【正文】 ★講師簡介林雨萩☆ 國際禮儀講師☆ 臺灣逢甲大學等多家院校和數(shù)家顧問公司的國際禮儀指導講師及專任講師☆ 臺灣多家廣播電臺、電視臺禮儀及絲巾美學主講人☆ 金融、百貨、服務業(yè)各公、私立企業(yè)團體禮儀培訓師☆ 深圳至登顧問公司、南京黎文斯顧問公司高級顧問師☆ 已出版國際禮儀、商業(yè)禮儀、絲巾美學造型等九種書籍、電子書、VCD★課程對象——誰需要學習本課程★ 企事業(yè)單位的秘書及行政助理★ 有志從事秘書職業(yè)者★ 欲提升自我職業(yè)化素養(yǎng)者★課程目標——通過學習本課程，您將實現(xiàn)以下轉變1. 掌握成為優(yōu)秀專業(yè)秘書的各項技能2. 如何開創(chuàng)多元化秘書生涯3. 學習國際性接待和會議禮儀4. 掌握企劃案撰寫與公文寫作技巧★課程提綱——通過本課程，您能學到什么？第一講 秘書角色扮演與人際應對1．引言2．秘書的自我定位3．人際關系與溝通技巧第二講 辦公室禮儀1. 同事之間的相處之道2. 要有敬業(yè)精神3． 指令的接受與匯報第三講 數(shù)字時代的檔案管理1．檔案管理的原則及常用方式2．檔案管理的方法3．名片的檔案管理4．運用電腦管理檔案第四講 專業(yè)形象塑造1．如何建立專業(yè)形象2．男性的穿著藝術3．女性專業(yè)形象塑造第五講 訪客接待與拜訪禮儀1．訪客接待禮儀2．拜訪的禮儀第六講 中餐禮儀1．引言2．宴會前的準備工作3．餐具的擺放與使用4．餐桌上的形態(tài)禮儀第七講 西餐餐桌禮儀1．引言2．怎樣準備西餐宴會3．西餐桌上的禮儀4．如何成為稱職的主人和受歡迎的客人第八講 公司內(nèi)部及國際性會議禮儀1．會前的準備2．跨國會議的安排3．會議上的禮節(jié)第九講 商務活動規(guī)劃與上司行程安排1．上司出差前的準備工作2．上司出差當中的工作處理3．上司出差回來后的工作處理4．陪上司出差應擔負的職責第十講 企劃案撰寫與公文寫作1．企劃案的撰寫2．公文寫作技巧★課程意義——為什么要學習本課程？（學習本課程的必要性）開放式的市場經(jīng)濟使得職業(yè)秘書的工作內(nèi)容不斷拓展，工作理念不斷更新，這就要求職業(yè)秘書要不斷提升自己的職業(yè)化和專業(yè)化素質?！畋菊n程針對職業(yè)秘書當前所面臨的職業(yè)挑戰(zhàn)，為職業(yè)秘書提供了一套實用訓練教程，將為您系統(tǒng)講授職業(yè)秘書的角色扮演與人際應對、辦公室禮儀、商務用餐禮儀、檔案管理、會務管理、企劃案撰寫與公文寫作等方面的知識。通過本課程的學習，將為職業(yè)秘書不斷實現(xiàn)自我發(fā)展奠定堅實的基礎。引言 秘書是上司的左右手，他的責任是替上司分憂解勞，減少主管無謂的干擾，所以，主管如果能獲得一個優(yōu)秀的秘書的話，就能心無旁騖拓展業(yè)務版圖。美國一家石油公司的董事長西蒙艾瑞克，當記者問他一生經(jīng)營企業(yè)的秘訣時，他說：“沒什么秘訣，只要請一位好秘書就對了”。所以由此可見一斑，秘書在企業(yè)的角色有多么的重要。秘書的自我定位當記者問美國一家石油公司的董事長西牟艾特，其一生經(jīng)營企業(yè)的秘訣時，他說“要請一位好秘書”，由此可見，秘書在企業(yè)中的位置有多么重要。1．秘書的工作內(nèi)容秘書的工作非常煩雜瑣碎，公司所產(chǎn)生的任何事務性工作都可能會涉及，所以秘書需要非常細致和耐心。大致來說，秘書的工作包括以下幾個方面：198。輔助決策當上司面對多個選擇而猶豫不決時，秘書要為上司收集相關資料，幫助上司分析情況。198。調(diào)查研究當上司接到一個新任務時，秘書應協(xié)助上司進行調(diào)查研究，掌握具體的第一手資料。198。收集信息當今的社會已進入信息時代，秘書必須具備信息處理能力，及時、準確地收集所需要的信息。此外，還要善于運用網(wǎng)絡收集信息。198。文書處理文書處理包括整理資料、撰寫報告等等。一位優(yōu)秀的秘書應該善于處理文書。198。會務準備所謂會務準備既包括公司內(nèi)部的會議準備，也包括對外的會議溝通，準備工作主要是進行業(yè)務匯報。198。公關工作公關工作包括溝通、社交、商務等方面，有時也要代表公司進行發(fā)言，或者代表主管或老板與媒體以及同行打交道，與他們建立良好的溝通渠道。198。檔案管理在高科技迅速發(fā)展的今天，我們已經(jīng)擺脫了以前傳統(tǒng)的檔案管理方式，而是采用電腦來管理檔案，所以秘書應該學會在傳統(tǒng)化與電腦化之間取得平衡。198。工作日程安排上司每天的工作日程一般都由秘書安排，秘書必須根據(jù)上司的時間以及事務的重要程度進行合理的安排，如上司今天到南京出差，明天在北京參加某個會議，秘書要把握好時間，留出往返的時間空檔，保證上司能及時參加。198。查辦工作查辦工作是指秘書對公司或部門提交的報告進行核實，或者對一些須要重視的傳言進行證實。198。接待工作當有客人或來訪者的時候，秘書有責任做好接待工作，讓來賓感受到自己受到禮遇，產(chǎn)生賓至如歸的感覺。198。行政事務行政事務管理包括所有檔案的流程、生產(chǎn)線的流程、所有空間的管理，以及下對上、上對下的溝通與協(xié)調(diào)。198。保密工作秘書要具備保密意識，公司任何事情都要保密，包括最要好的同事詢問，也不能隨便透露。2．秘書應該具備的能力秘書的工作非常繁瑣，而且經(jīng)常有突發(fā)性的事件要處理，所以秘書的能力應該是多元化的，決不能只有單一專長。【自檢】以下是一些秘書在工作中的表現(xiàn)，你認為他們當中誰是合格的秘書，誰需要改進工作態(tài)度、提高工作能力？（1）小王在處理其他的事務時都非常能干，但是她討厭寫報告，認為寫報告是一件無關緊要的小事，所以沒有在寫作上下功夫。（2）小李是財務經(jīng)理的秘書，經(jīng)常有同事或者好友向她打探別人的薪水，小李總是巧妙地回避這些話題。（3）小張做了多年的秘書工作，一直做得很好，只是最近兩年公司引進電腦，實行電腦化管理，小張沒有學過電腦，覺得適應不了。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1人際關系與溝通技巧認知人際關系1．增進人際互動人是一種群體動物，沒有人可以離群獨居，我們每天都要進行人與人之間的互動。人際關系涉及各種問題，職位、地位、社會背景等都會影響到人際關系，有一句老話說得好，“先學做人，再學做事”，如果不會做人，人際關系就會一團糟，辦事自然就會到處碰壁。那么怎樣才能增進人際互動呢？這要靠平時的積累。朋友不會從天而降，也不會突然出現(xiàn)，我們在平常的生活、工作、團隊活動中要有意識地結交朋友，建立人際關系網(wǎng)。2．人際交往的流程人與人之間從彼此生疏到彼此交往，有一個循序漸進的過程，一般來說，這個過程可以分為八個步驟，其流程如下圖所示。圖1－1 人際交往的流程圖3．人際交往的四種態(tài)度人際關系有四種交往態(tài)度：198。我不好，你好，這是大公無私的態(tài)度。198。我不好，你也不能好，這是玉石俱焚的態(tài)度。198。我好，不管你好不好，這是自私自利的態(tài)度。198。我好，你也好，這是我們追求的目標，希望大家都能夠有和諧的博愛的精神。影響人際關系的因素1．影響人際交往的客觀因素198。時代背景時代不同，人們的觀念也會存在差異，會有很多因素的約束使得人際關系無法突破。在以前的農(nóng)業(yè)社會中，鄰居之間的關系非常好，尤其在農(nóng)村，一家辦喜事，全村的人都出動，而在當今的商業(yè)社會中，人們住在電梯公寓里，樓上樓下甚至都互不認識。但是隨著現(xiàn)代高科技的發(fā)展，尤其是因特網(wǎng)的出現(xiàn)，使得空間距離已經(jīng)不是問題，為人們的交往提供了極大的便利。198。生活壓力人們在生活中難免會面對許多壓力，比如升學壓力、家庭壓力、經(jīng)濟壓力、工作壓力等等，這些都會影響個人的看法與想法，也會左右人們?nèi)穗H開拓的腳步。198。環(huán)境的阻隔環(huán)境是影響人際交往的最直接的因素之一，環(huán)境的改變可能會使親密的朋友很少有機會見面、談心，久而久之，感情就慢慢地變淡了。198。角色定位在人生的舞臺上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龍?zhí)?，不管怎樣，我們從戲劇的演出就可以推測出各種角色的生活面。所以我們要忠于自己的角色，如果今天我們扮演秘書的角色，就要把秘書的角色詮釋的盡善盡美，達到最高境界。2．影響人際交往的主觀因素198。人格特質有些人生性木訥，不茍言笑，朋友自然不多；有的人主動外向，總有許多人圍繞在他身旁。個性的不同，自然會帶來不同的生活面。198。認知的差距對事情認知的差異性，也會造成不同的人際距離。如兩個人相約去吃飯，一個人要吃洋蔥面，而另一個人要吃魚翅，兩人對美食的認識不一致，以后也很難在一起吃飯。198。態(tài)度習慣不同的生活環(huán)境、家庭教育培育出不同的習慣，每個人都有自己的處世習慣，如果習慣一致，則容易相處，所以有“物以類聚”的說法。198。溝通協(xié)調(diào)有效的溝通能夠拉近兩個人的距離，而失敗的溝通則恰恰相反，正所謂“話不投機半句多”。溝通的瓶頸會使人們無法和睦相處，結果產(chǎn)生彼此之間的距離。198。利益沖突人們之間最常見的沖突大概就是利益沖突了，朋友之間因為利益沖突而造成老死不相往來的現(xiàn)象并不少見，在利益的面前，需要技巧才能把獲得利益和保持友誼協(xié)調(diào)起來。當你總是把“我”字擺在第一位的時候，你的朋友一定不會很多。所以，一定要兼顧每一個人的感受，善于溝通，妥善維系人際關系?！咀詸z】分析如下影響人際交往的因素，判斷哪些是客觀因素？哪些是主觀因素？Ａ人格特質 Ｂ溝通協(xié)調(diào) Ｃ時代背景Ｄ角色定位 Ｅ利益沖突 Ｆ環(huán)境的阻隔Ｇ認知的差距 Ｈ生活壓力 Ｉ態(tài)度習慣見參考答案1－2促進人際關系的技巧及人際交往失敗的原因1．促進人際關系的技巧想要有效的增進人際關系，需要掌握下面的一些技巧：198。守信用做人要言而有信，才能贏得別人的尊重和信賴，在人群中建立良好的口碑。198。說好話心存善意，學習說話技巧，多鼓勵他人，隨時贊美身邊的朋友。懂得贊美別人的人，才是最佳的公關高手，贊美是人際關系的潤滑劑，不花一分錢，就能獲得很好的效果。198。勇于認錯許多人明知犯錯，卻礙于面子死不認錯，甚至將錯就錯，喪失自己的公正性，這樣只能使自己走進死胡同。而勇于認錯的人，卻如冬日暖陽，令人覺得溫煦可親。198。尊重他人“敬人者，人恒敬之”，一個懂得尊重別人的人，必能獲得更多的尊重。我們不要因對方的出身卑微而不尊重對方。在表達尊重的時候，要因人而異，因場合不同，選擇不同的方式。198。欣賞別人古人云“三人行，必有我?guī)煛?，每個人的專長不同，如果能做到不恥下問，虛心求教，就能夠不斷學習、不斷進步。只有努力拓展狹隘的心胸，做一個欣賞他人優(yōu)點的鑒賞家，才能左右逢源，增加人際開拓的能力。198。善于傾聽很多時候，一雙善于傾聽的耳朵比一口伶牙俐齒更受人歡迎。198。重視儀表據(jù)調(diào)查，一個人的第一印象會影響他與別人日后長期交往的意愿，所以我們必須重視儀表。一個人的容貌、衣著、談吐、肢體語言等等都能顯露其內(nèi)在涵養(yǎng)，我們應該對成功者的個人特質多加揣摩，建立自己的印象特質，找出屬于自己的吸引力。198。運用語言表情說話速度如連珠炮，會使人無法完全理解，溝通時就會產(chǎn)生瓶頸；談話時有氣無力，冗長無味，也沒有幾個人能夠忍受；只有音量適中、音調(diào)柔和、速度適中、用字遣詞高雅動人、搭配合宜的姿態(tài)，才能展現(xiàn)聲音表情的美學。198。運用肢體語言優(yōu)雅的肢體語言就像一塊磁鐵，能緊緊地吸引別人的注意力，發(fā)言時與肢體語言相輔相成，更能帶來好的效果。2．人際交往失敗的原因有的人在人際交往中常常會失敗，究其原因，有各方面的因素。造成人際交往失敗的原因主要有：198。習慣動作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓頭皮、隨地吐痰等，讓人退避三舍。198。講粗話，言語乏味，口頭禪太多，都令人不喜親近。198。碰觸異性身體，忸怩作態(tài)，夸張無禮等肢體語言使人生厭。198。思想狹隘，以自我為中心，攀龍附鳳，好高鶩遠，賣友求榮，都是不受歡迎的對象。198。濃妝艷抹，或者邋遢骯臟，都無法讓人產(chǎn)生好感。職場人際關系的建立1．如何與上司相處秘書在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她與上司相處的時間甚至超過他和妻子相處的時間，所以秘書必須要了解上司的生活習慣、個性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板對秘書的信任取決于秘書的能力，秘書對公司要忠城、任勞任怨、保密、守時、公私分明，更要有耐心、不居功諉過、愛惜公物、交辦工作要立即去做、提升工作效率、倚賴心不可太強、做事要明快，最重要的是對自己要有信心。2．如何與同事互動一般來說，同事會認為秘書是老板的眼線，秘書與老板是站在同一陣營的，所以會處處提防秘書，秘書要想與同事建立良好的關系，就須要放下姿態(tài)，對人謙恭有禮，不倚勢欺人，對同事一視同仁，公私分明，并且欣賞同事的優(yōu)點，不輕易許諾、不濫用職權，不吹毛求疵，做好上司與同事之間的溝通，日久見人心，最終同事們一定會接受你，與你通力合作。3．怎樣與客戶建立良好的關系客戶是我們的衣食父母，作為秘書一定要協(xié)助上司與客戶建立并保持良好的關系，隨時注意客戶的動態(tài)，逢年過節(jié)記得給客戶打個電話，寄張賀卡，從小事、細節(jié)處打動客戶，有時候一聲祝福就可以維持良性的經(jīng)營關系?！颈局v小結】本講介紹了秘書的角色與人際關系的處理。首先，列舉了秘書的工作內(nèi)容以及秘書應該具備的能力；其次，講解了對人際關系的認知，