【正文】 精編原版資料 精編原版資料 第三章 前廳部管理與服務(wù)技能培訓(xùn) 精編原版資料 精編原版資料 第一節(jié) 前廳部崗位職責(zé)認知 培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 明確崗位職責(zé)及工作技能要 求，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點 前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé) 前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé) 精編原版資料 精編原版資料 一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé) 前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮，是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制，創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛，從而保證酒店的經(jīng)濟效益。 (1)知識要求 ①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。 ②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。 ③掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 ④熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 ⑤具有一定的電腦管理知識。 ⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻，并能流利準確地與外賓對話。 ⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 (2)能力要求 ①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料 預(yù)測用房情況、決定客房價格，果斷接受訂房協(xié)議。 ②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場合與各階層人士打交道，并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ④能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。 ⑤遇事冷靜、感情成熟，有自我控制能力。 ⑥善于聽取他人意見，能正確地評估他人的能力，能妥善處理客人的投訴。 精編原版資料 精編原版資料 (3)經(jīng)驗要求 一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。 (1)主管前廳業(yè)務(wù)運 轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標和規(guī)劃。 (2)每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 (3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。 (4)嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 (5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，并具體指導(dǎo)員工各項工作。 (6)與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。 (7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。 (8)負責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表 ，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。 (9)負責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。 (10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 (11)與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 (12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。 為了確保前廳經(jīng)營的順利進行，前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣，前廳每時每刻都有經(jīng)理主管，任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力，前廳經(jīng)理缺席時，他可以代理主持前廳工作。 精編原版資料 精編原版資料 二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé) 在規(guī)模較大的 酒店里，前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外，還設(shè)有主管人員，如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)前廳營銷的日常工作。 (1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu)，銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。 (2)了解中外旅游市場的需求層次，主要客人工作。 (3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下，協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系，努力為酒店開辟客源新渠道。 (4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件，有較強的口 頭表達能力。 (5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。 (6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。 (7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況，維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。 (1)掌握前廳營業(yè)的基本情況，如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等，發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。 （ 2）協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系，共同搞好服務(wù)工作。 （ 3）嚴格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服 務(wù)質(zhì)量等方面進行督導(dǎo)。 （ 4）了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況，協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技精編原版資料 精編原版資料 術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。 三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé) 前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。 前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最 高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面： (1)儀表、儀態(tài) 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。 前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。 (2)語言 前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉精編原版資料 精編原版資料 快的聲調(diào)，恰當?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。 (3)行為舉止 優(yōu)秀的前廳服務(wù)員，應(yīng)該做到站立標準、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等 。 (4)業(yè)務(wù)操作技能 前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤，不僅會給酒店造成經(jīng)濟損失，更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。 (5)應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活 多變的方法，處理好每件特殊的事件。 (6)誠實度 前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時，前廳服務(wù)員必須能夠嚴格遵守工作紀律；在接待工作中，客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定，絕對不能以工作之便，徇私舞弊。 (7)知識面 前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況，前廳服務(wù)員只有具備較寬精編原版資料 精編原版資料 的知識面和豐富的專業(yè)知識，才能為客人提供準而實的信息。 (8)合作精神 前廳的每一位員工都應(yīng) 該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色 ,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。 (1)迎賓崗位職責(zé) ①指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。 ②面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主支提供幫助，攙扶 下車。 ③幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。 ④觀察出入門廳人員的動向，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。 (2)接待員職責(zé) ①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。 ②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的 VIP 客人身份、房號及抵離時間。 ③熟悉當天散客及旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀況。 ④辦理加床和 換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。 ⑤夜班當班員工，要負責(zé)制作當日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 ⑥嚴格遵守各項制度和服務(wù)程序。 精編原版資料 精編原版資料 (3)預(yù)訂員職責(zé) ①根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房。 ②全天 24 小時為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時處理客人的訂房要求。 ③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。 ④做好客人抵達前的準備工作。 (4)行李員職責(zé) ①按規(guī)定位置站立，站姿要端正，并密切注意客人動態(tài)，準備隨時為客人提供幫助。 ②時刻注意分房員的召喚，熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，并主動為客人介紹酒店的 各項服務(wù)設(shè)施。 ③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?，并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。 (5)行李寄存員職責(zé) ①回答客人關(guān)于寄存的問詢，向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。 ②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚，登記要準確，力爭不出差錯，萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ③做好交接班工作，各項手續(xù)要清楚。 ④嚴格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。 (6)收銀員崗位職責(zé) ①嚴格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準確地收點客人的現(xiàn)金或是支票。準確地填寫發(fā)票。 ②做好交接班工作，錢物一定要交割清楚。 ③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團體的各種費用。 (7)話務(wù)員崗位職責(zé) 精編原版資料 精編原版資料 ①負責(zé)接聽一切外來電話，連接酒店各部門及客人的一切電話。 ②轉(zhuǎn)達客人的投訴，通知有關(guān)部門采取補救措施。 ③負責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。 ④負責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達給有關(guān)部門或個人。 ⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。 (8)問詢員崗位職責(zé) ①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。 ②管理好客房鑰匙，做好保管和收發(fā)工作。 ③熟悉電腦查詢操作。 ④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人，再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。 ⑤負責(zé)辦理客 人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車（船）票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。 (9)票務(wù)員職責(zé) ①滿足客人的需要，及時為其購買機票、車（船）票。并做好購票及發(fā)票的登記工作，確保無誤。 ②按規(guī)定收取購票手段費，并及時結(jié)清賬目。 ③嚴格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。 (10)前臺領(lǐng)班職責(zé) ①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務(wù)程序和標準，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ②盡最大努力滿足顧客需求，認真處理客人的投訴，遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。 精編原版資料 精編原版資料 ③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定，做到詳細、準 確、清晰。每天定時檢查，準確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。 ④每天定期檢查郵件、留言，確保其發(fā)送、存放、記錄準確無誤。 ⑤完成上級分派的其他工作。 精編原版資料 精編原版資料 第二節(jié) 前廳管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 酒店前廳部全體員工 培訓(xùn)目的 掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識，明 確前廳部的地位及作用 培訓(xùn)要點 酒店前廳概念、任務(wù)及作用的 了解 酒店前廳設(shè)置原則及其要求 精編原版資料 精編原版資料 一、酒店前廳的認識 酒店前廳是客人進入酒店的第一個接觸點，又是離開酒店的最后 接觸點，它直接關(guān)系到客人的住宿滿意程度和對酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里，前廳往往被認為是整個酒店的核心部門，無論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門。因此，前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。