【正文】 一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的困難選擇張炎正在打電話的時(shí)候，他的秘書拿進(jìn)來(lái)一封總部抄送的來(lái)自德勤公司的信。張炎是益達(dá)公司的項(xiàng)目經(jīng)理，這兩年一直在負(fù)責(zé)公司在海外的項(xiàng)目開發(fā)業(yè)務(wù)。而此刻這封信正是關(guān)于張炎所負(fù)責(zé)的一個(gè)香港的項(xiàng)目。由于益達(dá)是在NASDAQ上市的公司，每個(gè)季度的財(cái)務(wù)報(bào)表要經(jīng)過德勤公司的嚴(yán)格審計(jì)。益達(dá)核算項(xiàng)目收入的方式是采用完工百分比法，即隨著項(xiàng)目的時(shí)間進(jìn)度，按比例將合同款記入公司收入。這個(gè)項(xiàng)目2003年9月合同簽訂之日起，到2004年11月，歷時(shí)1年多，合同款的80%也已經(jīng)記入公司收入，而客戶實(shí)際上的現(xiàn)金支付只有合同款的30%。2004年12月德勤在對(duì)公司的審計(jì)中發(fā)現(xiàn)了這一問題，于是便寄來(lái)這封信，要求公司給予說明。財(cái)務(wù)部給出的建議是：請(qǐng)德勤向客戶公司發(fā)欠款確認(rèn)書，以此證明益達(dá)沒有虛假賬面收入。但是客戶公司會(huì)簽署這份確認(rèn)書嗎？張炎實(shí)在是沒有把握。益達(dá)公司和AHZ軟件益達(dá)公司成立于1992年，伴隨著中國(guó)電信和因特網(wǎng)事業(yè)一路成長(zhǎng)發(fā)展。其中AHZ軟件是益達(dá)的核心產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)為中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)等多家大型運(yùn)營(yíng)商提供對(duì)用戶的管理和計(jì)費(fèi)功能。2003年香港凱業(yè)公司對(duì)益達(dá)的AHZ計(jì)費(fèi)系統(tǒng)表示了興趣，而益達(dá)的董事會(huì)也把這次合作看作步入海外市場(chǎng)的重要機(jī)遇。凱業(yè)成立于1994年，是香港首批獲得允許為公眾提供互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的電信服務(wù)提供商之一，其主要投資方來(lái)自于日本。2003年9月，益達(dá)公司和凱業(yè)公司簽署了用戶管理和計(jì)費(fèi)軟件開發(fā)合同，合同金額為695,000美元。在這次項(xiàng)目中，益達(dá)將以AHZ產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合凱業(yè)的業(yè)務(wù)需要，進(jìn)行客戶化和二次開發(fā)工作。對(duì)益達(dá)來(lái)說，這是公司第一個(gè)海外項(xiàng)目，標(biāo)志益達(dá)業(yè)務(wù)步入了國(guó)際市場(chǎng)，這一消息使益達(dá)在NASDAQ的股票價(jià)格因此上漲。對(duì)凱業(yè)來(lái)說，購(gòu)買益達(dá)的用戶管理和計(jì)費(fèi)軟件AHZ能使他們的業(yè)務(wù)得到有效的擴(kuò)展，因原計(jì)費(fèi)系統(tǒng)AS400不能支持而不得不采用手工完成的部分計(jì)費(fèi)功能將在AHZ系統(tǒng)中得到實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目啟動(dòng)為使項(xiàng)目順利進(jìn)行，凱業(yè)和益達(dá)均為此項(xiàng)目配備了相應(yīng)的管理和技術(shù)人員。凱業(yè)公司方面的項(xiàng)目成員包括，總負(fù)責(zé)人古田二科（由凱業(yè)日本投資方指派），IT部門經(jīng)理周遠(yuǎn)，項(xiàng)目協(xié)調(diào)人孫文元，以及項(xiàng)目所涉及的三個(gè)業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理。益達(dá)方面為凱業(yè)的項(xiàng)目成立了專門的開發(fā)組，包括了三個(gè)部門：產(chǎn)品市場(chǎng)部由姚辰負(fù)責(zé)，產(chǎn)品售后服務(wù)部由藍(lán)輝負(fù)責(zé)，張炎被指派為負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)理，同時(shí)他也直接領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)部。分歧，浮出水面按照公司的分工機(jī)制，首先由產(chǎn)品市場(chǎng)部門完成用戶需求調(diào)研，形成《用戶需求定義書》(SCOPE OF WORK，之后簡(jiǎn)稱SOW)，再轉(zhuǎn)移給產(chǎn)品開發(fā)部設(shè)計(jì)，最后由售后服務(wù)部完成軟件安裝和調(diào)試后就可以將項(xiàng)目結(jié)束了。2003年10月8日，姚辰帶著兩位高級(jí)軟件設(shè)計(jì)師去了香港，和凱業(yè)討論 SOW的編寫。即按照AHZ軟件的模塊劃分，解釋AHZ目前存在的功能，并根據(jù)凱業(yè)的需求，把兩者相比較后確定需新增加的功能。張炎本以為姚辰這次去香港討論SOW不會(huì)有什么大問題，但是事實(shí)證明他過于樂觀了。姚辰從香港回來(lái)后，向張炎匯報(bào)了一個(gè)當(dāng)初根本沒有想到的問題。原來(lái)姚辰他們?cè)谂c凱業(yè)進(jìn)行SOW編寫工作研討時(shí)發(fā)現(xiàn)，凱業(yè)對(duì)新系統(tǒng)的期望遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了AHZ所能實(shí)現(xiàn)的功能。AHZ是為電信運(yùn)營(yíng)商提供用戶管理計(jì)費(fèi)服務(wù)的軟件，主要功能是對(duì)用戶資料的受理和保存，用戶使用網(wǎng)絡(luò)資源的費(fèi)用計(jì)算，以及統(tǒng)一用戶賬單的生成等；而凱業(yè)要求AHZ能夠增加對(duì)公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的跟蹤、反饋、管理以及對(duì)相關(guān)職能部門支持等功能。這就要求AHZ在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)框架上進(jìn)行較大的改動(dòng)，而不是張炎原先設(shè)想的稍加修改了。姚辰還說，如果我們不答應(yīng)他們的要求，他們將終止合同。這種情況確實(shí)出乎張炎的意料之外。凱業(yè)需要的實(shí)際上是一個(gè)辦公軟件系統(tǒng)，而非計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。首戰(zhàn)告捷在公司研發(fā)總裁齊棟主持的項(xiàng)目會(huì)議上，張炎就姚辰與凱業(yè)討論的結(jié)果做了說明，并特別指出凱業(yè)對(duì)新系統(tǒng)的期望和AHZ實(shí)現(xiàn)功能上的巨大差距。但從這個(gè)項(xiàng)目各種意義的考慮出發(fā)，齊棟決定：只要合同能繼續(xù)執(zhí)行，凱業(yè)需要辦公系統(tǒng)，我們就給他們開發(fā)一套辦公軟件系統(tǒng)。2003年11月初，在產(chǎn)品市場(chǎng)部的姚辰和開發(fā)部的幾位軟件工程師的共同努力下，終于完成了一份長(zhǎng)達(dá)174頁(yè)的SOW，并傳真給凱業(yè)公司。這也是益達(dá)公司第一次將SOW做得如此詳細(xì)。姚辰提醒張炎，在SOW中還有幾點(diǎn)定義得還不夠具體。但是張炎認(rèn)為，SOW畢竟還是紙面上的東西，只要公司開發(fā)出來(lái)的軟件凱業(yè)方面基本認(rèn)可了，那些停留在紙面上的細(xì)節(jié)問題留在合同執(zhí)行過程中再與他們慢慢商討也行。公司以前的項(xiàng)目基本上也是這樣操作的。說3種話的中國(guó)人2004年3月，益達(dá)對(duì)項(xiàng)目前期的軟件開發(fā)已經(jīng)基本完成。應(yīng)凱業(yè)的要求，益達(dá)在軟件正式安裝前與凱業(yè)進(jìn)行了一次遠(yuǎn)程演示工作。雙方通過遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)共享和電話會(huì)議的方式進(jìn)行演示，由益達(dá)主講AHZ實(shí)現(xiàn)的功能，由凱業(yè)進(jìn)行評(píng)論和提問。這也是雙方第一次針對(duì)軟件實(shí)現(xiàn)的具體情況進(jìn)行的交流。然而雙方的溝通卻變得出乎意料地困難和復(fù)雜。一場(chǎng)本來(lái)計(jì)劃2個(gè)小時(shí)的會(huì)議竟然開了近6個(gè)小時(shí)。益達(dá)認(rèn)為系統(tǒng)基本都已具備凱業(yè)需要的功能，但凱業(yè)方面仍舊反復(fù)強(qiáng)調(diào)他們要的不是這些。可是他們要的究竟是什么呢？卻也沒人能完全說清楚。凱業(yè)負(fù)責(zé)IT支持的周遠(yuǎn)沒有參加這次遠(yuǎn)程演示。最糟糕的是，在凱業(yè)的項(xiàng)目組中，除了項(xiàng)目協(xié)調(diào)人孫文元會(huì)說普通話外，其他人只會(huì)講粵語(yǔ)和英文。而益達(dá)這邊的人英文都不好，粵語(yǔ)則基本聽不懂，大家只有靠孫文元在粵語(yǔ)、英文和普通話之間來(lái)回地翻譯。一個(gè)下午下來(lái)雙方都弄得疲憊不堪。最后，大家只好先達(dá)成初步意見，讓凱業(yè)的人員自己登陸AHZ熟悉系統(tǒng)，一周后再給出他們的反饋意見。困難的局面在上次和凱業(yè)的電話會(huì)議后，益達(dá)陸陸續(xù)續(xù)接到凱業(yè)各業(yè)務(wù)部門的反饋。但是沒想到這些反饋意見全是用英文寫的。更要命的是，益達(dá)開發(fā)部的工程師們面對(duì)這些似是而非的提問，卻不清楚問題具體出在了哪里，也不知道該如何修改。不過張炎可以肯定的是，凱業(yè)提的問題，有相當(dāng)一部分是屬于對(duì)AHZ系統(tǒng)了解不深的緣故造成的。張炎給周遠(yuǎn)發(fā)了幾封Email，但一直沒有收到他的回復(fù)。打電話給他，他的回答也是支吾其詞，可以看得出來(lái)，他對(duì)這個(gè)新系統(tǒng)，其實(shí)沒有抱多大的熱情。張炎決定必須要和姚辰一起去香港，給凱業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示，加深他們對(duì)AHZ的認(rèn)識(shí)和理解。新的發(fā)現(xiàn)張炎本來(lái)計(jì)劃用兩