【正文】 中國最大的管理資源中心 第 1 頁 共 32 頁 導(dǎo)購代表導(dǎo)購技巧訓(xùn)練 序 言 市場營銷是創(chuàng)造和滿足顧客需求的藝術(shù)。 公司中每一個人所擁有的唯一的工作保證來自于質(zhì) 量、生產(chǎn)率和滿意的顧客。 公司所有導(dǎo)購代表必須遵循以下兩項原則： ? 原則 1：顧客永遠(yuǎn)是正確的。 ? 原則 2：如果顧客錯了，見原則 1。 中國最大的管理資源中心 第 2 頁 共 32 頁 導(dǎo)購代表須具備的七大意識 目標(biāo)意識 明確自己的工作目的和目標(biāo)并以此來開展工作。 例如：本店每月的保本營業(yè)額是多少？我每月的目標(biāo)銷售量是多少？ 利潤意識 考慮利用利潤和成本來開展工作。 顧客意識 (1)顧客就是上帝。 (2)用戶永遠(yuǎn)是對的。 改善意識 要時常檢討工作中的問題點，琢磨改善的方法，實施改進(jìn)，以提升自己 的營業(yè)水平。 品質(zhì)意識 不僅要維護(hù)好商品的質(zhì)量，而且要注意自己的服務(wù)質(zhì)量。 紀(jì)律意識 嚴(yán)格按營業(yè)規(guī)則、服務(wù)規(guī)范辦事。 協(xié)作意識 與同事溝通協(xié)作，既虛心向別人請教，又樂于幫助別人，共同作好工作。 導(dǎo)購代表接待顧客的 “4S 原則 ” 來自 中國最大的資料庫下載 中國最大的管理資源中心 第 3 頁 共 32 頁 ? SMILE（微笑） 用微笑表現(xiàn)明快的心境和感謝的心情。 ? SPEED（迅速）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情 ? 明朗的服務(wù)。不讓顧客等待是良好服務(wù)的主要 ? 環(huán)節(jié)。 ? SMART（心靈手巧） 通過嫻熟的操作獲得顧客的信任， ? 調(diào)試、包裝的熟練動作，能讓人感到導(dǎo)購代表 ? 的訓(xùn)練有素。 ? SINCERITY（誠實） 真心實意的對待顧客，杜絕假 ? 冒欺騙是導(dǎo)購代表最根本最主要的原則。 正確理解對顧客的服務(wù) 售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù) 扎實的售后服務(wù)，對于再次購買就相當(dāng)于有效的售前服務(wù)。 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù)內(nèi)容* 派送產(chǎn)品宣傳單* 招徠廣告* 邀請來店的電話* 組織觀看演出等活動* 全店人員的熱情態(tài)度* 全店人員提供的各種信息* 全店人員給予下述服務(wù)（見 2 ）* 維修調(diào)試服務(wù)* 質(zhì)量保證期* 聽取使用意見* 提供新產(chǎn)品信息 中國最大的管理資源中心 第 4 頁 共 32 頁 掌握公司產(chǎn)品知識的著眼點 基本著眼點 款式、色彩、感覺 金錢 金錢的服務(wù) （讓利折價促銷）的領(lǐng) 物質(zhì)的服務(wù) （附送禮品促銷）域非金 正確禮儀的待客做法錢 既親切又專業(yè)的協(xié)助顧客選購的語言的 向顧客提供有用的信息情報領(lǐng) 售后服務(wù)的提供方法和布置域 營造舒適、愉快、賞心悅目的購物 中國最大的管理資源中心 第 5 頁 共 32 頁 流行性、受歡迎程度、評價 包裝、商標(biāo) 促銷活動、附贈禮品 售后服務(wù)、質(zhì)量保證 次要著眼點 設(shè)計思想、開發(fā)意圖 材料、零配件 制造技術(shù)和專利 性能、用途 安全性、可靠性 操作性、使用方法、維護(hù)方法 經(jīng)濟(jì)性、價格、折舊率 其它著眼點 廣告宣傳 銷售業(yè)績 普及率 市場覆蓋率 其他顧客的使用感受和評價 針對以上著眼點要注意以下幾方面 中國最大的管理資源中心 第 6 頁 共 32 頁 ? 與其他公司的產(chǎn)品比較，我們公司產(chǎn)品的優(yōu)越性所在。 ? 新產(chǎn)品與老產(chǎn)品比較，新產(chǎn)品的改善性所在。 ? 站在顧客的立場考慮，怎樣介紹才對他有用。 ? 消化專業(yè)性的難懂術(shù)語，用自己的語言簡明 易懂的解說。 ? 要熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助熟練的演示商品來促銷。 選擇產(chǎn)品要點推銷技巧的五個步驟 從多個特征要素中選擇有鮮明效果的項目： （ 1）從多個要素中選取 1— 3 個項目。 （ 2）圍繞該項目特征用事實來清晰的闡述。 考慮具體的說明方法。 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 32 頁 在銷售用具和使用方法上動腦筋。 試行、完成推介過程。 將日常推薦所用的說明，借助的銷售用具和演示動作 連貫起來，反復(fù)練習(xí)，不斷動腦筋改進(jìn)提高，以作到 在實際銷售中輕松自如的熟練運用。 理解購買者心理的七個階段 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 32 頁 購買過程五階段與導(dǎo)購代表的任務(wù) 購買心理的七個階段 顧客購買心理