客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范(已修改)
2025-08-28 15:20 本頁(yè)面
【正文】 客服中心現(xiàn)場(chǎng)管理呼叫中心管理人員需要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理來(lái)體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)性與管理能力，來(lái)兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾。呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理是呼叫中心專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、高效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，是提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力的必要條件。一、現(xiàn)場(chǎng)管理工作范圍開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)管理是為了確保運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成，所以現(xiàn)場(chǎng)管理的工作范圍至少應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：（一）業(yè)務(wù)支撐：保證客服代表所提供的業(yè)務(wù)知識(shí)正確且一致。1. 傳遞新業(yè)務(wù)知識(shí)或信息；2. 疑難問(wèn)題解答；3. 疑難投訴處理。(二) 質(zhì)量控制：保證客服代表所提供的服務(wù)質(zhì)量與向客戶(hù)承諾的服務(wù)感受一致。1. 遠(yuǎn)程監(jiān)控；2. 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控；3. 輔導(dǎo)。(三) 人員調(diào)配：通過(guò)合理的人員調(diào)配，始終保證呼叫中心運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成。1. 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)；2. 人員排班；3. 實(shí)時(shí)關(guān)注運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的達(dá)成情況；4. 小休管理；5. 員工工作效率管理；6. 話(huà)務(wù)量突增時(shí)，調(diào)動(dòng)所有資源確保運(yùn)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成。(四) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)：在枯燥的工作中，努力讓團(tuán)隊(duì)所有
外語(yǔ)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1