【正文】 1 / 34 咿咿呀呀孕嬰用品店 管 理 制 度 2020 年 2 月 2 / 34 為建立健全管理制度，使店面能夠有序運行，特制定咿咿呀呀孕嬰用品店人員管理制度、薪金及員工晉級制度、店面基本管理制度、店面貨品管理制度、咿咿呀呀孕嬰用品店客戶管理制度，以期通過完善的管理將品牌建立起來，達到服務(wù)銷售的目的。 咿咿呀呀孕嬰用品店人員管理制度 一、店面人員配備 店長 1 名 銷售主管 1 名 收銀員 2名 商務(wù) 1 名 店面營業(yè)員若干名 二、店面人員職責(zé)： 店長工作職責(zé) 店長是店面的靈魂，主要負責(zé)連鎖店面的日常管理（人、財、物 ）、組織、激勵、培訓(xùn)工作，全面負責(zé)店內(nèi)員工的管理工作，主要包括如下內(nèi)容： （ 1）員工管理 對員工日常工作進行監(jiān)督和管理，包括遲到、早退、儀容儀表、待客禮儀、衛(wèi)生等的全面管理； a、幫助員工做好正確的職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)定位，幫助員工快速成長，為其創(chuàng)造晉升條件； b、 做好員工的激勵工作，根據(jù)店面管理及考核制度，對員工工作進行準(zhǔn)確評估，以鼓勵先進，形成比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍； 3 / 34 c、 經(jīng)常與員工溝通，協(xié)調(diào)人際關(guān)系，努力創(chuàng)造積極、愉快的工作氛圍。 （ 2） 店務(wù)管理 對店內(nèi)設(shè)備、貨品、賬目、安全措施等進行全面管理， 具體為； a、設(shè)備管理――對店內(nèi)各種電器、收銀機等設(shè)備的運作和安全情況進行檢查，有問題及時解決； b、賬目管理――做到帳目清晰，錢賬相符； c、貨品管理――認真做好產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計工作，保障合理庫存，對各類贈品的領(lǐng)用嚴(yán)格把關(guān)，確保無破損、丟貨現(xiàn)象； d、安全管理――對門窗、電器開關(guān)進行檢查后關(guān)店，消除安全隱患； e、每日工作做到日清日結(jié)，日結(jié)日高。 銷售主管 負責(zé)與客戶信息溝通，維護和服務(wù)客戶，處理客戶反饋 ,開發(fā)市場 ,監(jiān)控貨款 ,指導(dǎo)和考核下屬工作，協(xié)助店長做好店面的各項管理工作。 （ 1） 銷售管理 根據(jù) 店面的實際情況做好店內(nèi)的業(yè)績管理工作，具體工作為： a、根據(jù)店面實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標(biāo)； b、根據(jù)銷售計劃，制定相適應(yīng)當(dāng)?shù)拇黉N方案，并報股東會及代理商批準(zhǔn)； c、根據(jù)方案，實施銷售計劃及促銷方案，結(jié)束后對以上兩種方案進行最終總結(jié)，根據(jù)員工表現(xiàn)情況進行獎勵。 d、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓(xùn)及解決； （ 2）會員管理 對店內(nèi)的顧客進行科學(xué)有效的管理，提高顧客對店面品牌的認知度，具體為； a、根據(jù)店內(nèi)會員管理制度，督促員工做好顧客信息的錄入工作，確保 會員信息真實準(zhǔn)確； b、經(jīng)常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區(qū)分，督促客服做好顧客的回訪工作； c、定期作顧客消費記錄查詢及分析，分析顧客的忠誠度、購買產(chǎn)品情況、到店 4 / 34 情況等，針對不同顧客做針對性會員促銷活動； d、會員顧客的信息管理：給會員發(fā)生日、節(jié)日等各種問候、回訪及促銷信息，維護會員對品牌的忠誠度，從而提高會員到店次數(shù)，增加到店人數(shù)； （ 3） 培訓(xùn)管理 對新進員工及老員工做好日常的培訓(xùn)工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為： a、根據(jù)店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓(xùn)計劃； b、培訓(xùn)計劃應(yīng) 充分考慮：店面企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等。 c、根據(jù)店內(nèi)銷售存在的問題進行針對性培訓(xùn)，實際解決店內(nèi)問題，從而提高店面業(yè)績； 收銀員 （ 1） 崗位職責(zé) 1． 快速、準(zhǔn)確地收取貨款 2． 為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢 3． 嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則 4． 店面 財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng) 5． 負責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生 （ 2）主要工作 1． 確保收銀動作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高收銀速度和準(zhǔn)確性 2． 及 時將貨款存到銀行 ，及時作出差異報告 3． 保 證前臺區(qū)域的清潔衛(wèi)生 4． 對商業(yè)資料的保密 5． 各種票據(jù)和文件的收集、保管和傳遞 6． 確?，F(xiàn)金的安全 7． 保證充足的零用金 8． 確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏 9． 及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄 5 / 34 10． 識別偽鈔 11． 嚴(yán)格遵循禮貌規(guī)范用語 （ 3） 輔助工作 1． 協(xié)助做好顧客服務(wù) 2． 協(xié)助盤點和前區(qū)商品的理貨、補貨 3． 提高警惕，注意防盜 商務(wù)采購 及時了解各店面商品的需求及各種商品的市場供應(yīng)情況，掌握店面對各種商品采購成本及采購資金控制要求 ，熟悉各種商品采購計劃。 店面急用的物品要優(yōu)質(zhì)采購，根據(jù)店面庫存貨情況，定出采購計劃，對定型、常用商品按庫存規(guī)定及時辦理，與店長經(jīng)常溝通，防止商品積壓，做好商品銷售的周期性計劃工作。 采購商品應(yīng)做到價廉物美、擇優(yōu)錄取。時鮮、季節(jié)性商品要做到提前采購，不得耽誤銷售。 采購商品應(yīng)嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，對不符合質(zhì)量要求的要堅決拒收，根據(jù)銷售動向和市場信息，積極爭取定購貨源，根據(jù) “ 暢銷多進、滯銷不進 ” 的原則，保證貨源充足。 經(jīng)常了解商品銷售情況，以銷定購。積極組織適銷對路的貨源，防止盲目進貨。盡量避免積壓 商品，提高資金周轉(zhuǎn)率。及時了解庫存情況，對庫存商品要做到 “ 了如指掌 ” 和 “ 心中有數(shù) ” ，有計劃、有步驟地安排好日常工作。 努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)水平，接待來訪業(yè)務(wù)要熱情有禮，外出采購時要注意維護店面的禮儀、利益和聲譽，不謀私利。 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度、遵紀(jì)守法、不索賄、受賄，在平等互利下開展業(yè)務(wù)活動。購進物資要盡量做到單據(jù) (發(fā)票 )隨貨同行，交倉管員驗收，報賬手續(xù)要及時，不得隨意拖賬掛賬。 營業(yè)員 6 / 34 營業(yè)員是連鎖店的基層工作人員，其儀容儀表代表了店面形象，其言談舉止處處顯示了品牌及服務(wù)理念，具體工作職 能為： （ 1） 嚴(yán)格遵守店面員工日常工作規(guī)范； （ 2） 努力學(xué)習(xí)專業(yè)及產(chǎn)品知識，全面提高專業(yè)技能及嫻熟應(yīng)用銷售技巧； （ 3） 深入領(lǐng)會店面的服務(wù)理念，做好顧客的服務(wù)接待（售前、售中、售后）工作； （ 4） 服從店長工作安排，完成店長下達的銷售指標(biāo)； （ 5） 做好店內(nèi)商品的整理及監(jiān)控工作，防止偷盜，避免店內(nèi)商品丟失破損。 咿咿呀呀孕嬰用品店店面工作流程 店長一日工作流程 （一）營業(yè)前 1）組織晨會及交接班會議的召開： a、人員狀況確認（出勤、休假、輪班、服裝、儀容儀表及精神狀況）； b、傳達店面重要文件 及通知； c、上一班營業(yè)狀況確認、分析； d、針對營業(yè)問題，指示有關(guān)人員改善； e、分配當(dāng)日工作計劃。 2）店內(nèi)狀況確認： a、店面、展柜、試用裝及試贈品的衛(wèi)生清潔情況； b、店內(nèi)貨品的陳列、補貨、促銷、訂貨等； c、電器、燈光、宣傳資料等準(zhǔn)備情況； d、暢銷貨品的儲備及展示確認。 （二）營業(yè)期間 7 / 34 A、無顧客時的工作（有序的安排好員工的工作及其他準(zhǔn)備工作，時刻為銷售做好準(zhǔn)備?。? 1） 記錄當(dāng)天晨會及交接班會議日志； 2） 顧客資料的整理、錄入及 POS 系統(tǒng)會員的分析管理； 3） 時刻檢查貨架上有無空缺商品， 如有提醒店員及時補上 4） 監(jiān)督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正； 5） 監(jiān)督促銷活動的實施和進展，提醒店員及時向顧客做好宣傳和介紹； 6） 對新員工作出相應(yīng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)； 7） 安排老員工對專業(yè)知識的鞏固學(xué)習(xí)； 8） 安排員工輪流在店面周圍發(fā)宣傳單，吸引顧客到店（針對人流量少的時候）； 9） 贈品的合理贈送，時刻維護顧客服務(wù)； 10）接收貨品，準(zhǔn)備清點并及時入庫，與電腦 POS核對； 11）時刻維持店內(nèi)的衛(wèi)生狀況； 12）合理及時的安排送貨上門的服務(wù)； 13）排員工輪流用餐。 B、有顧客時的工作（時刻圍繞 銷售，做好細節(jié)工作，提高業(yè)績?。? 1） 準(zhǔn)備記錄進店面的每一位顧客，提供店面到店人數(shù)水平值； 2） 隨時幫助后進員工的銷售，提高后進員工的銷售能力； 3） 激勵和跟蹤所有員工對自已銷售目標(biāo)的完成，及時調(diào)整銷售計劃； 4） 緊盯每一個員工的成交能力，隨時分析店面成交率及店面單筆成交金額的水平值； 5） 時刻關(guān)注目前銷售與計劃的差距，將情況告知員工，激勵員工再接再勵，為店面總業(yè)績目標(biāo)的達成時刻努力； 6） 處理營業(yè)中顧客投訴； 7） 服務(wù)禮儀規(guī)范時刻監(jiān)督提醒。 8） 空缺商品再次檢查并補貨，提醒店員，嚴(yán)格防范 貨品丟失； （三）營業(yè)結(jié)束 1） 各項營業(yè)報表的填寫，分析完成銷售計劃的情況并列出明日銷售計劃及目標(biāo)； 8 / 34 2） 叮囑收銀員及時將貨款存到銀行； 3） 安排衛(wèi)生的打掃； 4） 收回店外物品； 5） 關(guān)閉照明、燈箱、電器； 6） 簽退，離開賣場。 營業(yè)員一日工作流程 （營業(yè)員工作人員應(yīng)提前 10 分鐘到達店內(nèi)做好各項準(zhǔn)備工作） （一）營業(yè)前 1）參加晨會及交接班會議： a、向店長匯報前上一班的銷售業(yè)績以及重要信息反饋； b、聽從店長分配當(dāng)日工作計劃； 2）檢查準(zhǔn)備商品： a、復(fù)點過夜的商品 ―――參加完晨會及交 接班會議后，營業(yè)員要做的第一件事，就是根據(jù)商品平時的擺放規(guī)律，將過夜商品進行過目清點和檢查。不論實行的是正常的出勤還是兩班倒，營業(yè)員對隔夜后的商品都要進行復(fù)點，以明確各自所負的責(zé)任；在復(fù)點商品時，如果發(fā)現(xiàn)疑問或問題，應(yīng)及時地向店長匯報，請示處理。 b、補充商品 ―――在復(fù)點商品的過程中，根據(jù)銷售規(guī)律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出樣數(shù)量不足的商品，要盡快地補充，做到庫有柜有。續(xù)補的數(shù)量要在考慮貨架商品容量的基礎(chǔ)上，盡量保證當(dāng)天的銷量。 c、檢查商品標(biāo)簽 ―――在復(fù)點的同時，營業(yè)員還要對商品價格進行逐個 檢查。對于附帶價格標(biāo)簽的商品，應(yīng)檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。有脫落現(xiàn)象的要重新制作，模糊不清的要及時更換，錯位的要及時糾正。 d、輔助工具與促銷用品的檢查準(zhǔn)備 ―――營業(yè)時銷售工具和促銷用品的準(zhǔn)備，是營業(yè)前準(zhǔn)備工作的一項重要內(nèi)容，沒有完備的工具和用品，要做好營業(yè)工作和提高服務(wù)質(zhì)量是不可能的