怎樣做好客戶服務(wù)工作(已修改)
2024-12-07 21:41 本頁面
【正文】 首先： 客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 其次： 在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面 。 所以 做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。 但是從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務(wù)工作對個人到底有哪些好處呢？答案當(dāng)然是肯定的。 ? 首先，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； ? 其次，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； ? 第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會越高； ? 最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。 ? 那么我們究竟應(yīng)該從哪些方面來做好客戶工作呢？ ? 一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） ? 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） ? 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任） ? 四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 客戶需求的認(rèn)知： ? 1.“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作 ? 2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度。 客戶需求的滿足感 1 .在硬服務(wù)充足的情況下，則“ 軟服務(wù)的充足性 ” 將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為 “ 驚喜 ” ， “ 硬服務(wù)的充足性 ” ，只能使客戶認(rèn)為“ 理所當(dāng)然 ” “五步一法”服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動客戶 “ 一法 ” 則是指 “ 成就客戶 ” 的法則， “ 滿足客戶成功需求 ” 的服務(wù)法則。 客服人員基本素質(zhì)： ? 1.“處變不驚”的應(yīng)變力 ? ? ? ，永不言敗的良好心態(tài) ? ? ? ? ? ，具備客戶活動心里的洞察力 ? ? ? 客服人員品格素質(zhì)要求： ? 。 ? 。
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