【正文】 。 然而，解決異議也需要相應(yīng)的技巧。短暫的停頓會令顧客覺得你的回答及發(fā)問是經(jīng)過思考的，是負(fù)責(zé)任的，而不是隨意說出來敷衍顧客的。 1．詳細(xì)傾聽顧客的抱怨。 3．提出解決問題的方法并盡快行動。 (二 )處理顧客糾紛的方法 要解決好與顧客的糾紛，必須首先找出顧客不滿的原因，然后針對不同的原因采用不同中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 的處理辦法。這里所指的服務(wù)方式是指商場營業(yè)員接待顧客時的服務(wù)方式。 采用第二種方法適用于顧客情緒非常激動的情況。向顧客道歉以后，營業(yè)員要征求顧客意見，或者退掉商品，或者換一件新的，或者補給顧客多收的款項。真對不起，我能做什么來補救嗎 ?”在這樣的氣氛里，顧客的不滿很容易會化解掉。有時候，顧客要求的服務(wù)水準(zhǔn)太高，令商場來不及安排，或者根本無力提供。 總之，商場在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上 ，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，確定把顧客的每次抱怨看作商場發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會。 五、烘托效果：也就是突顯產(chǎn)品的特色，例如現(xiàn)代人注重健康，可以完全沒有噴灑農(nóng)藥的蔬菜作為訴求，烘托生鮮產(chǎn)品的新鮮度。 五、客人要買時，要適當(dāng)指引。 待機時間的長短與商品價格的高低成正比，價格越高的商品，如珠寶首飾、名牌電器、高檔服裝、高檔家具等，待機時間越長；價格越低的商品，如香煙、飲料、化妝品、牙膏等日用品，待機的時間就越短。 商店里還應(yīng)該有一個特別值得強調(diào)的“守備位置”，這個位置就是不論顧客多么擁擠 ，只要站在這個位置上，就一定能看到整個商店的狀況，以及所有商品的陳列情形，所以要經(jīng)常有人站在那里。 3．沒有顧客上門時，可以做些整理、檢查商品的工作；為下次銷售做好準(zhǔn)備工作。并在每天上班前，或下班后整理、補充商品，使柜臺永遠(yuǎn)保持整潔、商品無缺的狀況。待機并不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應(yīng)該做些積極的行動，來吸引顧客 的注意，這些積極的行動，包括：移動商品、整理商品、清掃櫥柜等 （十三）營業(yè)員理想的應(yīng)酬語 1．迎接顧客時 歡迎光臨。 5．有事要離開顧客時 對不起，請稍候。 給您添麻煩了。 應(yīng)找您 200 元。 今后，我會多注意，請放心。 對不起，能向您要一張名片嗎 ? 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 我來作介紹，這邊請。 有一句講易行難的話：顧客就是上帝。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。 如果不妨礙的話，我想請教一個問題。 我給您馬上查一查，請稍等。 12．收錢的時候 謝謝，應(yīng)收您 4800 元。 很抱歉。 是的。第二，營業(yè)員的最主要任務(wù)是接待顧客與銷售商品，而不能本末倒置地去做其他的工作。如果營業(yè)員無視這種情況，而老是讓顧客買不到他所需要 的東西，或是要他在零亂的商品中尋找出他所喜歡的東西，那么顧客一定會厭煩。 正確的待機姿勢，是要站在離柜臺 10 厘米左右的地方，兩腳平踩在地面上，兩手放在身前輕輕地握著，或是輕放在柜臺上。一個營業(yè)員所需負(fù)責(zé)照料的柜臺會因所賣的商品和商店本身的結(jié)構(gòu)而有所不同。在待機的階段，營業(yè)員應(yīng)該隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，也就是無論顧客什么時候進(jìn)入商店，都可 以給顧客提供最好的服務(wù)。 三、客人試用后，要誠懇詢問意見。 三、互利原則的應(yīng)用：也就是對消費者施以小惠，例如買菜送蔥、買生魚片送芥末等都是互利原則的應(yīng)用。如果商場沒有這些資料，可以告訴顧客到哪里能查到有關(guān)內(nèi)容。如果對某些新產(chǎn)品無法真正了解其特性的話，商場最好不要進(jìn)貨，以免出現(xiàn)了問題而難以解決。但注意不要把話說得太明確，以免使顧客難堪。如果顧客覺得自己有部分責(zé)任，如沒講清要求等，他會自己說出來，好讓營業(yè)員感覺好一些。 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會再與營業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰，商場都應(yīng)誠懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補償。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的抱怨還會發(fā)生，這個問題實際上等于沒有解決。在聽完顧客的抱怨之后，應(yīng)立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，并對事件的原因加以判斷、分析。所以，一般商場都非常重視對顧客糾紛的處理工作。 回應(yīng)顧客的問題 用“誰、什么、為什么、何時、何地、何種方式”等開放式的問句發(fā)問，找異議的原因。 總而言之，當(dāng)顧客提出虛假的異議時，只要營業(yè)員作好充分的準(zhǔn)備，就能夠消除這些虛假的異議。 應(yīng)對方法：如果顧客用拖延的理由來拒絕，你就不要再步步緊逼，死纏濫打了。虛假異議是指顧客對我們介紹的產(chǎn)品有需求，但是因為價格、信心等原因而不愿意向我們購買。如拿 ****準(zhǔn)備填寫，拿出包裝帶準(zhǔn)備包扎，取出塑料袋準(zhǔn)備放進(jìn)商品等都是十分有效的動作訴求法。多數(shù)情況下，顧客會有“哪個好呢”“買或不買”的猶豫。一般來說，觸模次數(shù)多的商品，便是顧客喜愛的商品。在顧客所喜歡的 3 種 — 5種商品之內(nèi)，營業(yè)員還應(yīng)進(jìn)一步確定顧客所喜歡的到底是哪一種。將商品介紹的焦點集中在 3種 — 5 種商品上。 信號五： 當(dāng)顧客不斷點頭時 。 信號二 ： 顧客話題集中在某一個商品時 。 最佳的成交時機是顧客的購買欲望最強、最渴望占有商品的時刻。 銷售員：這個領(lǐng)結(jié)的價格在您可接受的價格范圍之內(nèi)嗎 ? 顧客：價格有點高，但還在我可接受的范圍之內(nèi)。記住，這一選擇是在兩個商品和一個商品集合中選擇。 要求客戶下訂單通常是實現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。在銷售人員采取正確行動之前，他們必須找到促銷失敗的原因。 ．兩三次地擺弄、使用一件商品。 2．購買信號 購買信號 (buying signals)是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購買了。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了的事?！鳖櫩涂赡軙斫獾卣f： “對，對??” 為使推薦的商品能 夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。 首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個商品好”之類的話。 ▲以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。 售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。 ▲觀望的顧客：顧客對這個商店抱懷疑態(tài)度，不知這個商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。 2．對不同類型顧客的接待方法 ▲慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定主意的顧客。”彬彬有禮地回答，使青年不禁慚愧起來：“對不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架的，結(jié)果你倒向我道歉，這真使我不好意識。煩惱的時候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣痈位穑c顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯誤出自顧客，商店的信譽也會因此受損。機敏的營業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭執(zhí) ，以平和的口吻說道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯交到干洗店去了。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不 滿為順心，變惱怒為談笑，運用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀⑿?，有著“無聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。這樣一來，顧客上門時店員不會有：“這件特大號正適合你”的說法了，代之以：“你穿著和瑪格麗特正相配呢 !真美，很合身 !” 俗話說：話不投機半句多”。于是，一種溫馨的氣氛，悄然融入了顧客的心扉。它包括： *語言表達(dá)能力：營業(yè)員要和顧客打交道，少不了開口說話，有人形容說：“商業(yè)人員的口才，就像畫家手中描繪形象的彩筆。然而，正是這看似平凡的工作里卻包藏著極大的堅毅性。 良好的道德感會贏得顧客的信任和好感，以真誠之心換來顧客真誠的回報。 硬知識 (制造方面的知識 )： 1．原材料 3．質(zhì)量 4．價格 5．式樣 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 軟知識 (使用方面的知識 ) ： 1．商標(biāo)的價值 2．適合什么用途 3．適合什么場合 有關(guān)知識 ： 1．競爭商品 2．使用知識 買賣條件 1．價格 2．服務(wù) 3．付款方式、條件 此外， 營業(yè)員還應(yīng)掌握心理學(xué)、商品陳列學(xué)、推銷學(xué)、談判學(xué)等有關(guān)知識，不斷充實自我，以便更好地為顧客服務(wù)，讓顧客乘興而來，購物后滿意而歸。 (5)征詢顧客意見，看其是否同意“以貨易 貨”，如同意，并不限制以高價品更換低價品，并請顧客將原 ****交回。 2．近距離送貨： (1)距離 —— 樓面至本公司大門口，必要時為顧客代叫計程車。” (大鈔放 最下面，硬幣置于上面?！? 19．巧妙地掌握顧客的需要。 10．介紹商品時，對該項商品要有信心。 (三 )售貨技巧： 1．顧客走到柜臺前，臉上應(yīng)顯露自然笑容。 5．經(jīng)常保持微笑 (禁止聊天 )。 12．不宜佩帶過多的飾物。 4．表現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩的動作。 (六 )步行： 1．抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提。 2．抬頭挺胸、背脊挺直。 (5)服務(wù)技巧。 5．服務(wù)規(guī)范 (1)服務(wù)態(tài)度。 ③商品：保持清潔，不能有灰塵。 ②耳朵：上班時不能戴過多耳飾。消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身財產(chǎn)不受損害的權(quán)力。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè) —— 人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。為顧客提供服務(wù)，需要花費相當(dāng)多的心力和精神。領(lǐng)導(dǎo)能使計劃和方案化為每 天的行動，今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務(wù)的行為。 (4)當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務(wù)意識、行動方案轉(zhuǎn)化為實際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。由于經(jīng)常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。 (5)利用中介機構(gòu)。利用多項量化指標(biāo)衡量和評價服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項細(xì)節(jié)。 (3)選擇權(quán)。 ⑤手：手要洗凈，指甲常修。顧客進(jìn)店就主動開門、問好，表示歡迎。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)： ①規(guī)定著裝、整齊劃一； ②發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗； ③精神飽滿、微笑服務(wù)； ④主動熱情、微笑服務(wù)； ⑤文明禮貌，端莊大方； ⑥規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。 (2)處理辦法： ①聆聽； ②表 示同情； ③向顧客道歉； ④提出解決方案； ⑤執(zhí)行解決方案； ⑥檢討自身工作。 (五 )坐姿： 1．坐于座位 1／ 2 的位置。 4．雙手前后擺動，弧度適中，不可雙手放于背后交叉。 7．以明朗、親切的態(tài)度待人接物。 15．打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。 (2)一直拿在手上的商品。 5．要引導(dǎo)顧客對商品的注意力。 13．依購物者對象不同，隨時調(diào)整改變售貨技巧。 (讓顧客確認(rèn) ) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 3．開立售貨傳票 (如在超市購物則免 )。 (2)再展示一次物品給顧客過目。 ③殘障人士。 （ 7）如顧客未帶本公司原開立的 ****，請其改日光臨更換，以防假冒。 *在顧客所需的商品沒有時，能夠推薦出替代商品和與所買商品相關(guān)的關(guān)聯(lián)商品。老農(nóng)民想到商店的舊規(guī)矩是“出門不認(rèn)賬”而深感掃興，朋友告訴他只要有 ****就能換，可是老農(nóng)民又把 ****給弄丟了。 蘇珊小姐是一位美國一流的銷售明星，具有非凡的觀測力和參悟力，她只需一二句話，或者一個眼神或動作，就能一下子抓住顧客的心理并訂動他。語言中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 表達(dá)力是營業(yè)員需掌握的非常重要的基本素質(zhì)。 營業(yè)員語言表達(dá)要中肯恰當(dāng)。據(jù)日本一位市場營銷專家總結(jié)，賣場中的話題，有六大忌諱：政治和宗教方面的話題；顧客深以為憾的缺點及弱點；不景氣手頭緊之類的話；競爭對手的壞話；上司、同事和單位的壞話；別的顧客的秘密。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。你只要將它與別的褲子 (商場賣的新褲 )一比就清楚了。 一天上午， 鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。 ▲興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時又用手撫摸某類商品時，反映顧客對某種商品產(chǎn)生購買興趣。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品， 不僅要介紹某種食品味美價廉的優(yōu)點，而且連“稍稍有點硬” 等缺點也要一并介紹。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。 4．接待復(fù)數(shù)顧客的方法 ▲跟來的顧客：他是跟著