【正文】 1 質(zhì)量管理和良好工作習(xí)慣訓(xùn)練 第一冊 廣州市西蒙管理系統(tǒng)顧問有限公司 2 右銘： 積極的心態(tài) 良好的習(xí)慣 拿破倫 .希爾： 成功和失敗，源于你所養(yǎng)成的習(xí)慣。有些人做每一件事，都能選定目標，全力以赴；另一種人則習(xí)慣隨波逐流，凡事碰運氣。 我們每個人都受到習(xí)慣的束縛。習(xí)慣是由一再重復(fù)的思想和行為所形成的。因此，只要能夠掌握思想，養(yǎng)成正確的習(xí)慣，我們就可以掌握自己的命運，而且每個人都可以做到。養(yǎng)成良好的習(xí)慣就可以取代原來不良的習(xí)慣。 質(zhì)量管理體系原則和要 求只有成為組織成員的一種行為習(xí)慣才能發(fā)揮有效的作用。 3 前 言 一個 走路低頭含胸， “ 站沒站相，坐沒坐姿 ” 的女孩子，經(jīng)過幾個月的芭蕾舞訓(xùn)練 ，走 起 路 來 抬頭挺胸 了 ， 一副 高雅 的 氣質(zhì) 。 這是因為行為習(xí)慣發(fā)生了改變，是 舞蹈訓(xùn)練對一個女孩子行為習(xí)慣和內(nèi)在潛質(zhì)發(fā)生影響的結(jié)果 。 一群來自鄉(xiāng)村的新兵，幾個月后，當你再次見到他們時， 挺拔的 軍人氣質(zhì)已經(jīng)開始呈現(xiàn)，這是嚴格的軍營生活和 訓(xùn)練的結(jié)果。 體形的或內(nèi)涵的，動作的或思想的，經(jīng)過適當?shù)挠?xùn)練，均可以改變原有的習(xí)慣，但只有到了是潛意識的，才是協(xié)調(diào)的、自然的，才能稱之為完美。 一個組織的質(zhì)量管理體系能否達到完美的狀態(tài)，一樣靠的是訓(xùn)練，并必須使團隊成員訓(xùn)練達到具備良好的工作習(xí)慣。 良好工作習(xí)慣的訓(xùn)練首先需要對何謂“良好”進行定義，這就是“標準”，ISO9000 質(zhì)量管理體系的要求就是這樣一種標準。訓(xùn)練，除了“標準”，還必須有好的訓(xùn)練方法和技術(shù)。 經(jīng)過我們對 ISO9000 質(zhì)量管理顧問服務(wù)的不斷探索和總結(jié)，我們整理出一套行之有效的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練方法。 這套方法的核心是將 ISO9000 質(zhì)量管理體系的實施， ISOMIS 的應(yīng)用，以及在 ISOMIS 環(huán)境下通過認證審核的過程，作為按 ISO9000 要求進行管理的具體項目。圍繞著項目的策劃、設(shè)計和實現(xiàn)，全面地引導(dǎo)員工掌握 ISO9000 質(zhì)量管理體系的思想、方法和技術(shù)，同時通過 ISO9000 認證審核的壓力和軟件工具的作用，訓(xùn)練員工形成良好的工作習(xí)慣。 認真按這套方法進行訓(xùn)練，既有利于員工良好工作習(xí)慣的形成，又可以順利地獲得證書，最終還形成了一個十分有用的管理信息系統(tǒng)，一箭三雕。 在實施過程中，我們強調(diào)采用軟件和體系原型的 方法，在軟件和體系原型的應(yīng)用中不斷地改進和積累提供認證審核的，表現(xiàn)一個改進過程的證據(jù)。開始時，缺欠什么記錄格式，馬上設(shè)計馬上使用，然后再進行總結(jié)，改進體系，逐步使體系適合公司的實際情況。這個方法有如軟件開發(fā)中的“快速原型法”。 為更好地達到訓(xùn)練的目標，我們編寫了這套輔導(dǎo)教材，教材分為 3 冊，每冊含有 68 個單元的練習(xí)。要求公司的員工每天結(jié)合自己的實際工作進行訓(xùn)練。 這是總結(jié)于實踐，又在實踐中得到驗證的好方法，相信能為您的公司帶來幫助。謝謝！ 江南 廣州市西蒙管理系統(tǒng)顧問有限公司 20xx527 4 目 錄 練習(xí) 1 過程方法 〈一〉策劃（計劃）???????????????? 3 練習(xí)重點： 制訂簡單的周、日工作計劃 登記每天主要工作的時間 練習(xí) 2 人力資源 與溝通??????????????????????? 6 練習(xí)重點： 登記員工檔案 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)記錄 發(fā)送即時通知 練習(xí) 3 采購???????????????????????????? 9 練習(xí)重點： 填制《供方資格評審表》 通過 Email 導(dǎo)入導(dǎo)出質(zhì)量記錄 編制采購用的《供方選擇 準則 》 練習(xí) 4 產(chǎn)品實現(xiàn) 〈一〉 ?????????????????????? 13 練習(xí)重點： 項目計劃的設(shè)定 流程圖的制作 流程圖與質(zhì)量記錄的關(guān)聯(lián) 項目進度檢查 填寫《合同評審記錄》、《需求說明》、《開發(fā)策劃》 練習(xí) 5 與顧客有關(guān)的過程及顧客財產(chǎn) ???????????????? 22 練習(xí)重點： 市場開拓記錄 顧客檔案 產(chǎn)品信息登記 顧客財產(chǎn)登記 練習(xí) 6 內(nèi)部審核 ????????????????????????? 23 練習(xí)重點： 制訂年度內(nèi)審工作計劃 制訂各次內(nèi)審工作計劃 編制審核檢查表 現(xiàn)場審核并填制內(nèi)部審核現(xiàn)場記錄 編制內(nèi)部質(zhì)量審核報告 編制不合格項報告，跟進糾正措施的實施和驗證 練習(xí) 7 用戶管理（為 ISOMIS 系統(tǒng)維護人員使用）??????????? 25 練習(xí)重點： 系統(tǒng)初始化 崗位職責定義 用戶管理 5 練習(xí) 1 過程方法 〈一〉策劃（計劃） 練習(xí)重點： 制訂簡單的周、日工作計劃 登記每天主要工作的時間 ISO9000 的八大管理原則中有一條是“過程方法”。策劃（計劃）是過程方法的第一組成部分。 ISO9001： 20xx在引言中標 注： 稱之為 PDCA的方法可適用于所有過程 。 PDCA 也叫戴明環(huán)，是著名的美國管理專家戴明在日本創(chuàng)立和進行卓有成效地推廣的經(jīng)典管理模型。四個字母分別代表策劃、實施、檢查、改進?！?P”是單詞 Plan的第一個字母，英文 Plan同時含有策劃或計劃之意，但漢語中計劃一般比策劃小而具體。本練習(xí)要求從制訂日常小計劃開始，逐步養(yǎng)成制訂計劃的習(xí)慣。 研究表明，花在 制訂 計劃 的 時間的投入產(chǎn)出 比 大約是 1： 4， 即 你在做一件工作之前花5 分鐘制度計劃，那么你在做這件事時能節(jié)省 20 分鐘的時間。這只是對具體一件事而言。如果對一年 ，一月，一天的工作進行周密的計劃，其產(chǎn)生的時間效益往往是不可估量的。很多成功的經(jīng)理人每天坐在辦公桌前的第一件事就是把當天要做的事寫下來。 對多數(shù)工作人員來講，學(xué)習(xí)和訓(xùn)練最好從周計劃和日計劃開始。著名的 印度軟件巨頭Infosys 十分重視周計劃，專門開發(fā)了一個自己使用的周計劃管理軟件。 我們提倡借助軟件進行訓(xùn)練，因為這樣方便檢查和考核而有利于習(xí)慣的培養(yǎng)，同時在計算機中形成帶格式的計劃記錄，有利于統(tǒng)計分析。 ISOMIS 的周計劃和日計劃管理在 “工作計劃及備忘錄”功能項中。在制訂計劃時要注意優(yōu)先次 序，要集中精力于重要任務(wù)?！肮ぷ饔媱澕皞渫洝敝锌梢詫θ蝿?wù)設(shè)置重要程度，以便將重要的任務(wù)排在前面。 應(yīng)該按照優(yōu)先次序?qū)Ω黜椚蝿?wù)進行時間預(yù)算或分配，有很多管理人員花費時間的數(shù)量往往與他們?nèi)蝿?wù)的重要性成反例（帕金森第二定律）。 集中精力于重要任務(wù)即人們常說的“ 抓主要矛盾”。帕萊托原則告訴我們，少數(shù)關(guān)健性的努力（大約 20%）通常能夠產(chǎn)生絕大部分結(jié)果（大約 80%）。這條原則也稱為 20/80定律。有效的管理人員總是把他們的努力集中在能夠產(chǎn)生重大結(jié)果的那些“關(guān)鍵性的少數(shù)活動上”。 ISO9001： 20xx在引言中對過程方 法進行如下的描述： 0． 2 過程方法 本標準鼓勵在制定、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過利用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出可直接形成下一過程的輸入。 組織內(nèi)過程系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及其管理，可稱之為 過程方法。 過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。 過程方法在質(zhì)量管 理體系中應(yīng)用時強調(diào)以下方面的重要性： a) 理解和滿足要求； b) 需要從增值的角度考慮過程； 6 c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果； d） 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。 圖 1所反映的基于質(zhì)量管理體系的過程模式展示了 4－ 8章中所提出的過程聯(lián)系。這種展示反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起著重要的作用。顧客滿意的監(jiān)視需評價顧客對組織是否滿足其要求的感知的相關(guān)信息。該模式雖覆蓋了本標準的所有要求，但卻未詳細地反映各過程。 注：此外，稱之為 PDCA的方法可適用于所有過程。 PDCA 模式可簡述如下 ： P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標和過程； D－實施：實施過程； C－檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果； A－處理：采取措施，以持續(xù)改進過程業(yè)績。 注釋 增值活動 信息流 圖 1基于過程的質(zhì)量管理體系模式 在過程方法中，有的過程必須在前一個過程完成之后才能執(zhí)行。管理信息系統(tǒng)中很多的操作（過程）必須在某些操作（過程）完成之后才能進行。如下述的練習(xí)操作必須在用戶注冊之后才能進行。 注冊工作由擁有超級權(quán)限的管理人員執(zhí)行，使用方法見 “用戶管理”。 現(xiàn)在我們開始制訂工作計劃。注意計劃的描述盡量簡潔，不必刻意修飾。在 ISOMIS制訂計劃步驟如下。 ● 周計劃 7 公司有關(guān)人員可以根據(jù)每個人的周計劃進行檢查，匯集周計劃與項目總計劃進行比較。 ● 工作計劃及備忘錄填寫