【正文】 第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理提要：216。 建立專業(yè)化制度，嚴(yán)格管理216。 公眾制度、內(nèi)部管理崗位職責(zé)、員工考核制度及崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部運(yùn)作制度一、管理規(guī)章制度：建立完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。雅迪物業(yè)積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立了一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利進(jìn)行。2000年，雅迪物業(yè)引入ISO9001質(zhì)量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補(bǔ)充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。武船重工公寓項目是一項高安全、高科技的現(xiàn)代物業(yè)，要求物業(yè)管理服務(wù)中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足武船重工公寓項目各項物業(yè)管理工作的使用要求。我公司以完善的規(guī)章制度和ISO9001體系為基礎(chǔ)，按照《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，提煉、形成了科學(xué)技術(shù)廳大廈物業(yè)管理規(guī)章制度，主要包括公眾制度、公共事務(wù)管理制度、行政性管理制度、大廈及機(jī)電管理制度、消防安全管理制度、崗位職責(zé)、員工量化考核制度、財務(wù)制度、保密制度。（一）公眾制度公眾制度將根據(jù)現(xiàn)場情況與甲方一同制定，并報業(yè)主單位審批同意后實施。如以下制度精神文明公約1. 自覺遵守武船重工公寓項目各項管理規(guī)定，不損壞公物、不破壞綠化、不隨地吐痰、不說臟說、不在公共場所打鬧喧嘩、 不在公共場所吸煙、不亂扔垃圾、不高空拋物。維持皇明集團(tuán)項目的良好工作秩序。2. 從指定出入口進(jìn)出武船重工公寓項目，衣冠不整者不得入內(nèi)。3. 嚴(yán)禁攜帶易燃易爆危險物品、易污染環(huán)境的物品、動物等物品進(jìn)入武船重工公寓項目。4. 保持武船重工公寓項目公共建筑物的整潔美觀。5. 愛護(hù)武船重工公寓項目財物，維護(hù)公共設(shè)施，共同創(chuàng)造一個環(huán)境優(yōu)美、秩序良好、安全舒適的文化環(huán)境。治安管理規(guī)定1. 管理處積極與當(dāng)?shù)毓驳葓?zhí)法部門配合，加強(qiáng)保安人員與公安局人員的協(xié)調(diào)與溝通，在職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)格把好安全關(guān)。2. 大件物品外出憑相關(guān)部門指定人員簽字，登記后放行。3. 裝修施工人員憑管理處發(fā)放的出入證進(jìn)出皇明集團(tuán)項目。4. 在武船重工公寓項目內(nèi)如遇緊急情況或發(fā)現(xiàn)可疑人員，請與管理處聯(lián)系或直接告知當(dāng)值保安員。并及時通報保衛(wèi)部門，協(xié)同處理。5. 加強(qiáng)治安防范管理，確保武船重工公寓項目秩序良好。6. 嚴(yán)格依據(jù)國家法規(guī)，對武船重工公寓項目的消防、環(huán)保、治安等行使監(jiān)督權(quán)，積極配合當(dāng)?shù)毓膊块T搞好安全管理。電梯管理規(guī)定1. 電梯機(jī)房除本管理處電梯維修人員、消防人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。2. 運(yùn)行中電梯若出現(xiàn)突然故障，乘客不必驚慌，更不應(yīng)私自違章操作、開啟或敲打梯門，應(yīng)馬上按響緊急對講開關(guān)，通知有關(guān)人員，等候解救。3. 搭乘電梯人數(shù)過多時，應(yīng)分批搭乘，避免超載發(fā)生危險。4. 用電梯搬運(yùn)非常規(guī)物件時，事先申請，不得超重，防止造成事故，并注意不得損壞電梯。5. 在電梯使用高鋒期，應(yīng)嚴(yán)格控制大件物品或數(shù)量較多的物品搬運(yùn)。6. 嚴(yán)禁在電梯內(nèi)打鬧、刻劃、張貼及私自撕揭電梯年檢合格證。7. 注意電梯內(nèi)部清潔衛(wèi)生，勿將雜物丟棄在電梯門導(dǎo)軌槽內(nèi)。8. 發(fā)生火警或地震時，切勿搭乘電梯。9. 小孩搭乘電梯，應(yīng)有大人看護(hù)，以免發(fā)生意外。消防安全管理規(guī)定1. 武船重工公寓項目的防火工作依據(jù)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，本著自救的原則，依靠樓內(nèi)業(yè)主實行綜合治理，并接受市公安消防局的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。2. 防火管理責(zé)任人直接由皇明集團(tuán)項目管理處理經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。3. 管理處應(yīng)加強(qiáng)宣傳消防法律、法規(guī)和防火安全知識工作，所有物業(yè)管理人員必須培訓(xùn)上崗，并對業(yè)主進(jìn)行經(jīng)常性的防火安全宣傳活動。4. 管理處制訂防火管理制度，定期組織防火安全檢查，及時掌握武船重工公寓項目物業(yè)的防火情況，協(xié)調(diào)有關(guān)方面采取相應(yīng)措施，并監(jiān)督實施。5. 管理處負(fù)責(zé)組織業(yè)主開展防火自查，督促整改火險隱患。6. 管理處定期對武船重工公寓項目的公共消防設(shè)施、器材進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，使其經(jīng)常處于良好備用狀態(tài)。7. 管理處在進(jìn)行公共消防設(shè)施檢查、試驗、維修、保養(yǎng)前將提前通知業(yè)主加強(qiáng)防范。8. 任何情況下消防設(shè)施停水、停電不得過夜。特殊原因需要過夜，必須經(jīng)有關(guān)主管部門同意，管理處及時通知業(yè)主加強(qiáng)防范。9. 業(yè)主應(yīng)支持和配合管理處組織的初期火災(zāi)撲救和安全疏散演練。10. 嚴(yán)控裝有危險品的車輛進(jìn)入皇明集團(tuán)項目車場停放，如屬必須做好防范措施。11. 管理處員工及武船重工公寓項目內(nèi)所有人員有責(zé)任發(fā)現(xiàn)初期火災(zāi)后按程序進(jìn)行處理，對情況嚴(yán)重難以撲滅的，應(yīng)及時打“119”電話求救，并協(xié)助維持火場秩序，配合事故處理。12. 武船重工公寓項目內(nèi)業(yè)主應(yīng)自覺遵守電器安全使用規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉電氣線路，嚴(yán)禁擅自拆、改、裝電氣設(shè)施和用具。13. 業(yè)主進(jìn)行室內(nèi)裝修、改造，必須嚴(yán)格遵守裝修管理規(guī)定，防止發(fā)生火災(zāi)事故。14. 樓梯、過道和安全出口等部位應(yīng)保持暢通無阻，不得擅自封閉或堆放雜物。15. 消防設(shè)施、器材不得挪作他用，嚴(yán)防損壞和丟失。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將對有關(guān)責(zé)任人作出嚴(yán)肅處理。16. 管理處對違章用火、用電、電氣焊或損壞消防設(shè)施器材的行為，將制止或向有關(guān)部門報告。17. 管理處應(yīng)積極配合當(dāng)?shù)叵啦块T做好消防安全工作。車輛管理規(guī)定為加強(qiáng)機(jī)動車輛的管理，維護(hù)交通秩序，預(yù)防交通事故和車輛失竊，特制訂本規(guī)定，請共同遵守：1. 進(jìn)入公寓的一切車輛必須遵守本管理規(guī)定。2. 車輛必須分類停放，存固定車位的車輛按指定位停放，保持通道暢通，3. 進(jìn)出公寓的車輛必須服從車輛管理員的統(tǒng)一指揮和管理。4. 進(jìn)入公寓的車輛必須減速緩駛，禁鳴喇叭，注意來往車輛及行人安全。5. 車輛停好后，必須鎖好門窗，凡是現(xiàn)金、重要文件、槍支彈藥等貴重及危險物品，嚴(yán)禁在車輛內(nèi)放置。6. 出租車上落客后必須馬上駛離。7. 業(yè)主、客戶搬運(yùn)（喬遷）大件物品，事先到管理處辦理手續(xù)。8. 如不服從車管員正常管理或毆打值班人員，按《治安管理處罰條例》有關(guān)規(guī)定交公安部門處理。清潔衛(wèi)生公約1. 環(huán)境衛(wèi)生由本公司按照國家和省市頒布的有關(guān)法令具體實施管理，并密切配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保和衛(wèi)生防疫部門協(xié)同工作。2. 各單位垃圾請投入指定的垃圾桶內(nèi)，不得亂擲、遺落或擺放在其它地方。3. 嚴(yán)禁以下行為：? 隨地吐痰，隨地丟果皮、煙頭、雜物，隨地傾倒垃圾；? 亂堆亂放建筑材料和建筑垃圾及其它物品；? 在墻壁上亂涂亂劃；? 損壞清潔設(shè)施。4. 行人和車輛按規(guī)定道路通行，不得損壞綠化植物。5. 綠化帶有專人負(fù)責(zé)維護(hù)。6. 人人有責(zé)任維護(hù)綠化設(shè)施的完整，不破壞花臺及花木護(hù)欄。7. 武船重工公寓項目范圍內(nèi)禁止下列破壞生態(tài)環(huán)境、妨害綠化的行為：? 占用綠化區(qū)；? 在綠化區(qū)內(nèi)堆放物品；? 在綠化地上傾倒垃圾、拋灑雜物；? 在綠化帶內(nèi)騎車、踢球等活動。綠化、小品管理規(guī)定1. 綠化帶(指武船重工公寓項目范圍內(nèi)花草、樹木、園林建筑等)，屬樓宇公共設(shè)施組成部分，由雅迪物業(yè)具體實施養(yǎng)護(hù)和管理。2. 行人和車輛按規(guī)定道路通行，不得損壞綠化植物。3. 人人有責(zé)任維護(hù)綠化設(shè)施的完整，不破壞花臺及花木護(hù)欄。4. 武船重工公寓項目范圍內(nèi)禁止下列破壞生態(tài)環(huán)境、妨害綠化的行為：? 占用綠化區(qū)/攀折花木，毀壞涂抹園林；? 在綠化區(qū)內(nèi)堆放物品；? 在綠化地上傾倒垃圾、拋灑雜物；在綠化帶內(nèi)騎車、踢球等活動。（二）內(nèi)部制度內(nèi)部崗位職責(zé)管理處經(jīng)理崗位職責(zé)1. 管理處經(jīng)理直接對公司和物業(yè)委托方負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)武船重工公寓項目的物業(yè)管理服務(wù)工作。2. 根據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)和《物業(yè)管理委托合同》，制定物業(yè)管理方案并組織實施。3. 建立富有活力的高效管理機(jī)構(gòu)，導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，并根據(jù)實際運(yùn)作情況不斷調(diào)整完善。4. 根據(jù)公司和項目委托方授權(quán)，組織、審查、簽訂對外的各項經(jīng)濟(jì)合同。5. 嚴(yán)格按財務(wù)預(yù)算，控制成本支出；審批資金收支及負(fù)責(zé)實施。6. 抽查上下班情況是否正常，審核員工考勤表。如發(fā)現(xiàn)與運(yùn)作記錄表格有出入者，即與責(zé)任人核實。7. 收取及審閱武船重工協(xié)力公寓項目的巡視報告與每天的投訴記錄，督促處理。8. 定期對武船重工協(xié)力公寓項目的管理、保安、維修、清潔綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)；并與相關(guān)各方保持溝通，以檢討及改善皇明集團(tuán)項目的管理水平。9. 如遇突發(fā)事件事項，全權(quán)處理善后工作。10. 監(jiān)管基層各級管理骨干及管理員的工作。11. 定期檢查所屬部門之固定資產(chǎn)，并對有疑問者進(jìn)行審核。12. 主持所管轄職工工作會議，每周不少于一次。出席會議的成員包括各部門主任及骨干。13. 負(fù)責(zé)與客戶的溝通與協(xié)調(diào)。14. 完場公司交辦的其他任務(wù)事務(wù)部主管崗位職責(zé)1. 監(jiān)管人事運(yùn)作，并協(xié)助管理處經(jīng)理定期審定員工之表現(xiàn)及提出人事建議。2. 定期檢討員工編制、入職標(biāo)準(zhǔn)及待遇是否符合國家的勞動法規(guī)的要求。3. 制定培訓(xùn)計劃并負(fù)責(zé)組織實施。4. 定期根據(jù)值班記錄及業(yè)主意見考核員工服務(wù)狀況。5. 督查事務(wù)部會務(wù)接待、領(lǐng)導(dǎo)辦公區(qū)服務(wù)、前臺、文印刷財務(wù)、后勤、倉管等方面的工作。，及時糾正處理服務(wù)過程中發(fā)生的不合格現(xiàn)象。綜合管理員兼質(zhì)量管理員崗位職責(zé)。 2. 負(fù)責(zé)所轄區(qū)的日常事務(wù)的處理，質(zhì)量體系的建立，并對日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、記錄，對整改進(jìn)行跟蹤及資料歸檔。，協(xié)調(diào)業(yè)主與管理處之間的費(fèi)用收繳關(guān)系，監(jiān)察管理費(fèi)的收取，費(fèi)用的收取與登記，按照規(guī)定進(jìn)行整理保存。7負(fù)責(zé)清潔、綠化（室內(nèi)花卉擺放）、消殺、管道疏通項目分包方的監(jiān)督管理?？蛻糁行姆?wù)員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)接受客戶的投訴及申請服務(wù)并轉(zhuǎn)給執(zhí)行部門，對維修服務(wù)記錄單位回收統(tǒng)計上報。2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與上報3. 負(fù)責(zé)客戶需求的統(tǒng)計與上報4. 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立于更新5. 負(fù)責(zé)日常客戶服務(wù)回訪與客戶意見調(diào)查6. 完成管理處交辦的其它工作其他客服人員（含會務(wù)、迎賓、講解、接待、文印等）崗位職責(zé) 按照本職工作要求做好會務(wù)服務(wù)、接待、迎賓、講解、純凈水制作、派送等各項服務(wù) 負(fù)責(zé)對領(lǐng)導(dǎo)辦公室、接待室、會議室及其它的重點區(qū)域的服務(wù)及接待工作 負(fù)責(zé)客戶的臨時需求服務(wù)。 負(fù)責(zé)管理處日常事務(wù)的協(xié)助 完成管理處交辦的其它工作，包括平時及節(jié)假日，必須服從工作安排，做到隨叫隨到工程部主管崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)提交整個物業(yè)之保養(yǎng)、修繕及改造工程之計劃。2. 負(fù)責(zé)整個工程部員工的監(jiān)管工作。3. 準(zhǔn)備及檢討工程的招標(biāo)文件，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格，分析回標(biāo)及作出建議。4. 就用戶的投訴及重要的維修保養(yǎng)工程作出調(diào)查及提交報告。5. 抽查維修服務(wù)的派工單及回訪記錄。6. 抽查設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)及維修記錄。7. 安排及跟進(jìn)后續(xù)物業(yè)之接收工作。8. 起草及監(jiān)督一切工程合約及價格。9. 定期巡視物業(yè)的設(shè)備設(shè)施及本體。10. 完成領(lǐng)導(dǎo)指派的其他任務(wù)。值班員崗位職責(zé)1. 負(fù)責(zé)對各武船重工公寓項目機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行值班，處理一般性故障，參與、協(xié)助設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，對發(fā)生的問題及時向組長或主任匯報。2. 值班人員必須熟悉皇明集團(tuán)項目的供水、供電、電梯、空調(diào)等設(shè)施、設(shè)備的情況，掌握相關(guān)設(shè)備的操作程序和應(yīng)急處理措施。3. 定時巡視設(shè)備房和設(shè)備的運(yùn)行情況，認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄。4. 保持值班室、設(shè)備房的清潔以及物品的有序擺放。5. 負(fù)責(zé)設(shè)備房的安全管理工作，禁止非工作人員進(jìn)入，禁止各種違反設(shè)備房管理規(guī)定的行為。6. 遇到突然停電或發(fā)生其它突發(fā)性事故時，應(yīng)從容鎮(zhèn)定，按規(guī)程操作，及時排除故障，或采取應(yīng)急措施，迅速通知相關(guān)人員處理。7. 加強(qiáng)防范意識，做好設(shè)備房的防水、防火、防小動物的安全管理工作。8. 協(xié)同供電局抄表員確認(rèn)用電、用水、用氣總量，并進(jìn)行月度分析對比，及時發(fā)現(xiàn)問題，杜絕浪費(fèi)。9. 完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。 維修人員崗位職責(zé)1. 執(zhí)行管理處制定的有關(guān)技術(shù)規(guī)范、規(guī)定，熟練掌握設(shè)施、設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能、特點和維修保養(yǎng)方法，做一名合格的維修人員。2. 按時完成機(jī)電設(shè)施、設(shè)備的各項維修、保養(yǎng)工作，并認(rèn)真做好有關(guān)記錄。3. 嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，防止發(fā)生安全事故。4. 發(fā)生突發(fā)情況時，應(yīng)迅速趕往現(xiàn)場，及時采取應(yīng)急措施，保證設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5. 定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6. 負(fù)責(zé)計量器具的檢測工作。7. 負(fù)責(zé)向用戶提供經(jīng)管理處批準(zhǔn)的有償維修服務(wù)。8. 完成上級交辦的各項臨時任務(wù)。 安全管理部主管崗位職責(zé)1. 主持全隊工作，堅決執(zhí)行主任指令，帶領(lǐng)全隊人員依據(jù)各自職責(zé)，認(rèn)真做好安全保衛(wèi)工作。2. 熟悉治安各崗位職責(zé)、任務(wù)、工作要求、考核標(biāo)準(zhǔn)，掌握治安區(qū)內(nèi)的保安工作規(guī)律及特點，加強(qiáng)重點崗位的安全防范。3. 制定保安各崗位排班計劃并落實實施。4. 做好保安隊的月工作安排（包括訓(xùn)練、學(xué)習(xí)安排）。5. 經(jīng)常檢查各崗位工作情況，零點之后的夜間查崗每周不少于2次。6. 每周召開班務(wù)會1次，每半月召開隊務(wù)會1次。7. 及時做好保安員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ?。8. 帶領(lǐng)保安隊配合其它管理服務(wù)工作，制止、糾正各類違章行為。9. 負(fù)責(zé)全隊隊員的內(nèi)務(wù)管理和考勤工作。10. 完成上級交辦的其他臨時任務(wù)。安全及車場管理員崗位職責(zé)1. 熟悉和掌握皇明集團(tuán)項目基本情況。2. 熟悉皇明集團(tuán)項目內(nèi)各項設(shè)備，學(xué)會使用消防等有關(guān)器材。3. 開展常規(guī)訓(xùn)練，增強(qiáng)防衛(wèi)能力。4. 掌握一般救護(hù)知識，有緊急應(yīng)急能力。5. 負(fù)責(zé)重要接待任務(wù)的保衛(wèi)協(xié)防工作。6. 負(fù)責(zé)武船重工公寓項目內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備、器材的檢查管理工作。7. 堅持24小時值班，嚴(yán)格辦理交接班手續(xù)，并作好值班記錄。8. 對進(jìn)出武船重工公寓項目的外來人員實行有效監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，及時匯報。9. 管好車輛的進(jìn)出、停放，維護(hù)武船重工協(xié)力治安秩序及安全。10. 發(fā)生應(yīng)急事件，迅速趕到現(xiàn)場，果斷