【正文】 “執(zhí)行先鋒”優(yōu)秀班組建設(shè)工作寶典（第一版）中國移動通信集團*****2008年9月目 錄第一部分 什么是優(yōu)秀的班組 1第一節(jié) 優(yōu)秀班組的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1第二節(jié) 優(yōu)秀班組評價模型 2第二部分 優(yōu)秀班組建設(shè)的四項修煉 3修煉一：自我角色認(rèn)知 3第一節(jié) 認(rèn)識我的角色 31 何謂班組 32 何謂班組長 5第二節(jié) 認(rèn)識我的班組 71 本班組的工作職責(zé) 72 本班組內(nèi)部的崗位設(shè)置與職責(zé)分工 73 本班組大事記 8修煉二：掌握班組管理制度與管控方法 9第一節(jié) 班組的基礎(chǔ)管理 91 團隊管理 92 例會管理 173 現(xiàn)場管理 264 質(zhì)量管理 395 創(chuàng)新管理 446 學(xué)習(xí)管理 587 計劃管理 628 績效管理 69第二節(jié) 班組業(yè)務(wù)管理制度匯編 82第三節(jié) 班組業(yè)務(wù)管控方法 831 PDCA管控方法 832 QC小組活動 88修煉三：營造良好的工作氛圍 92第一節(jié) 為班組塑造文化理念 921 塑造班組文化理念的意義 922 班組文化理念的內(nèi)涵 92第二節(jié) 通過多種文化建設(shè)活動增強活力 941 個性化的班組標(biāo)識 942 文化環(huán)境建設(shè) 953 團隊活動 96修煉四：關(guān)注能力提升 106第一節(jié) 關(guān)注班組長自身的能力提升 1061 勝任素質(zhì)要求 1062 重視自己的職業(yè)生涯發(fā)展 1093 能力提升方式 113第二節(jié) 關(guān)注班組成員的能力提升 1181 班組成員的能力標(biāo)準(zhǔn) 1182 班組成員的發(fā)展路徑 1243 班組成員的能力提升方式 129第三部分 班組長要做的事 133第一節(jié) 整理完善本班組的各項管理制度 1341 業(yè)務(wù)管理制度匯編 1342 基礎(chǔ)管理制度匯編 1343 補充《員工工作指南》 136第二節(jié) 開展各項班組建設(shè)活動 137152 / 155第一部分 什么是優(yōu)秀的班組第一節(jié) 優(yōu)秀班組的衡量標(biāo)準(zhǔn) 所謂優(yōu)秀的班組是指在工作業(yè)績和內(nèi)部建設(shè)方面具有一系列的優(yōu)秀表現(xiàn)，具體包括以下內(nèi)容：業(yè)績結(jié)果優(yōu)秀：能夠完成上級單位下達的績效考核指標(biāo)，業(yè)績表現(xiàn)穩(wěn)定，主要業(yè)績指標(biāo)較上一考核期有提升，且在同類型班組中名列前茅；滿意度表現(xiàn)優(yōu)秀：班組的內(nèi)外部客戶、領(lǐng)導(dǎo)及本班組成員對班組持較高的滿意度評價；文化氛圍表現(xiàn)優(yōu)秀：很好地落實公司的企業(yè)文化，擁有個性化的班組文化建設(shè)手段，形成良性的班組文化氛圍；業(yè)務(wù)管理表現(xiàn)優(yōu)秀：注重科學(xué)管理方法和手段的運用，在內(nèi)部管理規(guī)章制度建設(shè)、規(guī)章制度執(zhí)行及業(yè)務(wù)管控手段上形成一整套行之可行的方法體系和實踐經(jīng)驗；團隊成員能力優(yōu)秀：關(guān)注對員工能力的發(fā)展和提升，團隊成員業(yè)務(wù)能力表現(xiàn)符合公司的現(xiàn)實需求。具體表現(xiàn)參見附件《優(yōu)秀班組管理模型與評價體系》中“優(yōu)秀班組管理模型”。第二節(jié) 優(yōu)秀班組評價模型圍繞優(yōu)秀班組衡量標(biāo)準(zhǔn)，建立優(yōu)秀班組評價模型和評價體系是班組建設(shè)工作的重點，優(yōu)秀班組評價模型的建立將有利于對各班組的工作表現(xiàn)進行客觀評價，也是各班組自身建設(shè)和發(fā)展的目標(biāo)。具體評價模型參見附件《優(yōu)秀班組管理模型與評價體系》中“優(yōu)秀班組評價表”。 第二部分 優(yōu)秀班組建設(shè)的四項修煉修煉一：自我角色認(rèn)知第一節(jié) 認(rèn)識我的角色 1 何謂班組 班組的通用概念班組是為實現(xiàn)既定的組織運行目標(biāo)，由同工種或者性質(zhì)相近、配套協(xié)作的不同工種員工組成的獨立小群體。它是位于生產(chǎn)經(jīng)營最前沿的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動都在班組中進行。員工每天工作和學(xué)習(xí)時間相對較多的場所也就是在班組。班組就如同是企業(yè)組織的管理細(xì)胞，其健康程度體現(xiàn)著企業(yè)的興衰成敗，其活力體現(xiàn)著企業(yè)的生機。 班組在企業(yè)中的地位企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從縱向上可以劃分為四個層次：經(jīng)營層、管理層、執(zhí)行層和操作層。其中，經(jīng)營層是指總經(jīng)理等企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策；管理層是指部門經(jīng)理、中心經(jīng)理、縣公司領(lǐng)導(dǎo)等，主要負(fù)責(zé)計劃、組織和督促員工們保質(zhì)保量地完成任務(wù)；執(zhí)行層是指最基層的管理者，即位于生產(chǎn)前線的班組長；操作層是指具體承擔(dān)生產(chǎn)任務(wù)的一線員工。班組由處于執(zhí)行層的基層管理人員和處于操作層的一線員工組成。由此可見，班組是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基石，是企業(yè)各項工作的落腳點。企業(yè)大政方針、戰(zhàn)略規(guī)劃的實現(xiàn)，均取決于班組的組織狀況和執(zhí)行過程。班組人員素質(zhì)的高低顯示著組織能力的強弱。班組運轉(zhuǎn)情況的好壞直接關(guān)系到企業(yè)管理水平高低和經(jīng)濟效益的好壞。 長沙移動對班組的界定對于長沙移動公司而言，班組就是公司的最小行政單元。具體界定如下：? 現(xiàn)有人力資源部組織架構(gòu)中可以看到的組織；? 班組成員具有同一個行政匯報上級；? 班組內(nèi)部不再具有下級組織；? 班組具備一年以上的長期持續(xù)工作特性；? 班組成員原則上不能少于45位（不包含班組長）。在類型上，班組劃分如下：職能班組：直接面向內(nèi)部客戶的工作班組，既包括職能部門的職能班組；也包括生產(chǎn)部門內(nèi)部后臺支撐職能班組，如工程建設(shè)中心綜合班等。市場類班組：既包括營業(yè)班組，如妙高峰營業(yè)廳；也包括服務(wù)類班組，如天心區(qū)大客戶班。網(wǎng)絡(luò)類班組：從事網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)工作的一線生產(chǎn)班組。2 何謂班組長 班組長的地位和重要性班組中的領(lǐng)導(dǎo)者就是班組長。班組長是班組生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，也是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，屬于兵頭將尾，是一支數(shù)量相對較大的隊伍。在實際工作中，班組長要發(fā)揮三個重要作用：（1）確保公司的決策有效執(zhí)行。班組長影響著公司決策的實施，因為決策再好，如果執(zhí)行者不得力，決策也很難落到實處。所以班組長影響著決策的實施，影響著企業(yè)目標(biāo)的最終實現(xiàn)。（2）順利實現(xiàn)上傳下達。班組長既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。面對員工，班組長站在代表經(jīng)營者的立場上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說話；面對經(jīng)營者，班組長站在反映員工呼聲的立場上，用員工的聲音說話。（3）充當(dāng)全方面的能手。班組長是生產(chǎn)的直接組織和參加者，所以班組長既應(yīng)是技術(shù)骨干，又應(yīng)是業(yè)務(wù)上的多面手?？傊嘟M長的特點可以用12個字來概括：職位不高，決策不少，責(zé)任不小。 班組長的核心工作內(nèi)容班組是企業(yè)的細(xì)胞，班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。班組長的主要工作就是抓好班組管理和建設(shè)工作。班組建設(shè)的目標(biāo)一方面是提高工作效率，確保工作任務(wù)按質(zhì)保量的完成；另一方面是帶好隊伍，營造團結(jié)向上的班組氛圍，打造有戰(zhàn)斗力、有凝聚力的基層團隊。相應(yīng)地，班組管理和建設(shè)的核心內(nèi)容包括以下三項：（1）班組文化建設(shè)：將企業(yè)文化建設(shè)深入基層，引導(dǎo)職工愛崗敬業(yè)、積極進取，這是提高班組執(zhí)行力的前提。具體內(nèi)容包括塑造既體現(xiàn)企業(yè)文化共性要求又具有班組特色的文化理念、圍繞文化理念有序開展一系列的文化活動等。（2）班組機制建設(shè)：加強班組機制建設(shè)，建立完整的班組管理模式，這是提高班組執(zhí)行力的關(guān)鍵。具體內(nèi)容包括完善基礎(chǔ)管理制度、豐富業(yè)務(wù)管控方法和手段、進行科學(xué)的考核與激勵等。（3）班組能力建設(shè)：加強團隊成員的能力建設(shè)，增強班組的戰(zhàn)斗力和凝聚力，這是提高班組執(zhí)行力的基礎(chǔ)。具體內(nèi)容包括明確各層級員工的勝任能力要求、建立清晰的職業(yè)發(fā)展路徑、進行針對性的能力培養(yǎng)與提升等?！耙晕幕癁閯恿Γ詸C制為保障，以能力為根本”，這就是班組建設(shè)的秘訣。第二節(jié) 認(rèn)識我的班組1 本班組的工作職責(zé)認(rèn)識自己的班組，首先要認(rèn)清本班組的工作職責(zé)。班組內(nèi)部的一切分工協(xié)作均是圍繞著班組的工作職責(zé)而展開。班組的職責(zé)一方面界定了班組工作對于公司戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的價值；另一方面，規(guī)定了班組應(yīng)該承擔(dān)的工作任務(wù)，以及具體的工作開展方式?？梢哉f，清晰地界定班組的工作職責(zé)是班組確定工作目標(biāo)、開展各項工作的基礎(chǔ)，也是班組建設(shè)首先應(yīng)該理順的事情。2 本班組內(nèi)部的崗位設(shè)置與職責(zé)分工清晰界定了班組的工作職責(zé)之后，另一項基礎(chǔ)工作就是圍繞班組目標(biāo)進行任務(wù)分配與職責(zé)分工。依靠清晰合理的崗位設(shè)置與職責(zé)分工，能夠高效地完成班組任務(wù)。如何才能定義清晰合理的崗位職責(zé)與分工呢？首先，應(yīng)保證各崗位工作職責(zé)之間沒有重疊或斷點。各崗位職責(zé)不能具有重復(fù)性的工作內(nèi)容，并且每項工作都能找到明確的責(zé)任人。其次，崗位職責(zé)與分工既要體現(xiàn)出各自獨立、彼此有分工，又要體現(xiàn)出相互協(xié)作與支撐。班組是一個整體，完成團隊任務(wù)是首要的。如何讓班組的每個成員在發(fā)揮自身最大潛力的同時，協(xié)助團隊共同完成目標(biāo)，是班組長需要考慮的一個重要問題。第三，班組的崗位設(shè)置與職責(zé)分工要體現(xiàn)流程的順暢。以高效率、低成本的運作為目的，減少不必要的環(huán)節(jié)。清晰合理的職責(zé)分工是確保班組工作取得成效的基礎(chǔ)之一。班組長應(yīng)充分了解班組內(nèi)部的各項工作職責(zé)與流程，找到問題所在，并不斷優(yōu)化班組內(nèi)部的職責(zé)分工，以確保班組高效完成工作目標(biāo)。3 本班組大事記班組大事記就是通過對班組自成立以來的重大事件、重要活動的概括和匯集，記述班組發(fā)展的歷史概貌。班組長、班組成員通過班組大事記，就可以清晰地了解到本班組發(fā)展的來龍去脈，對班組發(fā)展過程中的重大事件、重要人物等有一個整體的認(rèn)識和了解，從而增強對本班組的自豪感和歸屬感。修煉二：掌握班組管理制度與管控方法第一節(jié) 班組的基礎(chǔ)管理1 團隊管理 何謂班組的團隊管理？如果有一車沙從大廈頂上倒下來，對地面的沖擊是不太大的，如果把一整車已凝固成整塊的混凝土從大廈上倒下來，其結(jié)果就大不一樣。團隊管理就是把一車散沙變成已凝固成整塊的混凝土，將一個個獨立團隊成員變成一個堅強有力的團體，從而能夠順利完成項目的既定目標(biāo)。沙土需要搭配石頭、鋼筋和水泥等才能形成混凝土，在團隊建設(shè)中同樣如此。每個成員的知識結(jié)構(gòu)、技術(shù)技能、工作經(jīng)驗和年齡性別按比例的配置，達到合理的互補，決定了這個團隊的基本要素。有了沙土等基本要素，是否就一定是混凝土呢？沒有水，沒有攪拌，就還不行?；炷林械乃褪且环N良好的團隊氛圍，團結(jié)信任積極向上的工作氣氛。具備了這種氣氛，意味著項目成功了一半。而班組長在團隊管理中相當(dāng)于攪拌機的作用，組織會議、討論、學(xué)習(xí)、攻關(guān)和休閑等活動，與成員之間形成良好的溝通，對員工有效激勵，激發(fā)員工的潛能，最終能形成明智的決策。 班組如何進行有效的團隊管理？（1）制定良好的規(guī)章制度所謂強將手下無弱兵，沒有不合格的兵，只有不合格的元帥。一個強勁的管理者首先是一個規(guī)章制度的制定者。規(guī)章制度也包含很多層面：紀(jì)律條例、組織條例、財務(wù)條例、保密條例和獎懲制度等。好的規(guī)章制度可能體現(xiàn)在，執(zhí)行者能感覺到規(guī)章制度的存在，但并不覺得規(guī)章制度會是一種約束。對于規(guī)章制度的執(zhí)行，曾經(jīng)有一個破窗理論：如果有人打破了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又得不到及時的修理，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗戶就會給人造成一種無序的感覺。這個理論說明，對于違背規(guī)章制度的行為，應(yīng)該及時制止，否則長期下來，在這種公眾麻木不仁的氛圍中，一些不良風(fēng)氣、違規(guī)行為就會滋生、蔓延且繁榮。班組長雖然是規(guī)章制度的制定者或者監(jiān)督者，但是更應(yīng)該成為遵守規(guī)章制度的表率。如果班組長自身都難以遵守，如何要求班組成員做到？（2）建立明確共同的目標(biāo)班組中不同角色由于地位和看問題的角度不同，對工作的目標(biāo)和期望值，會有很大的區(qū)別。好的班組長善于捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需求，幫助他們樹立共同的奮斗目標(biāo)。勁往一處使，使得團隊的努力形成合力。班組長可以為班組樹立一個明確的目標(biāo)，比如在全省業(yè)務(wù)競賽中力爭前三名，并且給員工規(guī)劃出一個好的發(fā)展遠(yuǎn)景和個人的職業(yè)發(fā)展計劃，使得員工為一個共同的目標(biāo)而努力。（3）營造積極進取團結(jié)向上的工作氛圍假如班組缺乏積極進取團結(jié)向上的工作氛圍，班組成員的力量就很難合在一起，大家相互扯皮推諉指責(zé)，班組也就不可能成功。在班組內(nèi)部，通過大家的一致努力，完全可以營造出一個積極進取團結(jié)向上的工作氛圍。班組長為了釀造這種氛圍，需要做這些努力：獎罰分明公正，對于工作成績突出者一定要讓其精神物質(zhì)雙豐收，對于出工不出力者應(yīng)給予相應(yīng)的懲罰；讓每個成員承擔(dān)一定的壓力，班組長不應(yīng)該成為“所有的苦，所有的累，我都獨自承擔(dān)”的典型，班組長越輕松，說明管理得越到位；在技術(shù)問題討論上，要民主要平等，不做學(xué)霸不搞一言堂，充分調(diào)動每個成員的積極性。在生活中，項班組長需要多關(guān)心多照顧項目組成員，讓大家都能感受到團隊的溫暖，另外，通過建立班組文化理念，并以此為基礎(chǔ)組織豐富多彩團隊建設(shè)活動，營造良好的文化氛圍。（4）良好的溝通能力是解決復(fù)雜問題的金鑰匙由于每個人的知識結(jié)構(gòu)和能力的區(qū)別，導(dǎo)致對于同一問題的認(rèn)識很容易出現(xiàn)相應(yīng)的偏差，所以良好的溝通能力是解決復(fù)雜問題的金鑰匙。而對于班組長來說溝通技能更是處理班組內(nèi)部管理問題、技術(shù)問題的關(guān)鍵。班組的溝通一方面是將組織的信息傳遞給班組成員，另一方面也是了解班組成員工作情況以及想法的方式。班組溝通包括班組長與班組成員之間的溝通以及班組成員之間溝通兩個層面。班組的溝通旨在建立班組長和員工之間的開放、自由、充分的溝通機制，建立班組與班組、領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工自薦的溝通渠道。通過正式或非正式的渠道，以及多種場合的交流，打破交流障礙，營造良好的溝通氛圍。班組長可以通過建立定期溝通機制，以及隨時溝通機制來達到良好溝通的目的。具體可以采取一下幾種溝通形式：u 班組例會：班組長可以通過定期例會，與班組成員進行溝通。溝通的內(nèi)容可以包含文件的上傳下達。班組長要準(zhǔn)確理解、把握上級文件精神，消化、吸收后再結(jié)合班組實際情況，因地制宜地詳細(xì)傳達文件、布置工作。（具體內(nèi)容見例會管理章節(jié)）。u 績效面談：每月初，班組長根據(jù)班組成員上月的表現(xiàn)，全面、客觀的進行評價，找出組員工作中的問題，提出改進建議，并對優(yōu)秀表現(xiàn)予以鼓勵，同時表達對組員的期望，以提高員工工作績效。（具體內(nèi)容見績效管理章節(jié)）u 班組長談心：班組長可以定期與員工進行溝通，分享工作、生活上的快樂與好經(jīng)驗。了解和掌握班組成員的思想動向。關(guān)心成員關(guān)注的熱點、難點、焦點問題，設(shè)法幫助成員解決?！拘≠N士】談心是班組長與職工進行思想交流、感情溝通的好方法，但談心要掌握好“火候”。談心方法得當(dāng)，可使談