【正文】 物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司資質(zhì)年審資料　　 物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司資質(zhì)年審資料 目 錄一 審批表二 營業(yè)執(zhí)照三 財務(wù)審計報告四 企業(yè)章程五 任職文件六 專業(yè)技術(shù)人員資格證書、身份證、勞動合同及社保證明七 業(yè)績證明材料八 物業(yè)企業(yè)信息填報表九 固定經(jīng)營場所證明十 公司各項管理制度公司各項管理規(guī)章制度一、管理機制和組織機構(gòu)二、各項管理規(guī)章制度管理機制和組織機構(gòu)1公司簡介2 組織使命宣言組織使命：打造物業(yè)精神，服務(wù)社會民生經(jīng)營理念：用服務(wù)創(chuàng)造效益，以品質(zhì)贏得信譽團隊精神：上下一心，榮辱與共，求同存異，團結(jié)協(xié)作企業(yè)作風(fēng)：誠信、務(wù)實、專業(yè)、創(chuàng)新公司價值觀：與客戶關(guān)系的價值觀我們相信公司的價值源于顧客滿意經(jīng)營。只有每時每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時行動，才能贏得顧客的認可和社會的認可，從而贏得更大的市場份額和發(fā)展空間。與職員關(guān)系的價值觀我們致力于建設(shè)一個員工獲得工作樂趣、實現(xiàn)個人夢想的工作環(huán)境，同時倡導(dǎo)：嚴守工作程序，勇于承擔(dān)責(zé)任；用心做事，創(chuàng)新思維；少計較一時得失，以誠相待，信守承諾。與行為關(guān)系的價值觀 在管理工作中，我們強調(diào)結(jié)果和績效，遵循“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理準(zhǔn)則，我們所做的一切都應(yīng)不斷改進，追求卓越。3組織架構(gòu)公司組織架構(gòu)圖 4公司服務(wù)思路服務(wù)特定和難點分析結(jié)論，是我們設(shè)定服務(wù)方式、設(shè)計服務(wù)項目、確定服務(wù)及收費標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)。秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力營造一個舒適、整潔、安全的辦公環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值。要想成功到上述目的，我們要建立人性化管理和個性化服務(wù)為基石的物業(yè)管理模式，并通過對管理服務(wù)流程的持續(xù)改善，不斷超越業(yè)主的需求期望?？傮w服務(wù)思路如下：引入物業(yè)星級服務(wù)理念。導(dǎo)入LSO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合物業(yè)具體實際，確定一系列高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為規(guī)范，以制度管理，管理于服務(wù)。運用CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的服務(wù)模式，依據(jù)客戶需求，不斷改進與持續(xù)改進。側(cè)重系統(tǒng)化、正規(guī)化流程，加強特殊材質(zhì)如不銹鋼扶手、大理石面板的防護與保養(yǎng)，以期望保持形象、延遲使用壽命。側(cè)重服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)監(jiān)督，推行現(xiàn)場操作記錄化，建立多級檢查制度。合理安排工時，提供“不均衡服務(wù)，”“零干擾服務(wù)，”給客戶一個良好的工作環(huán)境。實行“時效工作制”，所有服務(wù)工作一律實行時效工作制。即本公司承諾：對外的服務(wù)工作，均在向客戶公開承諾時間內(nèi)完成或給出處理結(jié)果。推行“告知示”服務(wù)，即是我 公司提供的服務(wù)項目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等均書面提交給客戶，并接受監(jiān)督。9 強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。（一）特色服務(wù)措施客戶服務(wù)中心強大的服務(wù)平臺和先進的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在服務(wù)形式上，我們以建立客戶服務(wù)中心為運作體系，即將該處物業(yè)的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證物業(yè)服務(wù)對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是指揮調(diào)度中心及信息樞紐，客戶服務(wù)中心的有效運作，帶來以下便利：第一、管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求；第二、全天侯服務(wù)，保證客戶的需求即時得到受理及解決。第三、建立首問責(zé)任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責(zé)跟蹤和落實，直至業(yè)主及客戶滿意為主，跟蹤到底，決不推諉。質(zhì)量成本雙否決我們實施質(zhì)量—成本雙否決的機制已多年，管理成本持續(xù)下降、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。在物業(yè)管理中，我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。（見下圖）按管理方案制定全年工作計劃制定全年成本指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)按兩項指標(biāo)進行預(yù)算并分解至部門、崗位運行組織考核、確定業(yè)績成本指標(biāo)不達標(biāo)成本指標(biāo)不達標(biāo)成本指標(biāo)不達標(biāo)成本指標(biāo)不達標(biāo)成本指標(biāo)不達標(biāo)成本指標(biāo)不達標(biāo)監(jiān)督機制外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、客戶兩大方面。服務(wù)中心將嚴格按照建設(shè)部及阜陽市頒發(fā)的物管法規(guī)對小區(qū)進行依法管理和依法建帳，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托管理合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。例如：服務(wù)中心將根據(jù)實際發(fā)生的財務(wù)收支情況每月度提交一份財務(wù)收支報表，根據(jù)實際工作情況，每月底提交一份詳細的管理工作報告，提交給客戶并張貼公布，主動接受客戶監(jiān)督，并隨時接受客戶對物業(yè)工作的檢查?？蛻舴?wù)中心將通過參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評工作，不斷改進和完善自身的物業(yè)服務(wù)水平，并達到招標(biāo)書的要求。同時，將認真參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)、園林、消防、物價等）對服務(wù)中存在的問題進行及時整改。政府主管部門客戶各類專項檢查物業(yè)管理考評工作檢查月度管理報告季度財務(wù)報告年度審計物業(yè)服務(wù)中心員工監(jiān)督欄員工掛牌上崗公布主管部門的投訴電話聯(lián)系方式服務(wù)承諾制度負責(zé)人走訪制度客戶服務(wù)中心回訪制度客戶信息反饋機制及處理機制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同物業(yè)工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的滿意程度決定是否再次將信息往后臺傳遞。專題研討會參觀學(xué)習(xí)政府主管部門物業(yè)管理考評業(yè)主意見調(diào)查指令性文件管理人員走訪質(zhì)量記錄投訴與溝通網(wǎng)絡(luò)信息新聞媒體專項檢查其它各類信息外部信息處理物業(yè)公司客戶服務(wù)中心信息處理機制行政組工程組環(huán)境組護衛(wèi)組客戶服務(wù)中心回訪處理完畢XXX公司各項管理規(guī)章制度第一章 管理機制和組織機構(gòu)一、 管理機制與管理原則本公司實行總經(jīng)理負責(zé)制，公司設(shè)總經(jīng)理、副總經(jīng)理，按各自的職責(zé)范圍負責(zé)其分管的工作，直接對股東負責(zé)。公司本部設(shè)服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程部、安防部、人事部、財務(wù)部和市場拓展部，下屬管理點設(shè)管理處。各部門設(shè)經(jīng)理一名、主管1名，各管理處設(shè)主任1名，大的小區(qū)設(shè)項目經(jīng)理1名，按照其崗位職責(zé)開展工作，直接對總經(jīng)理負責(zé)。內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，正常情況下，對下不越級指揮，對上不越級請示。二、組織構(gòu)架圖護衛(wèi)部環(huán)境部維修部綜合主管客服主管服務(wù)中心行政人事部出納會計財務(wù)部總經(jīng)理副總經(jīng)理物業(yè)管理部行政主管人事主管市場拓展部開發(fā)主管策劃主管第二章 部門主要崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)一、主要崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行董事職責(zé)決定公司的發(fā)展規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃和投資方案；決定公司的經(jīng)營方針和管理機構(gòu)設(shè)置；制定公司年度財務(wù)預(yù)、決算等方案；制定公司增加和減少注冊資本等方案，擬定分立、合并、終止和清算等重大事項方案。分管財務(wù)部；聘任和解聘總經(jīng)理和其他高級管理人員。總經(jīng)理職責(zé)主持公司的經(jīng)營管理工作，分管人事部、安防部、工程部；擬訂公司年度經(jīng)營計劃草案，并組織實施；擬訂公司基本管理制度和內(nèi)部管理機構(gòu)設(shè)置方案；擬訂公司規(guī)章制度方案；提請聘任或調(diào)聘公司副總經(jīng)理、財務(wù)負責(zé)人； 副總經(jīng)理職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理處理公司日常工作，分管管理部；管理小區(qū)管理處工作；負責(zé)公司質(zhì)量管理工作；負責(zé)公司經(jīng)營業(yè)務(wù)的拓展，；新承接的物業(yè)驗收接管計劃和交接；管理合同到期的善后工作。協(xié)助總經(jīng)理與開發(fā)商、小區(qū)業(yè)委會、行業(yè)管理、街居等協(xié)調(diào)有關(guān)工作。執(zhí)行董事和總經(jīng)理交辦的工作。 管理部職責(zé)擬草小區(qū)管理季和年計劃，報分管領(lǐng)導(dǎo)審批執(zhí)行。管理處的周檢和月檢，建立小區(qū)資料檔案。負責(zé)檢查管理處的收費，及時發(fā)現(xiàn)收費中的問題并幫助解決。負責(zé)處理管理處上報的重要投訴。負責(zé)協(xié)調(diào)處理管理處上報的與人事、維修、安防、保潔、綠化等有關(guān)事務(wù)。與行業(yè)管理、街居及小區(qū)業(yè)委會協(xié)調(diào)有關(guān)工作。負責(zé)制定質(zhì)量管理計劃和創(chuàng)建“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”計劃并指導(dǎo)實施。安排小區(qū)水池清洗、水質(zhì)化驗，綠化工作。安排小區(qū)二次裝修垃圾的清運。分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。 安防部職責(zé)制定安防工作月、季、年計劃，并組織實施。安防人員的考核，提出轉(zhuǎn)正、調(diào)動、辭退等。制定安防人員的培訓(xùn)計劃，并負責(zé)實施。檢查安防值班，包括夜間。指導(dǎo)治安巡邏。制定小區(qū)施工人員的管理，并組織實施。制定消防系統(tǒng)各類設(shè)備的操作規(guī)程，并組織實施。組織消防設(shè)施設(shè)備檢查，運行管理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。監(jiān)督、檢查車輛停放管理。編制治安突發(fā)事件和重點防火部位的滅火預(yù)案1治安和火警事件的處理。1處理小區(qū)因安防員值班巡邏而發(fā)生的問題。1提出安防員的獎罰方案。 1分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。維修部職責(zé)制定設(shè)施設(shè)備維保月、季、年計劃，報批。按計劃組織安排設(shè)施設(shè)備的檢查和維修保養(yǎng)。小區(qū)有關(guān)設(shè)備的檢修，安排組織零星維修。組織設(shè)施設(shè)備的突擊搶修。建立小區(qū)設(shè)施設(shè)備臺帳。建立公司的工具設(shè)備臺帳以及管理。 制定物資采購計劃，報批后實施。分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。財務(wù)部職責(zé)會計職責(zé)制訂財務(wù)管理制度和財務(wù)計劃，報執(zhí)行董事審批。根據(jù)財務(wù)管理制度，審核工資和各項費用的報銷。及時處理帳務(wù)，上報各種財務(wù)報表。小區(qū)的經(jīng)濟核算工作。財務(wù)檔案管理。分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。出納職責(zé)按財務(wù)管理規(guī)定，負責(zé)現(xiàn)金和銀行存款的管理和帳務(wù)處理。負責(zé)各種費用的報銷和工資等發(fā)放。發(fā)票和收據(jù)的管理。負責(zé)員工社保工作，按時繳納社保費。按時交納稅金。交納各管理處的水費和公用電保管財務(wù)檔案、辦理行政和財務(wù)有關(guān)證照。檢查督促收費，催討債權(quán)。人事行政部職責(zé) 員工招聘、轉(zhuǎn)正、辭職辭退、考勤、工資、福利管理等，并建立人事檔案。管理印章。文件收發(fā)，送閱、存檔。文件資料的打印、復(fù)印。檔案管理。會議組織，整理會議紀要。負責(zé)接待和有關(guān)外聯(lián)工作。公司財產(chǎn)管理和辦公室的管理。分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。經(jīng)營拓展部制訂年度經(jīng)營計劃，包括業(yè)務(wù)聯(lián)系、投標(biāo)等工作，并具體實施。具體制定新承接的物業(yè)驗收接管計劃，向管理部移交。具體與開發(fā)商或業(yè)主委員會協(xié)調(diào)有關(guān)工作。處理管理點管理合同到期的善后工作。協(xié)助管理部與行業(yè)管理、街居及小區(qū)業(yè)委會協(xié)調(diào)有關(guān)工作。 分管領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。項目經(jīng)理職責(zé)一、領(lǐng)導(dǎo)2個管理處，負責(zé)項目的管理工作。二、項目的接管驗收與組織業(yè)主接房手續(xù)，三、日常管理的計劃、布置、檢查落實。包括入伙期和日常物業(yè)管理服務(wù)。四、管理項目的收費工作，確保達到和提高公司下達的收費率。五、與開發(fā)商、街居、派出所等協(xié)調(diào)有關(guān)工作。六、社區(qū)文化宣傳和創(chuàng)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”工作。七、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。管理處主任職責(zé)一、負責(zé)小區(qū)日常管理工作，包括事務(wù)、安防、車輛停放、保潔、綠化和報修工作。二、業(yè)主收樓工作以及二次裝修的監(jiān)督管理。三、負責(zé)收費工作，確保達到和提高公司下達的收費率。四、處理業(yè)主的投訴，并做好跟蹤和回訪工作。五、開展有償服務(wù)。六、執(zhí)行管理部的管理計劃。七、上級交辦的其他工作。樓管員職責(zé)一、熟悉所管轄樓房的結(jié)構(gòu)、管線走向、各種設(shè)備位置、各種開關(guān)位置、簡單水電故障的判別；熟悉所管轄樓房的樓層單元布置、戶數(shù)、業(yè)主姓名、常住人口等業(yè)主檔案。二、協(xié)助業(yè)主接房，住戶二次裝修的監(jiān)督和管理。三、抄水、電表，分攤共用水電費，收費和登帳工作。四、宣傳物業(yè)管理的法規(guī)、政策，傳達有關(guān)通知等。五、巡查所管理的樓房，配合安防、保潔和維修工，維護樓房及其區(qū)域內(nèi)治安秩序、環(huán)境衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并向主任匯報，跟蹤處理情況。 六、具體負責(zé)業(yè)主投訴，做好記錄，及時報主管或主任處理，并跟蹤、反饋。 七、協(xié)助開展有償服務(wù)。完成主任交辦的其他工作。維修主管職責(zé)一、制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)月、季、年計劃，負責(zé)實施。二、按計劃組織安排設(shè)施設(shè)備的檢查和維修保養(yǎng)。三、與供電、供水、電梯、發(fā)電機廠商等部門保持聯(lián)系，及時處理故障等。負責(zé)小區(qū)有關(guān)設(shè)備的年檢。四、維修人員值班和零星維修。五、組織設(shè)施設(shè)備的突擊搶修。六、建立小區(qū)設(shè)施設(shè)備和工具臺帳及管理。七、上級交辦的其他工作。維修工職責(zé)一、堅守崗位，做好值班記錄。二、每日檢查電房1次、泵房1次，做好運行記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時報告，及時處理，保證正常供電、供水等。三、按安排定期維護保養(yǎng)設(shè)備，做好記錄。參加突擊維修設(shè)施設(shè)備。四、每日記錄當(dāng)天各共用電計量表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即檢查處理。五、每日記錄當(dāng)天水計量總表數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)異常的立即檢查水箱進水控制器、閥門等，立即維修，并做好記錄。六、認真做好交接班記錄和機房及設(shè)備衛(wèi)生。 七、主管交辦的其他工作。電梯工職責(zé)一、每日檢查電梯運行情況，做好記錄；二、妥善保管電梯層門三角鑰匙、機房鑰匙；三、監(jiān)督電梯日常維保單位定期檢修、保養(yǎng)電梯，并跟蹤、了