【正文】 1 質量管理和良好工作習慣訓練 第一冊 廣州市西蒙管理系統(tǒng)顧問有限公司 2 右銘： 積極的心態(tài) 良好的習慣 拿破倫 .希爾： 成功和失敗，源于你所養(yǎng)成的習慣。有些人做每一件事，都能選定目標，全力以赴；另一種人則習慣隨波逐流，凡事碰運氣。 我們每個人都受到習慣的束縛。習慣是由一再重復的思想和行為所形成的。因此，只要能夠掌握思想，養(yǎng)成正確的習慣，我們就可以掌握自己的命運，而且每個人都可以做到。養(yǎng)成良好的習慣就可以取代原來不良的習慣。 質量管理體系原則和要 求只有成為組織成員的一種行為習慣才能發(fā)揮有效的作用。 3 前 言 一個 走路低頭含胸， “ 站沒站相，坐沒坐姿 ” 的女孩子，經過幾個月的芭蕾舞訓練 ，走 起 路 來 抬頭挺胸 了 ， 一副 高雅 的 氣質 。 這是因為行為習慣發(fā)生了改變，是 舞蹈訓練對一個女孩子行為習慣和內在潛質發(fā)生影響的結果 。 一群來自鄉(xiāng)村的新兵，幾個月后，當你再次見到他們時， 挺拔的 軍人氣質已經開始呈現(xiàn)，這是嚴格的軍營生活和 訓練的結果。 體形的或內涵的，動作的或思想的，經過適當?shù)挠柧殻梢愿淖冊械牧晳T，但只有到了是潛意識的，才是協(xié)調的、自然的，才能稱之為完美。 一個組織的質量管理體系能否達到完美的狀態(tài)，一樣靠的是訓練，并必須使團隊成員訓練達到具備良好的工作習慣。 良好工作習慣的訓練首先需要對何謂“良好”進行定義，這就是“標準”，ISO9000 質量管理體系的要求就是這樣一種標準。訓練，除了“標準”，還必須有好的訓練方法和技術。 經過我們對 ISO9000 質量管理顧問服務的不斷探索和總結，我們整理出一套行之有效的學習和訓練方法。 這套方法的核心是將 ISO9000 質量管理體系的實施， ISOMIS 的應用，以及在 ISOMIS 環(huán)境下通過認證審核的過程，作為按 ISO9000 要求進行管理的具體項目。圍繞著項目的策劃、設計和實現(xiàn)，全面地引導員工掌握 ISO9000 質量管理體系的思想、方法和技術，同時通過 ISO9000 認證審核的壓力和軟件工具的作用，訓練員工形成良好的工作習慣。 認真按這套方法進行訓練，既有利于員工良好工作習慣的形成，又可以順利地獲得證書，最終還形成了一個十分有用的管理信息系統(tǒng)，一箭三雕。 在實施過程中，我們強調采用軟件和體系原型的 方法，在軟件和體系原型的應用中不斷地改進和積累提供認證審核的，表現(xiàn)一個改進過程的證據(jù)。開始時，缺欠什么記錄格式，馬上設計馬上使用，然后再進行總結，改進體系，逐步使體系適合公司的實際情況。這個方法有如軟件開發(fā)中的“快速原型法”。 為更好地達到訓練的目標，我們編寫了這套輔導教材，教材分為 3 冊，每冊含有 68 個單元的練習。要求公司的員工每天結合自己的實際工作進行訓練。 這是總結于實踐，又在實踐中得到驗證的好方法，相信能為您的公司帶來幫助。謝謝！ 江南 廣州市西蒙管理系統(tǒng)顧問有限公司 20xx527 4 目 錄 練習 1 過程方法 〈一〉策劃（計劃）???????????????? 3 練習重點： 制訂簡單的周、日工作計劃 登記每天主要工作的時間 練習 2 人力資源 與溝通??????????????????????? 6 練習重點： 登記員工檔案 培訓計劃 培訓記錄 發(fā)送即時通知 練習 3 采購???????????????????????????? 9 練習重點： 填制《供方資格評審表》 通過 Email 導入導出質量記錄 編制采購用的《供方選擇 準則 》 練習 4 產品實現(xiàn) 〈一〉 ?????????????????????? 13 練習重點： 項目計劃的設定 流程圖的制作 流程圖與質量記錄的關聯(lián) 項目進度檢查 填寫《合同評審記錄》、《需求說明》、《開發(fā)策劃》 練習 5 與顧客有關的過程及顧客財產 ???????????????? 22 練習重點： 市場開拓記錄 顧客檔案 產品信息登記 顧客財產登記 練習 6 內部審核 ????????????????????????? 23 練習重點： 制訂年度內審工作計劃 制訂各次內審工作計劃 編制審核檢查表 現(xiàn)場審核并填制內部審核現(xiàn)場記錄 編制內部質量審核報告 編制不合格項報告，跟進糾正措施的實施和驗證 練習 7 用戶管理（為 ISOMIS 系統(tǒng)維護人員使用）??????????? 25 練習重點： 系統(tǒng)初始化 崗位職責定義 用戶管理 5 練習 1 過程方法 〈一〉策劃（計劃） 練習重點： 制訂簡單的周、日工作計劃 登記每天主要工作的時間 ISO9000 的八大管理原則中有一條是“過程方法”。策劃（計劃）是過程方法的第一組成部分。 ISO9001： 20xx在引言中標 注： 稱之為 PDCA的方法可適用于所有過程 。 PDCA 也叫戴明環(huán)，是著名的美國管理專家戴明在日本創(chuàng)立和進行卓有成效地推廣的經典管理模型。四個字母分別代表策劃、實施、檢查、改進?！?P”是單詞 Plan的第一個字母，英文 Plan同時含有策劃或計劃之意，但漢語中計劃一般比策劃小而具體。本練習要求從制訂日常小計劃開始，逐步養(yǎng)成制訂計劃的習慣。 研究表明，花在 制訂 計劃 的 時間的投入產出 比 大約是 1： 4， 即 你在做一件工作之前花5 分鐘制度計劃，那么你在做這件事時能節(jié)省 20 分鐘的時間。這只是對具體一件事而言。如果對一年 ，一月，一天的工作進行周密的計劃，其產生的時間效益往往是不可估量的。很多成功的經理人每天坐在辦公桌前的第一件事就是把當天要做的事寫下來。 對多數(shù)工作人員來講，學習和訓練最好從周計劃和日計劃開始。著名的 印度軟件巨頭Infosys 十分重視周計劃，專門開發(fā)了一個自己使用的周計劃管理軟件。 我們提倡借助軟件進行訓練，因為這樣方便檢查和考核而有利于習慣的培養(yǎng)，同時在計算機中形成帶格式的計劃記錄，有利于統(tǒng)計分析。 ISOMIS 的周計劃和日計劃管理在 “工作計劃及備忘錄”功能項中。在制訂計劃時要注意優(yōu)先次 序，要集中精力于重要任務?！肮ぷ饔媱澕皞渫洝敝锌梢詫θ蝿赵O置重要程度，以便將重要的任務排在前面。 應該按照優(yōu)先次序對各項任務進行時間預算或分配，有很多管理人員花費時間的數(shù)量往往與他們任務的重要性成反例（帕金森第二定律）。 集中精力于重要任務即人們常說的“ 抓主要矛盾”。帕萊托原則告訴我們，少數(shù)關健性的努力（大約 20%）通常能夠產生絕大部分結果（大約 80%）。這條原則也稱為 20/80定律。有效的管理人員總是把他們的努力集中在能夠產生重大結果的那些“關鍵性的少數(shù)活動上”。 ISO9001： 20xx在引言中對過程方 法進行如下的描述： 0． 2 過程方法 本標準鼓勵在制定、實施質量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯(lián)的活動。通過利用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一項活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。 組織內過程系統(tǒng)的應用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為 過程方法。 過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。 過程方法在質量管 理體系中應用時強調以下方面的重要性： a) 理解和滿足要求； b) 需要從增值的角度考慮過程； 6 c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結果； d） 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。 圖 1所反映的基于質量管理體系的過程模式展示了 4－ 8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。顧客滿意的監(jiān)視需評價顧客對組織是否滿足其要求的感知的相關信息。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。 注：此外，稱之為 PDCA的方法可適用于所有過程。 PDCA 模式可簡述如下 ： P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結果所必要的目標和過程； D－實施：實施過程； C－檢查：根據(jù)方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果； A－處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 注釋 增值活動 信息流 圖 1基于過程的質量管理體系模式 在過程方法中，有的過程必須在前一個過程完成之后才能執(zhí)行。管理信息系統(tǒng)中很多的操作（過程）必須在某些操作（過程）完成之后才能進行。如下述的練習操作必須在用戶注冊之后才能進行。 注冊工作由擁有超級權限的管理人員執(zhí)行，使用方法見 “用戶管理”。 現(xiàn)在我們開始制訂工作計劃。注意計劃的描述盡量簡潔，不必刻意修飾。在 ISOMIS制訂計劃步驟如下。 ● 周計劃 7 公司有關人員可以根據(jù)每個人的周計劃進行檢查，匯集周計劃與項目總計劃進行比較。 ● 工作計劃及備忘錄填寫