【正文】 員工滿意度調(diào)查手冊(cè)真功夫餐飲管理有限公司目 錄一、項(xiàng)目背景 3餐飲連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營是趨勢(shì) 3我國餐飲連鎖業(yè)面臨兩道坎 3餐飲連鎖，如何走出連而不“鎖”的怪圈 3“人才荒”與最低工資標(biāo)準(zhǔn) 3管理思路新趨勢(shì)——關(guān)注員工，樹立內(nèi)部營銷理念 3二、客戶現(xiàn)狀 4企業(yè)概況 4現(xiàn)狀與問題 4管理人人都懂，但卻無的放矢 5建議在真功夫開展一次全員的員工滿意度調(diào)查 5三、ESS調(diào)研預(yù)期目標(biāo) 5四、ESI內(nèi)涵、作用簡(jiǎn)介 6ESI內(nèi)涵與作用 6ESI調(diào)查如何影響企業(yè)管理 7五、員工滿意度調(diào)查在解決企業(yè)現(xiàn)實(shí)問題中的具體作用 8六、ESS總體思路與步驟 10項(xiàng)目規(guī)劃 10設(shè)計(jì)工作滿意度問卷 10實(shí)施調(diào)查/結(jié)果分析 10分級(jí)進(jìn)行結(jié)果反饋 10工作改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃 10真功夫全公司范圍內(nèi)進(jìn)行項(xiàng)目總結(jié)、通報(bào)和宣傳 11七、項(xiàng)目組織與實(shí)施進(jìn)度 11八、為什么要由第三方進(jìn)行調(diào)查 13企業(yè)自行調(diào)查容易掉入的“陷阱” 13企業(yè)自行調(diào)查與專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查的區(qū)別 13九、為什么要選擇中調(diào)網(wǎng) 14中調(diào)網(wǎng)與一般調(diào)查公司的區(qū)別 14中調(diào)網(wǎng)調(diào)查優(yōu)勢(shì) 15十、附件 15真功夫餐飲管理有限公司員工滿意度調(diào)查項(xiàng)目建議書一、項(xiàng)目背景餐飲連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營是趨勢(shì)隨著國民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定快速增長，城鄉(xiāng)居民收入水平明顯提高，餐飲市場(chǎng)表現(xiàn)出旺盛的發(fā)展勢(shì)頭，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)全年消費(fèi)需求穩(wěn)定增長的重要力量。2006年12月份，%，%，%。中國餐飲行業(yè)持續(xù)發(fā)展，營業(yè)額和就業(yè)人數(shù)都有所增長，餐飲企業(yè)開始重視品牌優(yōu)勢(shì)的塑造，注重利用連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的方式進(jìn)行擴(kuò)張。比如，根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2005年肯德基的銷售額是116億元，真功夫的營業(yè)額也大約在5億元左右。我國餐飲連鎖業(yè)面臨兩道坎門檻一，200家店以上難控制：困擾中式餐飲的不僅僅是規(guī)模問題，其生命周期現(xiàn)象也越來越引起業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注，這個(gè)周期并不是以時(shí)間來算，而是店面數(shù)量——200家店以上難控制。究其原因，其實(shí)還是中式餐飲企業(yè)自身運(yùn)作出了問題，快餐業(yè)發(fā)展正常的模式應(yīng)該是走“單店連鎖品牌資本運(yùn)作”的道路。而不少企業(yè)直接盲目擴(kuò)張，后期的管理和培訓(xùn)又明顯跟不上，以至于店面增多到一定程度無法控制，只好回收。譬如馬蘭拉面，授權(quán)了大量的加盟店，其加盟店的數(shù)量占50%以上，這樣的后果就是加盟商只為自身利益考慮，對(duì)馬蘭拉面的品牌造成了損害，同時(shí)影響其利潤，回收自然就在所難免了。門檻二，受限于標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化：如果不能解決標(biāo)準(zhǔn)化、工業(yè)化問題，那么中式餐飲永遠(yuǎn)也成不了連鎖主流。曾經(jīng)的中式餐飲老大馬蘭拉面目前在北京有30余輛配貨車，然而每天在忙碌的只有不到10輛，其原因在于馬蘭拉面根本無法了解和控制各個(gè)店面的實(shí)際需求。沒有店面的麗華快餐在速度上可以保證，不過在標(biāo)準(zhǔn)化上仍然達(dá)不到要求，麗華本來有意為奧運(yùn)送餐，就是由于廚房達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)而沒能入圍。餐飲連鎖，如何走出連而不“鎖”的怪圈三五年倒下一批似乎已是國內(nèi)餐飲連鎖與特許加盟業(yè)不爭(zhēng)的事實(shí)，對(duì)于餐飲連鎖的“英年早逝”，有人分析說，連鎖是依靠模式復(fù)制來輸出品牌的，但是，一些品牌本身并不具備一套成熟的運(yùn)作模式、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和管理團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致在輸出品牌以后無法對(duì)加盟店統(tǒng)一管理、統(tǒng)一操作、統(tǒng)一配送，造成事實(shí)上的“連而不鎖”。從表面上看，這只是從店面到店面的物理復(fù)制過程，而它的本質(zhì)則是躲在店面復(fù)制背后的人員復(fù)制和管理能力復(fù)制問題，這才是連鎖企業(yè)擴(kuò)張真正要比拼的。管理提升、人才培訓(xùn)、人才儲(chǔ)備對(duì)連鎖企業(yè)來說，是保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的唯一手段。唯有如此，連鎖加盟才能真正做到“連”得起，“鎖”得住?！叭瞬呕摹迸c最低工資標(biāo)準(zhǔn)自2004年以來，一向以“人才高地”著稱的珠三角經(jīng)歷著前所未有的“人才荒”，大多數(shù)餐飲企業(yè)都不同程度地患有對(duì)普通服務(wù)員、廚師、連鎖骨干以及中高層管理人員的“饑渴癥”。一方面是外部的“人才荒”變成企業(yè)內(nèi)部“人才慌”，另一方面是廣東省企業(yè)職工最低工資標(biāo)準(zhǔn)的上調(diào)，企業(yè)經(jīng)營成本增加。比如，06年9月，東莞把最低工資標(biāo)準(zhǔn)從每月574元上調(diào)至690元/月。機(jī)會(huì)很大，威脅很多，如何面對(duì)？加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部顧客——員工——是通向卓越的必要條件！管理思路新趨勢(shì)——關(guān)注員工，樹立內(nèi)部營銷理念 中國人力資源調(diào)研網(wǎng)對(duì)全國十幾個(gè)主要行業(yè)的上萬家企業(yè)的研究結(jié)果表明：當(dāng)一個(gè)組織高速發(fā)展的時(shí)候，通過科學(xué)的方法，全面、客觀地了解和掌握員工對(duì)他們的工作、對(duì)公司的發(fā)展前途以及個(gè)人的成長等各方面的看法和滿意度，管理者可以超脫自己的思維局限，從員工的角度看待管理中存在的問題，通過“換位”思考，審視其管理的不足，并采取循序漸進(jìn)的改進(jìn)方案，貫徹“管理者的顧客就是員工，管理者應(yīng)該全心全意為員工服務(wù)”的現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部營銷理念，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)企業(yè)的持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展是十分重要的，也是非常必要的！因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)中，最了解企業(yè)的實(shí)實(shí)在在參與整個(gè)企業(yè)建設(shè)過程的全體員工，而且最終問題的解決還是要靠員工。企業(yè)要獲得持續(xù)的成功，不僅要不斷審視外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，也要不斷檢討企業(yè)內(nèi)部的組織氛圍，通過提高內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力來達(dá)到參與外部競(jìng)爭(zhēng)的目的?！爸馈⑶颐鎸?duì)——我們員工的所思所想，是我們成功的一個(gè)關(guān)鍵性因素?！保ń芸隧f爾奇）員工滿意度調(diào)查為企業(yè)管理者了解員工提供了溝通的管道，充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的關(guān)懷。借助員工滿意度調(diào)查工具，企業(yè)管理者可以有針對(duì)性地收集員工對(duì)企業(yè)管理經(jīng)營的回饋信息，幫助企業(yè)改善內(nèi)部管理，從而獲得持續(xù)發(fā)展。員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系如圖1。圖1 員工滿意度與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)系二、客戶現(xiàn)狀企業(yè)概況真功夫餐飲管理有限公司成立于1994年，是一家以全新模式運(yùn)行的中式快餐連鎖企業(yè)。它首次建立起了中式快餐業(yè)現(xiàn)代化后勤生產(chǎn)、烹制設(shè)備以及餐廳員工操作的三大標(biāo)準(zhǔn)化，在品質(zhì)、服務(wù)、清潔等方面與國際標(biāo)準(zhǔn)全面接軌，經(jīng)過十多年的發(fā)展，目前已在廣州、北京、上海、深圳、杭州等地開店，擁有160家直營連鎖餐廳，迅速發(fā)展成為中式快餐業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，于2006年10月當(dāng)選為“中國快餐十佳品牌企業(yè)”。真功夫抱著“功夫不負(fù)有心人”的信念，勵(lì)精圖治，公司業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)高升，目標(biāo)是2010年在全國開到1000家店，打造全球華人快餐連鎖第一品牌?，F(xiàn)狀與問題（1）超速發(fā)展之下的管理突破與管理支撐。毫無疑問，真功夫的發(fā)展非常迅猛，但是我們堅(jiān)信，短期的擴(kuò)張可以靠激情號(hào)召，長遠(yuǎn)的發(fā)展必須要靠制度、管理、文化、多樣化人才來共同支撐。當(dāng)內(nèi)部管理和外部擴(kuò)張兩條