【正文】 完美WORD格式 一、物業(yè)管理服務(wù)總體方案第一章 物業(yè)管理與服務(wù)需求的綜述第一節(jié) 本項(xiàng)目概貌和服務(wù)定位宿遷城市展覽館位于運(yùn)河文化城會展中心內(nèi)，分為三層，總建筑面積14600平方米，展示內(nèi)容包括宿遷的歷史變遷、建設(shè)成就和未來規(guī)劃，是宿遷對外宣傳的“金名片”和展示形象的“會客廳”。本項(xiàng)目服務(wù)主要包括：館內(nèi)所有地面、墻面、會議室及所有設(shè)備設(shè)施的保潔，展覽館外圍地面及幕墻保潔；展覽館內(nèi)全天候安全保衛(wèi)、消防設(shè)施及監(jiān)控（24小時(shí)），維持館內(nèi)秩序，公共設(shè)施看管；電梯、扶梯、中央空調(diào)、電力設(shè)備、水暖管道等設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)；亮化設(shè)施、電子顯示、智能化等系統(tǒng)的維護(hù)；控制各類車輛出入及危險(xiǎn)物品進(jìn)入展覽館；控制館內(nèi)各類公有物品進(jìn)出；負(fù)責(zé)對車輛停放進(jìn)行管理和規(guī)范；對各類緊急情況進(jìn)行控制和處理；協(xié)助處置發(fā)生在館內(nèi)的緊急突發(fā)事件。宿遷城市展覽館作為展示宿遷市歷史與規(guī)劃建設(shè)成就和未來發(fā)展目標(biāo)的窗口，是我市城市文化產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。它具有公開展示、交流研究等功能，兼有教育、接待、觀光等服務(wù)型功能。展覽館面向的對象涵蓋市民、學(xué)生、外商、外地市同行、工作人員和上級領(lǐng)導(dǎo)等不同職業(yè)、不同階層、不同年齡的多種復(fù)雜人群。第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的總體目標(biāo)及規(guī)劃設(shè)想對于宿遷城市展覽館的物業(yè)服務(wù)工作，我們將按照招標(biāo)文件中的條款做為內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)，按照“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀單位”標(biāo)準(zhǔn)，制定相應(yīng)的實(shí)施方案并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。一、實(shí)施一體化運(yùn)作，為宿遷城市展覽館建筑、設(shè)施設(shè)備、工作人員、領(lǐng)導(dǎo)及游客提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，創(chuàng)造一個(gè)安全、清新、舒適的展覽環(huán)境。二、嚴(yán)格認(rèn)真推行并實(shí)施規(guī)范化服務(wù)，達(dá)到細(xì)微、周到、真誠、規(guī)范的服務(wù)要求，定期向業(yè)主和游客發(fā)放物業(yè)服務(wù)工作征詢意見單，對合理的建議及時(shí)整改，努力提高業(yè)主滿意度，使物業(yè)服務(wù)綜合滿意率達(dá)到98%以上。三、建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、浸水、治安等應(yīng)急體系，定期演練，防患于未燃。四、確保各類設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好。設(shè)立報(bào)修、接待電話平臺，配置電腦記錄，為業(yè)主創(chuàng)立一個(gè)規(guī)范便捷、服務(wù)到位、維修服務(wù)配套的信息平臺。五、規(guī)范和完善24小時(shí)值班制度，對業(yè)主對物業(yè)服務(wù)報(bào)修、求助、建議、咨詢、投訴等及時(shí)反饋，專有、保密區(qū)域計(jì)劃預(yù)約處理，建立配套的回訪制度和記錄。接到任何報(bào)修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。小修半小時(shí)內(nèi)修復(fù)。有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。服務(wù)時(shí)限不得因節(jié)假日和休息時(shí)間順延。如有投訴，在8小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。六、日常管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。安保、監(jiān)控、工程及設(shè)備維護(hù)工作須24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。制定物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃并組織實(shí)施，每月向委托方報(bào)告一次計(jì)劃實(shí)施情況。應(yīng)符合物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。做到文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。有明確的值班制度和交接班制度，工作有記錄。制定管理處內(nèi)部管理制度、考核制度和培訓(xùn)制度。服務(wù)場所公示辦事制度、辦事規(guī)章、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、急修服務(wù)內(nèi)容、投訴渠道。服務(wù)窗口布置應(yīng)人性化。24小時(shí)受理業(yè)主報(bào)修。接到任何報(bào)修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理（預(yù)約除外）。小修半小時(shí)內(nèi)修復(fù)。有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。服務(wù)時(shí)限不得因節(jié)假日和休息時(shí)間順延。對業(yè)主的投訴在8小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。 每年二次進(jìn)行滿意情況普測，對測評結(jié)果分析并及時(shí)整改。1建立檔案管理制度，建立健全物業(yè)管理檔案（包括設(shè)備管理檔案、業(yè)主資料檔案、日常管理檔案等）。1運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含業(yè)主檔案、收費(fèi)管理、設(shè)備管理等）。1綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。七、建立文明禮貌服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持文明服務(wù)。接待服務(wù)堅(jiān)持使用文明用語；處理事務(wù)注意禮儀禮節(jié)，尊重業(yè)主；報(bào)修維修注意環(huán)境文明，和諧公共服務(wù)關(guān)系。八、確保衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，綠化環(huán)境潔凈、舒適、宜人。第三節(jié) 本項(xiàng)目管理特點(diǎn)通過實(shí)地考察和認(rèn)真細(xì)致的研究，參照我們數(shù)年來對各種物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，從優(yōu)秀物業(yè)管理的角度出發(fā)，針對本項(xiàng)目提供了諸多個(gè)性的服務(wù)內(nèi)容，以期緊密貼合規(guī)劃展覽館的高端需求，編制了本服務(wù)方案。整體服務(wù)方案概述如下：一、整體服務(wù)思路：“一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)”。一個(gè)中心：所有服務(wù)工作緊緊圍繞展覽館這個(gè)中心。兩個(gè)基本點(diǎn)：以強(qiáng)力保障和優(yōu)化形象為基本點(diǎn)。二、四項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：秩序維護(hù)+保潔衛(wèi)生+設(shè)備維護(hù)+花卉擺放三、整體服務(wù)模式：三個(gè)重點(diǎn)一體化。“整體形象 + 強(qiáng)力保障 + 配套服務(wù)”三個(gè)重點(diǎn)工作綜為一體，在做好日常物業(yè)服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，多種舉措時(shí)刻準(zhǔn)備做好應(yīng)急服務(wù)，有效樹立展覽館的窗口形象，并強(qiáng)力保障展覽館的正常公共秩序。第二章 公共秩序管理第一節(jié) 公共秩序管理內(nèi)容展覽館內(nèi)全天候安全保衛(wèi)、消防設(shè)施及監(jiān)控（24小時(shí)），維持館內(nèi)秩序，公共設(shè)施看管；控制各類車輛出入及危險(xiǎn)物品進(jìn)入展覽館；控制館內(nèi)各類公有物品進(jìn)出，對來訪人員和貨物進(jìn)出進(jìn)行登記；負(fù)責(zé)對車輛停放進(jìn)行管理和規(guī)范；對各類緊急情況進(jìn)行控制和處理；協(xié)助處置發(fā)生在館內(nèi)的緊急突發(fā)事件。第二節(jié) 保安人員的配置及培訓(xùn)一、人員招聘的定位有的企業(yè)在招聘人員時(shí)認(rèn)為人員的學(xué)歷越高越好，連安全護(hù)衛(wèi)員、清潔工都用大專以上畢業(yè)生，結(jié)果大材小用的員工思想上的壓抑造成了人心不穩(wěn)，工作缺乏沖勁。因此，公司招聘人員時(shí)，嚴(yán)格地按工種要求選用人材，同時(shí)通過崗前規(guī)章制度的培訓(xùn)及上崗后公司組織的員工自學(xué)。內(nèi)部的專業(yè)技能培訓(xùn)，使每個(gè)員工都知道自己應(yīng)該做什么，如何做，怎樣與員工的晉級、升職掛鉤，使每個(gè)員工都覺得在公司里有機(jī)會提高自己的能力，達(dá)到自己能追求的目標(biāo)。這樣，確保了量材而用，人盡其才，人盡其力。二、保安配置及設(shè)備配置要求人員配備提供保安人員8人、消防監(jiān)控員2人：序號崗位設(shè)置人數(shù)備注1保安巡邏崗6白天3人晚上3人2門崗2白天3消防監(jiān)控2白天1人晚上1人合計(jì)10設(shè)備配置保安員服裝、橡膠棒、對講機(jī)等執(zhí)勤裝備。三、人員基本要求保安主管（項(xiàng)目經(jīng)理兼任）：年齡45周歲以下，大專以上學(xué)歷，身體健康，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能規(guī)范組織管理服務(wù)工作，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有3年以上項(xiàng)目經(jīng)理任職經(jīng)歷，持物業(yè)管理上崗證書，有工程管理和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，知識面廣，專業(yè)技能熟練，有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力。保安員：⑴、男性，45周歲以下，高中以上文化，一年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)歷。⑵、身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，體態(tài)良好，接受過安全保衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉項(xiàng)目環(huán)境，熟知治安管理有關(guān)法律法規(guī)。⑶、熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。⑷、思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，無不良記錄，五官端正，退伍軍人最佳。保安人員是經(jīng)公安機(jī)關(guān)備案的保安公司人員。消防監(jiān)控員：45周歲以下，身體健康，受過專業(yè)培訓(xùn)取得崗位從業(yè)資格證書。四、安全保衛(wèi)相關(guān)要求負(fù)責(zé)宿遷市城市展覽館出入口及巡邏；負(fù)責(zé)整個(gè)區(qū)域內(nèi)24小時(shí)安全值班、安保監(jiān)控值勤、公共秩序維護(hù)及安全、來訪人員貨物進(jìn)出登記和管理。保安人員須認(rèn)真執(zhí)勤，盡職盡責(zé)，對責(zé)任區(qū)發(fā)生的治安刑事案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)采取積極措施，保護(hù)好現(xiàn)場，維護(hù)好秩序，把損失減少到最低限度，并及時(shí)報(bào)案，積極協(xié)助調(diào)查處理。我司對保安人員進(jìn)行教育、培訓(xùn)、考核和管理，組織保安隊(duì)員看管好展覽館內(nèi)物品，并做好展覽館的安全防范工作。我司將對保安隊(duì)員進(jìn)行必要的培訓(xùn)并能適應(yīng)展覽館保安工作需要。確保每年培訓(xùn)不低于4次，并做好培訓(xùn)記錄。每次培訓(xùn)后，上交給甲方一份培訓(xùn)記錄，予以備案。對保安人員因事、因病或其他原因缺勤的及時(shí)調(diào)配；對確實(shí)不適應(yīng)保安服務(wù)需要的人員，予以調(diào)整。保安人員在執(zhí)行勤務(wù)時(shí)，必須著統(tǒng)一的保安服裝，佩戴統(tǒng)一的標(biāo)志和執(zhí)勤證，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，上崗時(shí)精神飽滿，姿態(tài)良好，動作規(guī)范；必須服從甲乙雙方的雙重領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和法律知識，盡職盡責(zé)，為甲方提供高質(zhì)量的保安服務(wù)；必須認(rèn)真維護(hù)責(zé)任區(qū)正常工作秩序，防范刑事、治安案件發(fā)生，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的違法犯罪人員及時(shí)報(bào)警或協(xié)助公安部門抓獲，扭送當(dāng)?shù)毓才沙鏊幚?。對刑事、治安案件現(xiàn)場和災(zāi)害事故現(xiàn)場，應(yīng)先行保護(hù)事故現(xiàn)場并協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)秩序。甲方有權(quán)根據(jù)“宿遷城市展覽館相關(guān)規(guī)定”對現(xiàn)場保安人員進(jìn)行督查和考核。五、保安人員的培訓(xùn)培訓(xùn)方面我們采取先對新入職的員工進(jìn)行思想動員教育，讓其了解現(xiàn)代市場運(yùn)作的基本情況如：優(yōu)勝劣汰等，讓新員工有充分的思想準(zhǔn)備投入新的環(huán)境。然后進(jìn)行相關(guān)情況的培訓(xùn)如：行業(yè)簡介、公司簡介、組織架構(gòu)、項(xiàng)目概況、人事管理等等。而后進(jìn)行相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)。為了使新員工盡快適應(yīng)新的工作崗位，組織了新員工崗位見習(xí)等多種形式的培訓(xùn)，讓新員工消除對新環(huán)境的不適應(yīng)和壓力感。培訓(xùn)的目的在于日常工作的運(yùn)用和提高。由于培訓(xùn)的內(nèi)容較多，在培訓(xùn)中盡量做到量化如：每周的一、三、五進(jìn)行軍事訓(xùn)練，二、四進(jìn)行理論培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為每天的15：00—16：00，周六、日休息。在日常的培訓(xùn)中軍事訓(xùn)練主要從：隊(duì)列動作、車輛指揮、拳術(shù)、消防等入手。理論培訓(xùn)主要從：崗位技能、物業(yè)管理知識，法律常識、服務(wù)禮儀、心態(tài)、特殊事情處理流程等入手。綜合培訓(xùn)主要從模擬演練入手。對培訓(xùn)的效果進(jìn)行考核，并在日常工作中對培訓(xùn)的效果進(jìn)行跟蹤，以確保培訓(xùn)的內(nèi)容能在實(shí)際工作中運(yùn)用起來。發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)改進(jìn)。使我們的培訓(xùn)工作有針對性的、目的性的進(jìn)行。培訓(xùn)管理過程如下：制訂培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整實(shí)施計(jì)劃考核效果評估持續(xù)改進(jìn)提高培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方法培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)責(zé)任人培訓(xùn)對象第三節(jié) 保安管理措施一、行為規(guī)范工作規(guī)范（1）依法制止在展覽館區(qū)域發(fā)生的違法犯罪活動，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)，但無權(quán)拘留、關(guān)押、沒收財(cái)產(chǎn)及罰款的權(quán)利。（2）對發(fā)生在展覽館區(qū)域內(nèi)的刑事、治安案件，做好案發(fā)現(xiàn)場保護(hù)、維持現(xiàn)場秩序，提供相關(guān)情況。（3）遵照展覽館規(guī)章制度，制止未經(jīng)許可進(jìn)入展覽館區(qū)域的車輛、人員。（4）對出入展覽館的可疑車輛、人員及其所攜帶裝載的物品，進(jìn)行查驗(yàn)。（5）對進(jìn)入展覽館非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，及時(shí)上報(bào)或跟公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系。（6）對違反展覽館規(guī)定破壞展覽館公共設(shè)施的人員以及其他不文明游人，進(jìn)行勸阻制止和批評教育，及時(shí)上報(bào)主管部門，并責(zé)令損壞者根據(jù)公共物品損壞情況予以賠償，不得發(fā)生辱罵、毆打等侮辱游人人格的行為。（7）游人有需要時(shí)，第一時(shí)間給予幫助，不得私自收取費(fèi)用。（8）執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不服、行兇報(bào)復(fù)的，可采取正當(dāng)防衛(wèi)，但不得超過限度或傷及無辜。（9）對展覽館不間斷的做好巡查工作，記錄巡查期間發(fā)生的各類問題，做好總結(jié)并及時(shí)匯報(bào)。（10）積極做好“四防”工作（防火、防盜、防破壞、防事故），落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)隱患因素，及時(shí)書面上報(bào)展覽館相關(guān)負(fù)責(zé)人，并協(xié)助各部門及時(shí)整改。（11）配合有關(guān)部門，做好在展覽館舉辦的各類活動期間的秩序維護(hù)、安全保障工作。（12）定期配合水電工做好展覽館消防設(shè)施的檢查工作，做好記錄，及時(shí)上報(bào)。（13）所有保安員當(dāng)班期間遇人遇事都要文明服務(wù)，采用文明用語。（14）積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。保安人員儀容儀表(1) 舉止文明、大方、端莊。(2)不準(zhǔn)留長發(fā)，蓄胡子，留長指甲，前帽檐外不得露頭發(fā)。(3)執(zhí)勤中不準(zhǔn)吸煙（吸煙可到規(guī)定地點(diǎn)或隱蔽處）、看書報(bào)、吃零食、隨地吐痰、亂丟雜物，不準(zhǔn)吹口哨，勾肩搭背，聚眾閑聊，無急事不得長時(shí)間聊電話。(4)當(dāng)班期間統(tǒng)一著制服，保持整潔，穿襯衫系領(lǐng)帶，齊全佩戴、簡章等。(5)禁止披戴外套、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳。(6)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?。?）不準(zhǔn)戴飾品，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。（8）上班前四個(gè)小時(shí)內(nèi)禁止喝酒，當(dāng)班期間要保持精神飽滿。二、考勤、請假制度員工的任何請假行為應(yīng)事先提出，突發(fā)事件者應(yīng)及時(shí)上報(bào)并提交相關(guān)的文件證明。員工病、事假一天以內(nèi)者，應(yīng)上報(bào)主管批準(zhǔn)，同時(shí)，事假一月內(nèi)不得超過一次。員工病、事假一天以上三天以內(nèi)者，應(yīng)上報(bào)主管，并由主管簽署審核意見后上報(bào)公司批準(zhǔn)。員工不得越級請假。病事假期間，不享受工資。員工請假經(jīng)批準(zhǔn)后，其主管應(yīng)妥善將工作安排好，決不允許出現(xiàn)漏崗現(xiàn)象。員工婚喪假須上報(bào)公司批準(zhǔn)，公司將按國家有關(guān)規(guī)定處理，同意期限內(nèi)按出勤考核。工作需要加班的，一天以上者必須由主管上報(bào)公司批準(zhǔn)，以避免影響工作安排。經(jīng)審批同意的病、事假，事假一天扣除當(dāng)日工資，病假一天以上者需提交醫(yī)院開據(jù)的相關(guān)診斷及病假條，若身體不能勝任其崗位，公司將視具體情況予以處理，或換崗，或勸其退工。員工未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的病事假，一律按曠工處理。曠工一天者扣除當(dāng)月工資總額20％，連續(xù)曠工3天或一年累計(jì)曠工五天者，公司予以除名。須按實(shí)考勤，如出現(xiàn)弄虛作假現(xiàn)象，一經(jīng)查實(shí)，公司將嚴(yán)肅處理，同時(shí)，每月考勤表于次月1日上報(bào)公司。嚴(yán)格遵守甲方各項(xiàng)管理制度。三、交接班制度交接班前，交班人需填好值班記錄，做到當(dāng)班情況、交接問題、物品清點(diǎn)心中明白，記錄清楚。交接班時(shí)，交班人需向接班人詳細(xì)說明本班次執(zhí)勤巡邏情況及接班人當(dāng)班期間需要注意的事項(xiàng)，接班人做到接辦事情，物品清點(diǎn)、接班記錄清楚。對講機(jī)和其他裝備需當(dāng)面一一交接并做好交接記錄。四、對講機(jī)監(jiān)控設(shè)備管理制度對講機(jī)使用管理（1）對講機(jī)必須始終保持開機(jī)狀態(tài)。（2）使用展覽館統(tǒng)一規(guī)定頻率，嚴(yán)禁亂調(diào)亂按。（3）嚴(yán)禁使用對講機(jī)呼叫對方三次無應(yīng)答。（4）嚴(yán)禁使用對講機(jī)開玩笑或談?wù)撈渌c工作無關(guān)的事情。（5）呼叫方結(jié)尾加問“收到請回答”，接收方以“收到，請講”開頭，在呼叫方傳達(dá)呼叫內(nèi)容，接收方完全明白后應(yīng)回答“清楚”或“明白”