)現(xiàn)重大缺點(diǎn)而改進(jìn)。 四、介紹商品特點(diǎn)要簡潔。 八、一大堆人圍過來時(shí)，要有順序、有條例處理，切莫張惶失措。因此，營業(yè)員絕對不可以因?yàn)闆]有顧客上門，就和同事聊天，更不可以背對著顧客進(jìn)門的方向自己胡思亂想，因?yàn)檫@樣做必定會(huì)錯(cuò)失接客的良機(jī)。如何做好待機(jī)工作，營業(yè)員應(yīng)遵循以下五個(gè)原則。一般來說，一個(gè)營業(yè)員可管理 2 個(gè)— 4 個(gè)柜臺，經(jīng)營日用品所管理的柜臺就要少些，而耐用品就可多一些。 2．要以良好的態(tài)度迎接顧客?？傊瑺I業(yè)員站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起采順眼。因此，營業(yè)員可以利用等待顧客的一小段時(shí)間，做商品檢查的工作。因此，營業(yè)員應(yīng)該在空閑的時(shí)間里，做些商品的記錄工作，確實(shí)掌握商品的進(jìn)出狀況及其所在之處。 但是，營業(yè)員在商品整理過程中，還要隨時(shí)注意是否有顧客上門，如果真的有顧客進(jìn)入店內(nèi)，手中的作業(yè)就應(yīng)該立即中止，而趕快上前 去迎接，如此才不致因怠慢顧客，而使顧客感覺不快。 5．要引起顧客的注視。 天氣開始冷起來了。 知道了。 請?jiān)俚纫幌隆? 9．使顧客為難的時(shí)候 讓您為難，真不好意思。 很希望能得到您的原諒。 收下您 5000 元。 對，您說得對。 給您添許多麻煩了。 對不起，請問是哪一位 ? 請稍等，我馬上去叫。 我知道了，回去之后，我一定轉(zhuǎn)告。 16．送顧客時(shí) 那么，您走好。因?yàn)?，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。所以，我們的 終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作