【正文】 “執(zhí)行先鋒”優(yōu)秀班組建設(shè)工作寶典（第一版）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)*****2008年9月目 錄第一部分 什么是優(yōu)秀的班組 1第一節(jié) 優(yōu)秀班組的衡量標(biāo)準(zhǔn) 1第二節(jié) 優(yōu)秀班組評(píng)價(jià)模型 2第二部分 優(yōu)秀班組建設(shè)的四項(xiàng)修煉 3修煉一：自我角色認(rèn)知 3第一節(jié) 認(rèn)識(shí)我的角色 31 何謂班組 32 何謂班組長(zhǎng) 5第二節(jié) 認(rèn)識(shí)我的班組 71 本班組的工作職責(zé) 72 本班組內(nèi)部的崗位設(shè)置與職責(zé)分工 73 本班組大事記 8修煉二：掌握班組管理制度與管控方法 9第一節(jié) 班組的基礎(chǔ)管理 91 團(tuán)隊(duì)管理 92 例會(huì)管理 173 現(xiàn)場(chǎng)管理 264 質(zhì)量管理 395 創(chuàng)新管理 446 學(xué)習(xí)管理 587 計(jì)劃管理 628 績(jī)效管理 69第二節(jié) 班組業(yè)務(wù)管理制度匯編 82第三節(jié) 班組業(yè)務(wù)管控方法 831 PDCA管控方法 832 QC小組活動(dòng) 88修煉三：營(yíng)造良好的工作氛圍 92第一節(jié) 為班組塑造文化理念 921 塑造班組文化理念的意義 922 班組文化理念的內(nèi)涵 92第二節(jié) 通過(guò)多種文化建設(shè)活動(dòng)增強(qiáng)活力 941 個(gè)性化的班組標(biāo)識(shí) 942 文化環(huán)境建設(shè) 953 團(tuán)隊(duì)活動(dòng) 96修煉四：關(guān)注能力提升 106第一節(jié) 關(guān)注班組長(zhǎng)自身的能力提升 1061 勝任素質(zhì)要求 1062 重視自己的職業(yè)生涯發(fā)展 1093 能力提升方式 113第二節(jié) 關(guān)注班組成員的能力提升 1181 班組成員的能力標(biāo)準(zhǔn) 1182 班組成員的發(fā)展路徑 1243 班組成員的能力提升方式 129第三部分 班組長(zhǎng)要做的事 133第一節(jié) 整理完善本班組的各項(xiàng)管理制度 1341 業(yè)務(wù)管理制度匯編 1342 基礎(chǔ)管理制度匯編 1343 補(bǔ)充《員工工作指南》 136第二節(jié) 開(kāi)展各項(xiàng)班組建設(shè)活動(dòng) 137152 / 155第一部分 什么是優(yōu)秀的班組第一節(jié) 優(yōu)秀班組的衡量標(biāo)準(zhǔn) 所謂優(yōu)秀的班組是指在工作業(yè)績(jī)和內(nèi)部建設(shè)方面具有一系列的優(yōu)秀表現(xiàn)，具體包括以下內(nèi)容：業(yè)績(jī)結(jié)果優(yōu)秀：能夠完成上級(jí)單位下達(dá)的績(jī)效考核指標(biāo)，業(yè)績(jī)表現(xiàn)穩(wěn)定，主要業(yè)績(jī)指標(biāo)較上一考核期有提升，且在同類(lèi)型班組中名列前茅；滿(mǎn)意度表現(xiàn)優(yōu)秀：班組的內(nèi)外部客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)及本班組成員對(duì)班組持較高的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；文化氛圍表現(xiàn)優(yōu)秀：很好地落實(shí)公司的企業(yè)文化，擁有個(gè)性化的班組文化建設(shè)手段，形成良性的班組文化氛圍；業(yè)務(wù)管理表現(xiàn)優(yōu)秀：注重科學(xué)管理方法和手段的運(yùn)用，在內(nèi)部管理規(guī)章制度建設(shè)、規(guī)章制度執(zhí)行及業(yè)務(wù)管控手段上形成一整套行之可行的方法體系和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)；團(tuán)隊(duì)成員能力優(yōu)秀：關(guān)注對(duì)員工能力的發(fā)展和提升，團(tuán)隊(duì)成員業(yè)務(wù)能力表現(xiàn)符合公司的現(xiàn)實(shí)需求。具體表現(xiàn)參見(jiàn)附件《優(yōu)秀班組管理模型與評(píng)價(jià)體系》中“優(yōu)秀班組管理模型”。第二節(jié) 優(yōu)秀班組評(píng)價(jià)模型圍繞優(yōu)秀班組衡量標(biāo)準(zhǔn)，建立優(yōu)秀班組評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)體系是班組建設(shè)工作的重點(diǎn)，優(yōu)秀班組評(píng)價(jià)模型的建立將有利于對(duì)各班組的工作表現(xiàn)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，也是各班組自身建設(shè)和發(fā)展的目標(biāo)。具體評(píng)價(jià)模型參見(jiàn)附件《優(yōu)秀班組管理模型與評(píng)價(jià)體系》中“優(yōu)秀班組評(píng)價(jià)表”。 第二部分 優(yōu)秀班組建設(shè)的四項(xiàng)修煉修煉一：自我角色認(rèn)知第一節(jié) 認(rèn)識(shí)我的角色 1 何謂班組 班組的通用概念班組是為實(shí)現(xiàn)既定的組織運(yùn)行目標(biāo)，由同工種或者性質(zhì)相近、配套協(xié)作的不同工種員工組成的獨(dú)立小群體。它是位于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)最前沿的基本單位，是企業(yè)最基層的生產(chǎn)管理組織。企業(yè)的所有生產(chǎn)活動(dòng)都在班組中進(jìn)行。員工每天工作和學(xué)習(xí)時(shí)間相對(duì)較多的場(chǎng)所也就是在班組。班組就如同是企業(yè)組織的管理細(xì)胞，其健康程度體現(xiàn)著企業(yè)的興衰成敗，其活力體現(xiàn)著企業(yè)的生機(jī)。 班組在企業(yè)中的地位企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從縱向上可以劃分為四個(gè)層次：經(jīng)營(yíng)層、管理層、執(zhí)行層和操作層。其中，經(jīng)營(yíng)層是指總經(jīng)理等企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，主要負(fù)責(zé)企業(yè)戰(zhàn)略的制定及重大決策；管理層是指部門(mén)經(jīng)理、中心經(jīng)理、縣公司領(lǐng)導(dǎo)等，主要負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織和督促員工們保質(zhì)保量地完成任務(wù)；執(zhí)行層是指最基層的管理者，即位于生產(chǎn)前線(xiàn)的班組長(zhǎng)；操作層是指具體承擔(dān)生產(chǎn)任務(wù)的一線(xiàn)員工。班組由處于執(zhí)行層的基層管理人員和處于操作層的一線(xiàn)員工組成。由此可見(jiàn)，班組是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的基石，是企業(yè)各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)。企業(yè)大政方針、戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)，均取決于班組的組織狀況和執(zhí)行過(guò)程。班組人員素質(zhì)的高低顯示著組織能力的強(qiáng)弱。班組運(yùn)轉(zhuǎn)情況的好壞直接關(guān)系到企業(yè)管理水平高低和經(jīng)濟(jì)效益的好壞。 長(zhǎng)沙移動(dòng)對(duì)班組的界定對(duì)于長(zhǎng)沙移動(dòng)公司而言，班組就是公司的最小行政單元。具體界定如下：? 現(xiàn)有人力資源部組織架構(gòu)中可以看到的組織；? 班組成員具有同一個(gè)行政匯報(bào)上級(jí)；? 班組內(nèi)部不再具有下級(jí)組織；? 班組具備一年以上的長(zhǎng)期持續(xù)工作特性；? 班組成員原則上不能少于45位（不包含班組長(zhǎng)）。在類(lèi)型上，班組劃分如下：職能班組：直接面向內(nèi)部客戶(hù)的工作班組，既包括職能部門(mén)的職能班組；也包括生產(chǎn)部門(mén)內(nèi)部后臺(tái)支撐職能班組，如工程建設(shè)中心綜合班等。市場(chǎng)類(lèi)班組：既包括營(yíng)業(yè)班組，如妙高峰營(yíng)業(yè)廳；也包括服務(wù)類(lèi)班組，如天心區(qū)大客戶(hù)班。網(wǎng)絡(luò)類(lèi)班組：從事網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相關(guān)工作的一線(xiàn)生產(chǎn)班組。2 何謂班組長(zhǎng) 班組長(zhǎng)的地位和重要性班組中的領(lǐng)導(dǎo)者就是班組長(zhǎng)。班組長(zhǎng)是班組生產(chǎn)管理的直接指揮和組織者，也是企業(yè)中最基層的負(fù)責(zé)人，屬于兵頭將尾，是一支數(shù)量相對(duì)較大的隊(duì)伍。在實(shí)際工作中，班組長(zhǎng)要發(fā)揮三個(gè)重要作用：（1）確保公司的決策有效執(zhí)行。班組長(zhǎng)影響著公司決策的實(shí)施，因?yàn)闆Q策再好，如果執(zhí)行者不得力，決策也很難落到實(shí)處。所以班組長(zhǎng)影響著決策的實(shí)施，影響著企業(yè)目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。（2）順利實(shí)現(xiàn)上傳下達(dá)。班組長(zhǎng)既是承上啟下的橋梁，又是員工聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)的紐帶。面對(duì)員工，班組長(zhǎng)站在代表經(jīng)營(yíng)者的立場(chǎng)上，用領(lǐng)導(dǎo)者的聲音說(shuō)話(huà)；面對(duì)經(jīng)營(yíng)者，班組長(zhǎng)站在反映員工呼聲的立場(chǎng)上，用員工的聲音說(shuō)話(huà)。（3）充當(dāng)全方面的能手。班組長(zhǎng)是生產(chǎn)的直接組織和參加者，所以班組長(zhǎng)既應(yīng)是技術(shù)骨干，又應(yīng)是業(yè)務(wù)上的多面手?？傊?，班組長(zhǎng)的特點(diǎn)可以用12個(gè)字來(lái)概括：職位不高，決策不少，責(zé)任不小。 班組長(zhǎng)的核心工作內(nèi)容班組是企業(yè)的細(xì)胞，班組管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。班組長(zhǎng)的主要工作就是抓好班組管理和建設(shè)工作。班組建設(shè)的目標(biāo)一方面是提高工作效率，確保工作任務(wù)按質(zhì)保量的完成；另一方面是帶好隊(duì)伍，營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上的班組氛圍，打造有戰(zhàn)斗力、有凝聚力的基層團(tuán)隊(duì)。相應(yīng)地，班組管理和建設(shè)的核心內(nèi)容包括以下三項(xiàng)：（1）班組文化建設(shè)：將企業(yè)文化建設(shè)深入基層，引導(dǎo)職工愛(ài)崗敬業(yè)、積極進(jìn)取，這是提高班組執(zhí)行力的前提。具體內(nèi)容包括塑造既體現(xiàn)企業(yè)文化共性要求又具有班組特色的文化理念、圍繞文化理念有序開(kāi)展一系列的文化活動(dòng)等。（2）班組機(jī)制建設(shè)：加強(qiáng)班組機(jī)制建設(shè)，建立完整的班組管理模式，這是提高班組執(zhí)行力的關(guān)鍵。具體內(nèi)容包括完善基礎(chǔ)管理制度、豐富業(yè)務(wù)管控方法和手段、進(jìn)行科學(xué)的考核與激勵(lì)等。（3）班組能力建設(shè)：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的能力建設(shè)，增強(qiáng)班組的戰(zhàn)斗力和凝聚力，這是提高班組執(zhí)行力的基礎(chǔ)。具體內(nèi)容包括明確各層級(jí)員工的勝任能力要求、建立清晰的職業(yè)發(fā)展路徑、進(jìn)行針對(duì)性的能力培養(yǎng)與提升等?！耙晕幕癁閯?dòng)力，以機(jī)制為保障，以能力為根本”，這就是班組建設(shè)的秘訣。第二節(jié) 認(rèn)識(shí)我的班組1 本班組的工作職責(zé)認(rèn)識(shí)自己的班組，首先要認(rèn)清本班組的工作職責(zé)。班組內(nèi)部的一切分工協(xié)作均是圍繞著班組的工作職責(zé)而展開(kāi)。班組的職責(zé)一方面界定了班組工作對(duì)于公司戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的價(jià)值；另一方面，規(guī)定了班組應(yīng)該承擔(dān)的工作任務(wù)，以及具體的工作開(kāi)展方式?？梢哉f(shuō)，清晰地界定班組的工作職責(zé)是班組確定工作目標(biāo)、開(kāi)展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，也是班組建設(shè)首先應(yīng)該理順的事情。2 本班組內(nèi)部的崗位設(shè)置與職責(zé)分工清晰界定了班組的工作職責(zé)之后，另一項(xiàng)基礎(chǔ)工作就是圍繞班組目標(biāo)進(jìn)行任務(wù)分配與職責(zé)分工。依靠清晰合理的崗位設(shè)置與職責(zé)分工，能夠高效地完成班組任務(wù)。如何才能定義清晰合理的崗位職責(zé)與分工呢？首先，應(yīng)保證各崗位工作職責(zé)之間沒(méi)有重疊或斷點(diǎn)。各崗位職責(zé)不能具有重復(fù)性的工作內(nèi)容，并且每項(xiàng)工作都能找到明確的責(zé)任人。其次，崗位職責(zé)與分工既要體現(xiàn)出各自獨(dú)立、彼此有分工，又要體現(xiàn)出相互協(xié)作與支撐。班組是一個(gè)整體，完成團(tuán)隊(duì)任務(wù)是首要的。如何讓班組的每個(gè)成員在發(fā)揮自身最大潛力的同時(shí)，協(xié)助團(tuán)隊(duì)共同完成目標(biāo)，是班組長(zhǎng)需要考慮的一個(gè)重要問(wèn)題。第三，班組的崗位設(shè)置與職責(zé)分工要體現(xiàn)流程的順暢。以高效率、低成本的運(yùn)作為目的，減少不必要的環(huán)節(jié)。清晰合理的職責(zé)分工是確保班組工作取得成效的基礎(chǔ)之一。班組長(zhǎng)應(yīng)充分了解班組內(nèi)部的各項(xiàng)工作職責(zé)與流程，找到問(wèn)題所在，并不斷優(yōu)化班組內(nèi)部的職責(zé)分工，以確保班組高效完成工作目標(biāo)。3 本班組大事記班組大事記就是通過(guò)對(duì)班組自成立以來(lái)的重大事件、重要活動(dòng)的概括和匯集，記述班組發(fā)展的歷史概貌。班組長(zhǎng)、班組成員通過(guò)班組大事記，就可以清晰地了解到本班組發(fā)展的來(lái)龍去脈，對(duì)班組發(fā)展過(guò)程中的重大事件、重要人物等有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)和了解，從而增強(qiáng)對(duì)本班組的自豪感和歸屬感。修煉二：掌握班組管理制度與管控方法第一節(jié) 班組的基礎(chǔ)管理1 團(tuán)隊(duì)管理 何謂班組的團(tuán)隊(duì)管理？如果有一車(chē)沙從大廈頂上倒下來(lái)，對(duì)地面的沖擊是不太大的，如果把一整車(chē)已凝固成整塊的混凝土從大廈上倒下來(lái)，其結(jié)果就大不一樣。團(tuán)隊(duì)管理就是把一車(chē)散沙變成已凝固成整塊的混凝土，將一個(gè)個(gè)獨(dú)立團(tuán)隊(duì)成員變成一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)有力的團(tuán)體，從而能夠順利完成項(xiàng)目的既定目標(biāo)。沙土需要搭配石頭、鋼筋和水泥等才能形成混凝土，在團(tuán)隊(duì)建設(shè)中同樣如此。每個(gè)成員的知識(shí)結(jié)構(gòu)、技術(shù)技能、工作經(jīng)驗(yàn)和年齡性別按比例的配置，達(dá)到合理的互補(bǔ)，決定了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的基本要素。有了沙土等基本要素，是否就一定是混凝土呢？沒(méi)有水，沒(méi)有攪拌，就還不行。混凝土中的水就是一種良好的團(tuán)隊(duì)氛圍，團(tuán)結(jié)信任積極向上的工作氣氛。具備了這種氣氛，意味著項(xiàng)目成功了一半。而班組長(zhǎng)在團(tuán)隊(duì)管理中相當(dāng)于攪拌機(jī)的作用，組織會(huì)議、討論、學(xué)習(xí)、攻關(guān)和休閑等活動(dòng)，與成員之間形成良好的溝通，對(duì)員工有效激勵(lì)，激發(fā)員工的潛能，最終能形成明智的決策。 班組如何進(jìn)行有效的團(tuán)隊(duì)管理？（1）制定良好的規(guī)章制度所謂強(qiáng)將手下無(wú)弱兵，沒(méi)有不合格的兵，只有不合格的元帥。一個(gè)強(qiáng)勁的管理者首先是一個(gè)規(guī)章制度的制定者。規(guī)章制度也包含很多層面：紀(jì)律條例、組織條例、財(cái)務(wù)條例、保密條例和獎(jiǎng)懲制度等。好的規(guī)章制度可能體現(xiàn)在，執(zhí)行者能感覺(jué)到規(guī)章制度的存在，但并不覺(jué)得規(guī)章制度會(huì)是一種約束。對(duì)于規(guī)章制度的執(zhí)行，曾經(jīng)有一個(gè)破窗理論：如果有人打破了一個(gè)建筑物的窗戶(hù)玻璃，而這扇窗戶(hù)又得不到及時(shí)的修理，別人就可能受到某些暗示性的縱容去打爛更多的窗戶(hù)玻璃。久而久之，這些破窗戶(hù)就會(huì)給人造成一種無(wú)序的感覺(jué)。這個(gè)理論說(shuō)明，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為，應(yīng)該及時(shí)制止，否則長(zhǎng)期下來(lái)，在這種公眾麻木不仁的氛圍中，一些不良風(fēng)氣、違規(guī)行為就會(huì)滋生、蔓延且繁榮。班組長(zhǎng)雖然是規(guī)章制度的制定者或者監(jiān)督者，但是更應(yīng)該成為遵守規(guī)章制度的表率。如果班組長(zhǎng)自身都難以遵守，如何要求班組成員做到？（2）建立明確共同的目標(biāo)班組中不同角色由于地位和看問(wèn)題的角度不同，對(duì)工作的目標(biāo)和期望值，會(huì)有很大的區(qū)別。好的班組長(zhǎng)善于捕捉成員間不同的心態(tài)，理解他們的需求，幫助他們樹(shù)立共同的奮斗目標(biāo)。勁往一處使，使得團(tuán)隊(duì)的努力形成合力。班組長(zhǎng)可以為班組樹(shù)立一個(gè)明確的目標(biāo)，比如在全省業(yè)務(wù)競(jìng)賽中力爭(zhēng)前三名，并且給員工規(guī)劃出一個(gè)好的發(fā)展遠(yuǎn)景和個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，使得員工為一個(gè)共同的目標(biāo)而努力。（3）營(yíng)造積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍假如班組缺乏積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍，班組成員的力量就很難合在一起，大家相互扯皮推諉指責(zé)，班組也就不可能成功。在班組內(nèi)部，通過(guò)大家的一致努力，完全可以營(yíng)造出一個(gè)積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上的工作氛圍。班組長(zhǎng)為了釀造這種氛圍，需要做這些努力：獎(jiǎng)罰分明公正，對(duì)于工作成績(jī)突出者一定要讓其精神物質(zhì)雙豐收，對(duì)于出工不出力者應(yīng)給予相應(yīng)的懲罰；讓每個(gè)成員承擔(dān)一定的壓力，班組長(zhǎng)不應(yīng)該成為“所有的苦，所有的累，我都獨(dú)自承擔(dān)”的典型，班組長(zhǎng)越輕松，說(shuō)明管理得越到位；在技術(shù)問(wèn)題討論上，要民主要平等，不做學(xué)霸不搞一言堂，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)成員的積極性。在生活中，項(xiàng)班組長(zhǎng)需要多關(guān)心多照顧項(xiàng)目組成員，讓大家都能感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖，另外，通過(guò)建立班組文化理念，并以此為基礎(chǔ)組織豐富多彩團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，營(yíng)造良好的文化氛圍。（4）良好的溝通能力是解決復(fù)雜問(wèn)題的金鑰匙由于每個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力的區(qū)別，導(dǎo)致對(duì)于同一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)很容易出現(xiàn)相應(yīng)的偏差，所以良好的溝通能力是解決復(fù)雜問(wèn)題的金鑰匙。而對(duì)于班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)溝通技能更是處理班組內(nèi)部管理問(wèn)題、技術(shù)問(wèn)題的關(guān)鍵。班組的溝通一方面是將組織的信息傳遞給班組成員，另一方面也是了解班組成員工作情況以及想法的方式。班組溝通包括班組長(zhǎng)與班組成員之間的溝通以及班組成員之間溝通兩個(gè)層面。班組的溝通旨在建立班組長(zhǎng)和員工之間的開(kāi)放、自由、充分的溝通機(jī)制，建立班組與班組、領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工自薦的溝通渠道。通過(guò)正式或非正式的渠道，以及多種場(chǎng)合的交流，打破交流障礙，營(yíng)造良好的溝通氛圍。班組長(zhǎng)可以通過(guò)建立定期溝通機(jī)制，以及隨時(shí)溝通機(jī)制來(lái)達(dá)到良好溝通的目的。具體可以采取一下幾種溝通形式：u 班組例會(huì)：班組長(zhǎng)可以通過(guò)定期例會(huì)，與班組成員進(jìn)行溝通。溝通的內(nèi)容可以包含文件的上傳下達(dá)。班組長(zhǎng)要準(zhǔn)確理解、把握上級(jí)文件精神，消化、吸收后再結(jié)合班組實(shí)際情況，因地制宜地詳細(xì)傳達(dá)文件、布置工作。（具體內(nèi)容見(jiàn)例會(huì)管理章節(jié)）。u 績(jī)效面談：每月初，班組長(zhǎng)根據(jù)班組成員上月的表現(xiàn)，全面、客觀的進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出組員工作中的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議，并對(duì)優(yōu)秀表現(xiàn)予以鼓勵(lì)，同時(shí)表達(dá)對(duì)組員的期望，以提高員工工作績(jī)效。（具體內(nèi)容見(jiàn)績(jī)效管理章節(jié)）u 班組長(zhǎng)談心：班組長(zhǎng)可以定期與員工進(jìn)行溝通，分享工作、生活上的快樂(lè)與好經(jīng)驗(yàn)。了解和掌握班組成員的思想動(dòng)向。關(guān)心成員關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題，設(shè)法幫助成員解決?！拘≠N士】談心是班組長(zhǎng)與職工進(jìn)行思想交流、感情溝通的好方法，但談心要掌握好“火候”。談心方法得當(dāng)，可使談