【正文】 1 領(lǐng)導(dǎo) 1 提要 1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 1 1 3 4 5 6 6 績效評價 7 組織治理 8 8 9 9 提要 9 10 10 道德行為 11 11 12 公益支持 122 戰(zhàn)略 13 提要 13 戰(zhàn)略制定 13 提要 13 戰(zhàn)略制定過程 13 14 16 16 16 戰(zhàn)略部署 21 提要 21 實施計劃的制定與部署 2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)實施計劃 2戰(zhàn)略目標(biāo)調(diào)整 2公司主要的長短期計劃及相關(guān)變化 2圍繞發(fā)展戰(zhàn)略調(diào)整資源配置 2關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)測 2公司圍繞整體戰(zhàn)略進行戰(zhàn)略部署 26 績效預(yù)測 303 顧客與市場 30 總則 30 31 提要 31 顧客和市場的細分 31 顧客成員構(gòu)成 31 31，確定目標(biāo)顧客群,信息更準(zhǔn)確,服務(wù)更到位 32 顧客需求和期望的了解 36 建立企業(yè)信息系統(tǒng)，科學(xué)、客觀、系統(tǒng)的進行信息收集、分 36,為信息系統(tǒng)奠定基礎(chǔ) 37 顧客關(guān)系與顧客滿意 39 提要 39 顧客關(guān)系的建立 39 39 42 顧客滿意的測量 434 資源 49 提要 49 人力資源 49 提要 49 工作的組織和管理 50 員工績效管理 51 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展 54 54 員工的職業(yè)發(fā)展 58 員工的權(quán)益與滿意程度 59 財務(wù)資源 61 信息和知識資源 64 64 65 65 66 信息、知識管理有效性提升 67 技術(shù)資源 67 基礎(chǔ)設(shè)施 74 相關(guān)方關(guān)系 795 過程管理 81 81 過程的識別與設(shè)計 81 81 81 過程要求的確定 83 83 89 過程的實施與改進 91 91 92 92 過程的監(jiān)控 94，公司注重統(tǒng)計方法的應(yīng)用。 95 97 976 測量、分析和改進 99 總則 9分析和評價 99 99 99 99 績效對比數(shù)據(jù)和信息的應(yīng)用 103 績效測量系統(tǒng)有效性的保持 103 105 105 105 1077 結(jié)果 108 總則 108 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 108 顧客與市場結(jié)果 111 提要 111 顧客方面的結(jié)果 111 市場結(jié)果 111 財務(wù)結(jié)果 112 資源結(jié)果 118 過程有效性結(jié)果 120 1訂單及銷量。 121 122 124 領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果 128 128 128 129 129 131138 / 1421 領(lǐng)導(dǎo) 提要富有遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)是企業(yè)走向成功、實現(xiàn)卓越經(jīng)營業(yè)績的關(guān)鍵因素。高度決定視野，寬度決定胸懷。宏寶萊公司業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)團隊以決策的高度，處事的寬度，對事業(yè)創(chuàng)新進取的深度，團結(jié)帶領(lǐng)公司員工經(jīng)過20年的不懈努力，使企業(yè)由小到大，由弱到強，今天已成為吉林省的優(yōu)秀飲料企業(yè)。 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用企業(yè)文化是公司的靈魂，也是未來發(fā)展的思想統(tǒng)領(lǐng)，是公司全體員工共同遵守和信仰的價值體系、行為規(guī)范。宏寶萊公司高層領(lǐng)導(dǎo)在公司長期的生產(chǎn)和經(jīng)營實踐中，根據(jù)未來的發(fā)展期望，總結(jié)、提煉出系統(tǒng)完善的由企業(yè)使命、愿景、核心價值觀、質(zhì)量方針、企業(yè)精神、品牌理念、人才理念、學(xué)習(xí)理念、安全環(huán)境理念等九大經(jīng)營觀構(gòu)成具有宏寶萊特色的企業(yè)文化體系。（接下來寫文化的內(nèi)容，再將使命、愿景等大概的釋義簡單說明，然后寫如何向員工及相關(guān)方傳播企業(yè)文化）。⑴ 公司使命、愿景的確立。公司是以研發(fā)、生產(chǎn)、銷售飲料和冷飲的食品企業(yè)?！盀槿藗儎?chuàng)造美味、營養(yǎng)和快樂”成為公司的使命。公司秉承“誠信、優(yōu)秀、創(chuàng)新、分享”的企業(yè)文化，堅持“目標(biāo)要高、管理要嚴、作風(fēng)要真、行動要快、辦法要多、思維要新、胸懷要寬、辦事要公”的企業(yè)精神，注重品牌的塑造與建設(shè)，為消費者提供優(yōu)質(zhì)、可口、美味的飲料和冰品。⑵ 核心價值觀的形成。上世紀90年代，正值中國飲料市場快速成長時期，由于政府對市場監(jiān)管沒有及時跟上，導(dǎo)致一些企業(yè)在利益的驅(qū)使下不注重產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)時宏寶萊公司的創(chuàng)立者正從事啤酒企業(yè)的管理工作，深知食品行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量對一個公司乃至消費者及社會都有著深遠的意義與影響。在他看來經(jīng)營企業(yè)如同做人，如果企業(yè)經(jīng)營者或經(jīng)營團隊品行不佳，在其領(lǐng)導(dǎo)下的企業(yè)必定是社會責(zé)任缺失，注定不會長久。1992年創(chuàng)立宏寶萊公司后，“做人比做飲料更重要”的理念充分體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，以打造百年宏寶萊的戰(zhàn)略眼光確定公司的長期發(fā)展目標(biāo)，最終形成了“誠信、優(yōu)秀、創(chuàng)新、分享”的核心價值觀。這一價值觀充分體現(xiàn)了以人為本的文化內(nèi)核?！罢\信、優(yōu)秀”即是以培養(yǎng)、造就具有優(yōu)良道德品質(zhì)、較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的員工隊伍為根本目標(biāo)，也是公司對全面履行社會責(zé)任的莊嚴承諾，以最高的道德標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，用優(yōu)質(zhì)原料，通過現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)飲食文化的完美結(jié)合，經(jīng)精工細做，方制得質(zhì)量優(yōu)、安全性高的飲料和冰品產(chǎn)品。使命、愿景和核心價值觀構(gòu)成了公司文化的基石。其代表了公司的發(fā)展方向和遵循的價值理念。在此基礎(chǔ)上經(jīng)不斷提煉和完善，形成了較為完整的企業(yè)文化體系，詳見表11。表11 企業(yè)文化 項目內(nèi)容使命為人們創(chuàng)造美味、營養(yǎng)和快樂愿景建設(shè)好品牌、好工廠、好團隊，打造飲料行業(yè)一流企業(yè)核心價值觀誠信、優(yōu)秀、創(chuàng)新、分享質(zhì)量方針質(zhì)量為生命 市場為導(dǎo)向 創(chuàng)新為核心 服務(wù)為宗旨企業(yè)精神自強不息、自我超越品牌理念美味、營養(yǎng)、健康、快樂人才理念真誠平等、激勵才能；只要人盡其才，人人都是人才學(xué)習(xí)理念創(chuàng)學(xué)習(xí)型企業(yè)，做學(xué)習(xí)型員工安全環(huán)境理念安全第一，預(yù)防為主；改善環(huán)境，保護健康制度勞動管理制度、員工行為規(guī)范公司將企業(yè)文化列入員工手冊，細化并融入到各項管理制度和工作流程，組織員工學(xué)習(xí)文化理念、管理制度，準(zhǔn)確理解其深刻含義。公司領(lǐng)導(dǎo)既是這些文化的主要創(chuàng)建人，更是執(zhí)行的推動者，首先在自己的言行中加以貫徹。通過全體員工對制度等文件的全面執(zhí)行，使文化根植于員工內(nèi)心并體現(xiàn)于每處每事之中。在與顧客的合作交往中，通過向其提供周到、真摯的服務(wù)，特別是穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，以及對此所獲真實的體驗與感受，從而認識并深度認可公司質(zhì)量文化的精髓。在與供應(yīng)商洽談、合同的履行過程對原料質(zhì)量嚴格而一貫的要求中，可準(zhǔn)確了解我們對產(chǎn)品質(zhì)量的守護。我們也會根據(jù)企業(yè)發(fā)展需要，不斷創(chuàng)新并提升公司的文化建設(shè)。公司領(lǐng)導(dǎo)注重與員工及相關(guān)方建立并保持通暢而有效的雙向溝通渠道。根據(jù)各相關(guān)方的特點和主要關(guān)注點，我們采取不同的溝通方式，見表12。表12 公司與各相關(guān)方的溝通相關(guān)方溝通渠道簡要說明員工會議如職代會、公司年會、部門會、座談會等網(wǎng)絡(luò)及內(nèi)刊企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、高管信箱、內(nèi)部刊物《宏寶萊報》文體活動工會牽頭組織運動會、文藝演出等 企業(yè)文化企業(yè)經(jīng)營理念、《員工行為規(guī)范》等制度學(xué)習(xí)合理化建議公司每月評選出員工提出的優(yōu)秀的合理化建議，并對建議者予以物質(zhì)和精神獎勵員工訴求通過工會建立的員工訴求中心反映訴求，加強溝通顧客顧客投訴處理流程建立完善的顧客投訴處理流程，保證客訴能得到及時、有效解決建立產(chǎn)品召回制度如顧客投訴經(jīng)認定符合召回要求時將通過企管部、技術(shù)部、品控部部門協(xié)商處理，并啟動召回程序顧客滿意度測評每年組織進行顧客滿意度測評，針對問題實施改進顧客走訪、座談每年選擇一批顧客進行走訪和座談供應(yīng)商完整的供應(yīng)商檔案在建立與完善檔案過程中與供應(yīng)商進行溝通供應(yīng)商現(xiàn)場質(zhì)量審計對供應(yīng)商現(xiàn)場審計、評價可使其更充分了解公司要求完善的供應(yīng)商管理完善的供應(yīng)流程有助于供應(yīng)商對公司采購、招標(biāo)等業(yè)務(wù)過程的了解股東/投資者公司經(jīng)營信息披露按要求進行年報、半年報、季報及董事會決議、投資項目等臨時公告的編制和披露電話、網(wǎng)站、郵件通過電話、網(wǎng)站等方式加強雙方溝通了解接待來訪公司積極接待股東和投資機構(gòu)的來訪，在符合信息披露規(guī)范前提下，為投資人詳盡介紹公司的發(fā)展政府參與飲料和冷飲標(biāo)準(zhǔn)提升、修訂工作近年來公司先后參加了多個品種的標(biāo)準(zhǔn)提升和修訂工作,包括提供樣品實物和標(biāo)準(zhǔn)修訂建議有關(guān)政策法規(guī)的落實學(xué)習(xí)、落實有關(guān)經(jīng)濟、行業(yè)發(fā)展政策和法律法規(guī)公共關(guān)系維護與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、發(fā)改局、等部門保持良好的溝通，以及時掌握有關(guān)政策，為企業(yè)戰(zhàn)略制定提供參考，合規(guī)、準(zhǔn)確、及時完成相關(guān)材料的報送社區(qū)社區(qū)服務(wù)參與社區(qū)組織的廣場演出；開展食品相關(guān)知識宣傳活動公眾輿情監(jiān)測鑒于飲料、冰品的特殊性，公司注重危機管理，在發(fā)生輿情事件時，及時與公眾溝通以了解事實為促進企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，公司領(lǐng)導(dǎo)努力營造誠信守法、創(chuàng)新進取、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)發(fā)展的經(jīng)營環(huán)境：⑴ 誠實守信。公司領(lǐng)導(dǎo)將“重約守信”作為一項承諾列入公司經(jīng)營方針，組織學(xué)習(xí)《公司法》、《合同法》、《食品安全法》、《安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)，公司還結(jié)合企業(yè)實際編制了《誠信管理手冊》，建立了《食品安全事故追究制度》，《失信預(yù)防、懲戒公示制度》、誠信因素識別和評價程序》等文件，通過了食品企業(yè)誠信管理體系認證。要求公司所有員工在各自工作中有效貫徹執(zhí)行。公司相關(guān)部門在與供應(yīng)商、顧客的業(yè)務(wù)合作中遵守國家法律法規(guī)，平等協(xié)商，無任何欺詐或脅迫行為。恪守雙方達成的合約，堅守信用。公司連續(xù)多年被評為吉林省AAA級守合同重信用企業(yè)。⑵ 改進創(chuàng)新。公司領(lǐng)導(dǎo)鼓勵全體員工參與技術(shù)與管理創(chuàng)新，提升公司技術(shù)管理水平，縮小與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的差距，實現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的持續(xù)改善。公司制定了員工創(chuàng)新獎勵制度，根據(jù)成果所創(chuàng)的價值，給予一定獎勵。公司積極推進QC小組活動，在提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低物料消耗、節(jié)省人力、提高效率等方面開展活動。對經(jīng)營管理中存在的問題和不足，積極尋求改進。通過管理評審會議、經(jīng)營辦公會等途徑所做出的重大管理決策，以及對資源配置的優(yōu)化實現(xiàn)管理的改進與創(chuàng)新。⑶ 快速反應(yīng)。企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中既可能面臨著稍縱即逝的發(fā)展機遇，也可能因某一偶然因素處理或應(yīng)對不當(dāng)，而引發(fā)可能給企業(yè)帶來較大風(fēng)險的危機。公司領(lǐng)導(dǎo)建立行業(yè)相關(guān)信息及企業(yè)內(nèi)外部信息的收集、分析報告機制，培養(yǎng)員工的捕捉機遇意識和防范危機意識。無論是發(fā)展機遇，還是危機能夠做出快速反應(yīng)。抓住機遇，化解風(fēng)險，盡最大可能維護企業(yè)利益。⑷ 不斷學(xué)習(xí)。多年來，公司領(lǐng)導(dǎo)堅持帶頭學(xué)習(xí)先進的企業(yè)經(jīng)營理念和管理知識，先后組織高管人員參加了領(lǐng)導(dǎo)力項目、專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)、野外拓展訓(xùn)練等方面培訓(xùn)，使高管人員的綜合素質(zhì)不斷提升。部門領(lǐng)導(dǎo)是團隊的中堅，是公司經(jīng)營戰(zhàn)略得以充分執(zhí)行的可靠保證。對專業(yè)技術(shù)人員采用請進來和走出去相結(jié)合的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式；對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予更多的外派學(xué)習(xí)機會；對普通員工采取鼓勵自學(xué)和公司組織內(nèi)部培訓(xùn)兩種方式。公司內(nèi)已形成比學(xué)習(xí)、比進步、比貢獻、比創(chuàng)新的良好精神風(fēng)貌。服務(wù)公眾健康，向社會提供質(zhì)量好、口感好的飲料和冰品是公司的最高責(zé)任所在。我們一方面投入大量資源致力于新產(chǎn)品的研制開發(fā)，同時努力提高產(chǎn)品質(zhì)量保證能力。在同行業(yè)中，較早通過了ISO9001：2000質(zhì)量體系認證和誠信體系認證，堅決執(zhí)行不合格物料不投產(chǎn)，不合格中間產(chǎn)品不轉(zhuǎn)序，不合格產(chǎn)品不放行的原則，制定并執(zhí)行嚴于國家標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)。公司向四平市食品藥品監(jiān)督管理局提交了《食品生產(chǎn)企業(yè)主體責(zé)任自律承諾書》，承諾為人民群眾提供安全的食品，嚴格按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，認真履行主體責(zé)任和義務(wù)，保證不生產(chǎn)假冒偽劣食品。面對突發(fā)事件，制定《食品召回管理辦法》，確保能及時有效地處理可能出現(xiàn)的食品安全風(fēng)險事件，及時實行召回。公司領(lǐng)導(dǎo)不斷推動宏寶萊品牌建設(shè)，經(jīng)過二十余年發(fā)展，宏寶萊商標(biāo)于2011年被認定為中國馳名商標(biāo)，品牌知名度明顯上升。立足企業(yè)長遠發(fā)展的需要，公司將繼續(xù)實施品牌發(fā)展戰(zhàn)略。根據(jù)《20132018年品牌發(fā)展規(guī)劃》，為推進宏寶萊品牌建設(shè)，確定了主要工作內(nèi)容和應(yīng)達到目標(biāo)：提高創(chuàng)新能力，積極研發(fā)天然美味，市場需求廣的新產(chǎn)品；加大市場營銷力度，發(fā)掘培育23個年銷售額過億元的產(chǎn)品；加強產(chǎn)品質(zhì)量保證能力，努力形成自身的質(zhì)量特色；做好品牌營銷，擴大品牌宣傳推廣，加快提升品牌價值。公司高層深刻認識到企業(yè)發(fā)展中內(nèi)外部環(huán)境復(fù)雜多變，存在各種各樣的風(fēng)險，稍有不慎，就會給企業(yè)帶來危機。除眾所周知食品質(zhì)量風(fēng)險外，還可能面臨新產(chǎn)品開發(fā)、規(guī)模擴張、財務(wù)等風(fēng)險。為有效規(guī)避、化解這些風(fēng)險，做到早預(yù)判、早處置，將風(fēng)險控制在萌芽狀態(tài)，消除或最大限度減輕各種風(fēng)險帶來的損失。在公司高層領(lǐng)導(dǎo)的推動下建立了完善的風(fēng)險管理體系。該體系包括風(fēng)險的識別分析評估控制等管理過程。詳見下圖： 圖11 公司風(fēng)險管理流程為保證公司的持續(xù)經(jīng)營，促進經(jīng)營目標(biāo)的達成，公司注重各層次領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)，建立了較為完善的人才繼任與發(fā)展體系。通過制定《高管接班人計劃》和《管理人員儲備計劃》及全面實施，實現(xiàn)了管理人員的針對性培養(yǎng)和合理儲備。 績效評價公司高層領(lǐng)導(dǎo)基于戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，建立了各職能系統(tǒng)縱向傳遞，跨系統(tǒng)之間橫向溝通的“經(jīng)傳緯聯(lián)”績效測量管理系統(tǒng)，制定了《績效考核標(biāo)準(zhǔn)》。根據(jù)各類指標(biāo)的特點和重要性選擇不同的評價方法和評價周期。公司通過評審信息傳遞效率、預(yù)警機制，對內(nèi)外部環(huán)境的敏銳性、應(yīng)變措施的及時性、有效性來評價各職能部門的應(yīng)變能力。通過公司網(wǎng)站、宏寶萊簡報、電子郵件，保持高效、快捷地傳遞信息，及時獲取信息。高層領(lǐng)導(dǎo)確定了公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)，包括“財務(wù)績效”、“戰(zhàn)略目標(biāo)達成”、“顧客與市場績效”、“產(chǎn)品和服務(wù)績效”、“過程績效”、“人力資源績效”指標(biāo)等，并定期進行績效評審。表13主要績效指標(biāo)評價評價方面評價內(nèi)容評價方法評價周期改進部門 經(jīng)營發(fā)展（財務(wù)績效）銷售收入財務(wù)報表月、季、年各部門利潤財務(wù)報表月、季、年上繳稅金財務(wù)報表月、季、年