頂益食品集團(tuán)質(zhì)量管理體系文件匯總(40個文件)客訴處理作業(yè)辦法(已修改)
2025-06-23 21:11 本頁面
【正文】 客訴處理作業(yè)辦法 文件類別： 作業(yè)指導(dǎo)書 文件編號： W－ 0515－ 110 撰寫單位 : 方便食品事業(yè)群品保中心 版 本 : 第 3 版 機(jī)密等級 : □ 機(jī)密 □一般 發(fā)行日期： 合計頁數(shù) : 共 8 頁 核 審 制 準(zhǔn) 核 定 名稱 客訴處理作業(yè)辦法 文件編 號 :W0515110 規(guī)范集團(tuán)各群各公司客訴處理方式，保證當(dāng)客戶對我公司產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)抱怨時能夠及時妥善地處理 , 提高客戶對公司的滿意度，維護(hù)品牌形象 . :對集團(tuán)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的抱怨均適用 . 客訴信息 :指消費者或經(jīng)銷商直接或間接向公司投訴的質(zhì)量、服務(wù)問題。 非責(zé)任客訴分類： ：消費者對產(chǎn)品規(guī)格誤解（如：粉菜合一 ——消費者認(rèn)為少料包） ： A、口味、包裝方面建議， B、肉片小、蝦仁不完整等 。 責(zé)任客訴：除非責(zé)任客訴及兄弟單位調(diào)撥的產(chǎn)品以外均為責(zé)任客訴 消費者客訴 :消費者直接或間接對我公司產(chǎn)品的投訴與抱怨。 通路客訴 :經(jīng)銷商對我公司產(chǎn)品的投訴與抱怨。 企劃單位 :負(fù)責(zé)通路、消費者客訴信息收集、處理，匯總、 客訴判定 并反饋品保 。 營業(yè)單位 :負(fù)責(zé)通路客訴收集并反饋企劃，并處理通路、消費者客訴 。 品保單位 : 客訴處罰提報 以及客訴改善結(jié)果確認(rèn)；協(xié)助處理重大消費者客訴； 總經(jīng)辦 (廠辦 ):負(fù)責(zé)涉及法律及媒體的客訴之處理及危機(jī)處理 相關(guān)責(zé)任單位 :負(fù)責(zé)對產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)異常進(jìn)行改善。 異地客訴：集團(tuán)產(chǎn)品客訴發(fā)生地不在責(zé)任公司區(qū)域的，客訴發(fā)生地所在區(qū)域公司負(fù)責(zé)處理，客訴責(zé)任公司配合處理，所發(fā)生費用在責(zé)任公司認(rèn)可的前提下劃撥責(zé)任公司。 : 客訴信息接收： ：企劃客訴接聽人員在接到電話投訴時應(yīng)仔細(xì)傾聽，詳細(xì)了解情況并做初步原因判斷。如確認(rèn)非公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)耐心向消 生效日期 頁 次 1/8 頁 序 A 表號： R01100021A 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 名稱 客訴處理作業(yè)辦法 文件編號 :W0515110 費者解釋，爭取得到消費者理解；可能為產(chǎn)品質(zhì)量問題時先向消費者致歉并進(jìn)一步了解消費者意圖，盡可能在電話中完成客訴處理或就處理相關(guān)事項進(jìn)行溝通，約定親訪時間及地點。最后將客訴內(nèi)容詳細(xì)記錄于《客訴情況記錄表》。 ：業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶或接聽電話時，如收集到客戶的反饋的產(chǎn)品品質(zhì)問題，以《客訴情況記錄表》反饋到企劃或營業(yè)所內(nèi)勤人員處 ，各營業(yè)所內(nèi)勤人員每周匯總《客訴情況記錄表》一次，以電子郵件的形式反饋企劃客訴專員。 ：客戶直接至公司投訴、以網(wǎng)絡(luò)的形式反饋品質(zhì)問題、兄弟單位反饋調(diào)撥產(chǎn)品的品質(zhì)問題，處理人員應(yīng)仔細(xì)了解情況并對產(chǎn)品進(jìn)行初步確認(rèn)，與投訴人進(jìn)行有效溝通完成處理；最后將客訴內(nèi)容回饋企劃，企劃客訴專員詳細(xì)記錄于《客訴情況記錄表》上。 客訴處理 消費者客訴處理： ：客訴接聽人員將客訴信息第一時間內(nèi)向負(fù)責(zé)處理的部門反饋，跟催處理結(jié)果； ：客訴處理人員接到客訴信息后 ,應(yīng)在當(dāng) 日先電話與消費者取得聯(lián)系 , 向其表示歉意，詳細(xì)了解情況并進(jìn)行原因判斷 ,并就賠付進(jìn)行溝通，如有必要應(yīng)約定親訪時間及地點； ：應(yīng)依約定時間及地點對當(dāng)事人進(jìn)行親訪，如已就賠付問題在電話中達(dá)成共識，則進(jìn)行
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