【正文】 目錄第一節(jié) 質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)層次和相互關(guān)系第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的策劃第三節(jié) 正確認識質(zhì)量管理體系文件的作用第四節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標第五節(jié) 質(zhì)量手冊第六節(jié) 程序文件第七節(jié) 作業(yè)指導(dǎo)書第八節(jié) 記錄第九節(jié) 質(zhì)量計劃第十節(jié) 質(zhì)量管理體系文件編寫第一節(jié) 質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)層次和相互關(guān)系：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：A） 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標B） 質(zhì)量手冊C） 本標準所要求的形成文件的程序D） 組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件E） 本標準所要求的質(zhì)量記錄一、典型的文件結(jié)構(gòu)層次（見下圖）質(zhì)量方針目標質(zhì)量手冊程序文件（過程所涉及部門的活動規(guī)范）作業(yè)文件（作業(yè)指導(dǎo)書、工藝規(guī)程、操作規(guī)程及有關(guān)表格、報告格式等）質(zhì)量記錄（實施結(jié)果證實性文件）質(zhì)量計劃（需要時）二、各層文件之間的關(guān)系質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標：在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量方針為制訂和評審質(zhì)量目標提供框架，質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的并與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標是質(zhì)量方針的具體展開、也是實現(xiàn)質(zhì)量方針的具體要求。質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。為適應(yīng)于不同組織的規(guī)模和活動的類型、過程及其相互作用的復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式等方面可以不同。其內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系的范圍、以及任何刪減的細節(jié)與合理性；為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述。由此可以看出，質(zhì)量手冊可以包括結(jié)構(gòu)圖中一、二 、三層次文件，也可分開描述。程序文件 程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑；含有程序的文件可稱“程序文件”。 程序文件包括部門在過程活動中的職責、權(quán)限、工作內(nèi)容、步驟、要求和控制方法、以及輸入、輸出的接口關(guān)系。 編寫程序使用5W2H的方法，即：做什幺、誰來做，為什幺做，何時做、何地做，如何做、作到什幺程度。如何做，在程序文件中寫不具體就自然引出下一層的作業(yè)文件。作業(yè)文件 習慣上稱第三層文件，是指導(dǎo)執(zhí)行（或操作）人員按規(guī)定方法和程序完成具體作業(yè)任務(wù)的文件。最常見的作業(yè)文件如作業(yè)指導(dǎo)書、工藝規(guī)程、檢驗規(guī)程、實驗規(guī)程、檢定規(guī)程、設(shè)備維護保養(yǎng)規(guī)程及各項管理制度、方法、表格等。編寫文件時，應(yīng)針對具體過程，對影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素（即人、機、料、發(fā)、環(huán)、檢六大因素）提出控制要求，同時還要注意把一些管理性文件和技術(shù)性文件有機結(jié)合。作業(yè)文件的格式、名稱可由組織根據(jù)自身需要而定，如：XXX作業(yè)指導(dǎo)書、XXX規(guī)程、XXX規(guī)定均可。記錄是闡明所取得的結(jié)果和提供所完成活動的文件。記錄是一種特殊類型的文件。除以上有關(guān)文件外、有時還需要編制質(zhì)量計劃、即對特定項目、產(chǎn)品、過程或合同規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序和有關(guān)資源的文件。三 說明：1 各層次文件之間應(yīng)協(xié)調(diào)一致、不得互相矛盾。2 層次劃分多少或?qū)哟伍g的界定沒有統(tǒng)一規(guī)定，組織可根據(jù)具體情況而定。3 一般是自上而下層層展開的關(guān)系，下一層是上一層的支持性文件。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的策劃標準“” 中表述：“最高管理者應(yīng)確保：a）對質(zhì)量管理體系進行策劃、?！边@里有兩個滿足：一是滿足質(zhì)量目標。而對質(zhì)量目標的要求是，“與質(zhì)量方針保持一致”。在質(zhì)量方針的框架之內(nèi)展開，質(zhì)量方針應(yīng)包括對滿足顧客和法律法規(guī)要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾。所以進行質(zhì)量管理體系的策劃首先要識別顧客的要求，識別法律法規(guī)的要求，識別市場，識別客觀環(huán)境，識別企業(yè)在市場中的定位，由此制定質(zhì)量方針，在質(zhì)量方針的框架下，制定質(zhì)量目標，根據(jù)質(zhì)量目標的需求，建立各種過程，也就是質(zhì)量管理體系?！　∽R別過程，建立體系，對每一過程，：a） 識別QMS所需求的過程，及其在組織中的應(yīng)用b） 確定這些過程的順序和相互作用c） 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的規(guī)則和方法d） 確?？梢垣@得必要的資源和信息以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視e） 監(jiān)視測量和分析這些過程f） 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。l 過程應(yīng)包括：管理活動，資源管理，產(chǎn)品實現(xiàn)，測量分析和改進四大過程再加上外包過程。l 識別全部過程：大過程、小過程；簡單過程、復(fù)雜過程；關(guān)鍵過程、一般過程。l 對過程的輸入、輸出，開展什么活動、需要什么資源、顧客是誰、顧客的要求是什幺進行識別l 按P、D、C、A原則建立過程和體系l 按過程作好職能分配質(zhì)量管理體系策劃的輸出是質(zhì)量體系文件，所以文件制定的過程是：識別顧客、市場、法規(guī)要求→方針目標→識別過程→職能分配→質(zhì)量手冊、程序文件→引出三層文件→引出各種記錄第三節(jié) 正確認識質(zhì)量管理體系文件的作用一、質(zhì)量管理體系文件編寫的依據(jù)資料1. ISO9001：2000標準。2. 相關(guān)法律法規(guī)和其它要求。3. 企業(yè)現(xiàn)行的操作慣例、規(guī)章、制度、規(guī)范、作業(yè)指導(dǎo)書等。4. 現(xiàn)有其它相關(guān)管理體系標準的、手冊、程序文件以第三層次文件。所以制定文件的人要熟悉標準，要了解自己（組織）。對標準不理解或找別人代寫或抄別人的文件都是不可行的。二、文件的詳略程度取決于：A） 組織的規(guī)模、活動的類型B） 過程及其相互作用的復(fù)雜程度C） 人員的能力 以適用于組織的使用、過程受控為準。三 文件的作用a)信息溝通。要自己用、可操作、適用b)符合性的依據(jù)。要讓審核員看，要讓審核員看明白c)知識共享。用于傳播和保留組織的經(jīng)驗以及技術(shù)規(guī)范。要與實際相符，不能寫的和做的兩張皮。我們應(yīng)正確認識文件的作用：● 是工具，不是最終目的。是一種手段要確保其有效性。● 建立文件化的質(zhì)量管理體系而不是“文件的體系”統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是9000標準的目的。四 質(zhì)量管理體系文件編寫應(yīng)遵循的原則a)系統(tǒng)性。手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書之間均應(yīng)該形成有機的聯(lián)系，層層展開和細化，彼此間不能互相矛盾，互不統(tǒng)一。b)繼承性。每個組織客觀上都存在著一個質(zhì)量管理體系，有適合其運作的各種管理經(jīng)驗。要將組織的一些行之有效的管理經(jīng)驗、規(guī)章制度加以選擇和吸收、而不是重起爐灶。c)適用性。從組織實際情況出發(fā)，切忌脫離組織實際，照抄照搬；用組織熟悉的運作形式和語言來編寫，切忌用詞隱晦、書生腔十足；各項要求明確具體、有可操作性。d)指令性。質(zhì)量管理體系文件是指令性文件，是內(nèi)部的“法規(guī)”,所以內(nèi)容上不應(yīng)不切實際、好高鶩遠、經(jīng)努力達不到；文字要嚴謹、表述要清晰明確不能含糊其詞摸棱兩可。第四節(jié) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標一、標準要求“質(zhì)量方針”：“最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針”：a)與組織的宗旨相適應(yīng)；b)包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c)提供制訂和評審質(zhì)量目標的框架；d)在組織內(nèi)得到溝通和理解；e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。以上a）、b）、c）三條是對質(zhì)量方針的內(nèi)容的要求。d）條款是對如何實施質(zhì)量方針的要求。e）條款是對如何評審和改進質(zhì)量方針的要求。：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標應(yīng)是可測量的、并與質(zhì)量方針保持一致?！辟|(zhì)量方針和質(zhì)量目標的關(guān)系：質(zhì)量方針為質(zhì)量目標的制定和評審提供框架，質(zhì)量目標應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。質(zhì)量目標要對質(zhì)量方針的實施提供支持。質(zhì)量方針多是概括和原則性的表述，需要有具體的質(zhì)量目標的支持。二 質(zhì)量方針的制定可根據(jù)八項質(zhì)量管理原則，組織的宗旨，涉及的產(chǎn)品、過程、體系等，根據(jù)顧客的需求，法律法規(guī)的要求以及市場的需要，有針對性的制定質(zhì)量方針。為此制定質(zhì)量方針時應(yīng)明確：● 組織如何貫徹八項質(zhì)量管理原則；● 組織的顧客是誰，顧客關(guān)注的焦點是什幺；● 組織質(zhì)量方針如何適應(yīng)組織的經(jīng)營總方針；● 組織產(chǎn)品的追求達到什么水平，如國際的、國內(nèi)的、或行業(yè)內(nèi)的；● 在滿足顧客要求方面要做哪些承諾；● 在滿足與產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)方面要作出哪些承諾；● 在持續(xù)改進方面要作出哪些承諾；● 組織的價值觀和企業(yè)文化特點如何體現(xiàn)。按以上思路制定出具有組織特點的質(zhì)量方針，語言可適當精練，但不能廣告式或通用式，象‘顧客至上、質(zhì)量第一’，‘沒有最好只有更好’，‘顧客是上帝’之類的口號式質(zhì)量方針顯然是不合適的。如某物業(yè)管理公司制訂的質(zhì)量方針是“以顧客為中心，法規(guī)為準則；持續(xù)改進、增強顧客滿意；以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升業(yè)主的生活質(zhì)量、創(chuàng)造安全、溫馨的居住環(huán)境?！薄?