【正文】 福建煙草商業(yè)企業(yè)卷煙營銷隊伍“135”工作法崗位工作手冊（試行）前 言為了全面推廣“135”營銷工作法，進一步深化我省營銷隊伍轉(zhuǎn)型工作，構(gòu)建福建煙草商業(yè)企業(yè)基層卷煙營銷隊伍“135”工作法體系，建設(shè)一流的卷煙營銷隊伍，在領(lǐng)導的高度重視和指導下，福建省煙草公司以“135”營銷工作法為指導，充分結(jié)合福建營銷隊伍轉(zhuǎn)型工作實際，組織編撰了《福建煙草商業(yè)企業(yè)基層卷煙營銷隊伍“135”工作法崗位工作手冊》（簡稱《手冊》）?！妒謨浴穲猿忠越⒖臀倚滦完P(guān)系為主線，充分借鑒“135”工作法“流程化控制，信息化支持，標準化操作、前中后臺一體化支撐”的先進理念，更加突出品牌、市場、客戶三個要點，在我省“專業(yè)分工、團隊協(xié)同、分類培訓、績能考評”新型營銷模式中導入APDCA五個步驟，統(tǒng)一規(guī)范設(shè)計團隊工作模式，較好地實現(xiàn)了“135”營銷工作法與我省隊伍轉(zhuǎn)型工作模式的融合，為推動基層營銷隊伍“自主操作、自我管理、自覺提升”，實現(xiàn)“提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度、促進知名品牌成長”三項目標提供指導性規(guī)范?！妒謨浴吩趯W習借鑒行業(yè)先進理念和總結(jié)我省基層優(yōu)秀經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對全省近年來的基層營銷服務工作成果進行了繼承，較好地處理了理論與實踐、傳承與發(fā)展、共性與個性、團隊與個體之間的關(guān)系，并強調(diào)了內(nèi)容的指導性、操作性和實用性，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新性。在內(nèi)容上，既有對地市級營銷體系的完善和梳理，又有對基層營銷崗位職能的重新定位和設(shè)計；既有對基層團隊營銷資源的整合，又有對崗位工作流程的優(yōu)化；既有對具體崗位的專業(yè)化要求，又有對整體團隊的協(xié)作化要求；既有對模式操作層面的規(guī)范，又有對保障機制層面的說明。通過規(guī)范業(yè)務流程，驅(qū)動模式升級，通過導入崗位模型，推動素質(zhì)升級，通過建立崗位協(xié)同，拉動效率升級，進一步實現(xiàn)了基層營銷服務的流程化、協(xié)作化、標準化和信息化，為基層營銷工作提供了新思維，創(chuàng)造了新工具，推出了新方法，將有效提升營銷專業(yè)崗位價值，進而促進團隊整體運行效率?！妒謨浴方?jīng)過反復探討研究、廣泛征求意見、數(shù)易其稿而成。其內(nèi)容包括總則、工作模式概述、崗位工作規(guī)范、附錄，涉及組織機構(gòu)設(shè)置、關(guān)鍵崗位設(shè)置、崗位職責定位，涵蓋客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理、市場經(jīng)理、內(nèi)務信息員四類基層營銷崗位工作規(guī)范，規(guī)定了各崗位組織關(guān)系、能力素質(zhì)要求、作業(yè)流程和內(nèi)容、服務營銷策略作業(yè)標準，完善了客戶分類服務體系、分類培訓課程體系、績能考評KPI指標體系，將對全省基層卷煙營銷隊伍新工作模式的整體推進和有效運行起到重要的指導作用。本《手冊》由福建省煙草公司組織全省卷煙營銷工作骨干編制而成，時間倉促，受水平和經(jīng)驗所限，還存在一定的疏漏和不足，隨著行業(yè)流通體制改革和現(xiàn)代卷煙營銷的發(fā)展，《手冊》中的工作理念、流程、方法也需要進一步的改進和完善，懇請行業(yè)各級領(lǐng)導、專家和同志們提出寶貴經(jīng)驗。160 / 160目 錄第一部分 總則 1 指導思想 2 適用范圍 3 組織機構(gòu) 機構(gòu)設(shè)置 部門職責 4 關(guān)鍵崗位 關(guān)鍵崗位設(shè)置 關(guān)鍵崗位定員定額標準 關(guān)鍵崗位職責 第二部分 工作模式概述 1 專業(yè)分工 分析 計劃 實施 評估 改進 2 團隊協(xié)同 分析 計劃 實施 評估 改進 3 分類培訓 分析 計劃 實施 評估 改進 4 績能考評 分析 計劃 實施 評估 改進 第三部分 崗位工作規(guī)范 1 品牌經(jīng)理工作規(guī)范 崗位組織關(guān)系 崗位能力素質(zhì)模型 作業(yè)流程和作業(yè)內(nèi)容 服務營銷策略作業(yè)標準 2 內(nèi)務信息員工作規(guī)范 崗位組織關(guān)系 崗位能力素質(zhì)模型 作業(yè)流程和作業(yè)內(nèi)容 服務營銷策略作業(yè)標準 3 市場經(jīng)理工作規(guī)范 崗位組織關(guān)系 崗位能力素質(zhì)模型 作業(yè)流程和作業(yè)內(nèi)容 服務營銷策略作業(yè)標準 4 客戶經(jīng)理工作規(guī)范 崗位組織關(guān)系 崗位能力素質(zhì)模型 作業(yè)流程和作業(yè)內(nèi)容 服務營銷策略作業(yè)標準 第四部分 附錄 1 客戶分類服務體系 分類目的 分類原則 分類標準 服務營銷策略作業(yè)標準 2 崗位分類培訓課程體系 3 崗位績能考評KPI指標體系 品牌經(jīng)理KPI指標 內(nèi)務信息員KPI指標 市場經(jīng)理KPI指標 客戶經(jīng)理KPI指標 第一部分 總 則，建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”新型客我關(guān)系，提升客戶盈利水平、提高客戶滿意度、促進知名品牌成長。，推動“專業(yè)分工、團隊協(xié)同、分類培訓、績能考評”新工作模式和崗位135工作法的有機融合，促進服務資源的重新配置和服務系統(tǒng)的整體優(yōu)化。，以解決當前營銷重點、熱點、難點問題為出發(fā)點，力求科學性、指導性、操作性和實用性的有機統(tǒng)一。，應用分析、計劃、實施、評估、改進五步驟管理方法，實現(xiàn)流程化控制，信息化支持，標準化操作。本手冊為指導性標準，對基層營銷隊伍建設(shè)所涉及的工作模式、機構(gòu)設(shè)置、崗位配備、工作職責、業(yè)務流程、客戶分類服務標準和服務營銷策略標準等方面進行了規(guī)范，適用于地市級煙草公司開展縣級分公司營銷隊伍轉(zhuǎn)型工作。 機構(gòu)設(shè)置備注：畫實線的部門為必設(shè)部門，畫虛線的部門由各地根據(jù)實際情況設(shè)置?？蛻舴枕憫行膹脑唵尾哭D(zhuǎn)型而來。本手冊組織機構(gòu)主要指基層卷煙營銷隊伍“135”工作法推廣中涉及的有關(guān)機構(gòu)。組織機構(gòu)設(shè)置體現(xiàn)分工協(xié)作，責權(quán)一致，力求精簡、高效和扁平化。：— 根據(jù)國家局（總公司）、省局（公司）相關(guān)政策，擬訂公司卷煙經(jīng)營方針和目標；— 負責全市卷煙營銷業(yè)務和網(wǎng)絡建設(shè)工作規(guī)劃、組織、指導和督促工作；— 負責對縣級分公司營銷業(yè)務進行統(tǒng)一管理、指導、服務和監(jiān)督；— 負責轄區(qū)市場維護和管理工作，組織開展卷煙市場調(diào)查、分析與監(jiān)控，并及時采取應對措施，不斷提高市場控制能力和營銷決策能力。— 負責全市品牌培育管理工作，組織開展需求預測、貨源采購、貨源投放、訂單采集、營銷策劃和實施等業(yè)務工作；— 負責全市客戶關(guān)系管理工作，完善客戶分類服務標準并組織實施；— 組織制定工業(yè)企業(yè)服務與管理策略并實施，協(xié)同營銷；— 負責全市營銷隊伍的建設(shè)工作。 渠道部部門職責—負責以零售客戶為中心開展卷煙營銷活動；—負責全市終端建設(shè)規(guī)劃、組織、指導和督促工作；—負責組織全市客戶關(guān)系管理工作，完善客戶分類服務標準和管理辦法等并組織實施；—負責組織開展市場調(diào)研，研究市場信息的采集、分析和應用，監(jiān)控市場異常信息，為營銷決策提供信息支持；—協(xié)同開展品牌培育工作，根據(jù)品牌管理需求和客戶需求預測結(jié)果，制定貨源供應策略；—負責擬定電子商務推廣、應用規(guī)劃，并組織實施；—負責組織全市營銷隊伍建設(shè)工作。 品牌部部門職責—負責以品牌培育為中心開展卷煙營銷活動；—負責卷煙采供，組織開展需求預測、合同管理、庫存預警等工作；—負責卷煙品類管理和品牌生命周期管理工作，建立品牌進入、退出和評價管理機制，并組織實施；—負責全市品牌培育的組織、策劃和管理工作；—負責監(jiān)控市場動態(tài)，組織市場調(diào)研與分析，實時掌握重點品牌的量價存信息和市場消費熱點等動態(tài)信息，并及時采取應對措施；—負責建立品牌培育示范戶的進入退出機制及管理機制，并組織實施；—負責開展供應商關(guān)系管理，研究制定與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同策略并組織實施；—協(xié)助渠道部制定貨源供應策略。—負責以響應客戶服務為中心開展卷煙營銷活動；—負責全市客戶訂單采集工作；—負責受理客戶投訴、咨詢、意見和建議，快速響應客戶服務需求；—運用電話、網(wǎng)絡等溝通渠道開展品牌培育、市場調(diào)查、客戶服務等工作；—負責電子商務平臺的信息維護和更新。關(guān)鍵崗位設(shè)置圖為縣級分公司推廣“135”工作法設(shè)置關(guān)鍵崗位提供指導，其他崗位由各地市級公司根據(jù)實際需要設(shè)置。在縣級分公司層面設(shè)置品牌經(jīng)理、內(nèi)務信息員、市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理（各地可依實際情況對客戶經(jīng)理進行分級管理）四個專業(yè)崗位。其中，品牌經(jīng)理和內(nèi)務信息員職數(shù)可分別設(shè)置12人，原則上年度總銷量小于二萬箱或管轄零售客戶少于2000戶的，品牌經(jīng)理和內(nèi)務信息員各設(shè)置1人；原有客戶經(jīng)理人數(shù)在8人以下的縣級分公司，原則上由客戶服務中心主任承擔市場經(jīng)理工作職責，不再專門設(shè)置市場經(jīng)理崗位；客服部市場經(jīng)理可享受客戶服務中心副主任待遇。 部 門崗 位定 員 定 額 標 準定員方式客戶服務中心（客戶服務部）主任1崗位定員品牌經(jīng)理12崗位定員內(nèi)務信息員12崗位定員市場經(jīng)理58名客戶經(jīng)理/ 人勞動定額客戶經(jīng)理城鎮(zhèn)170－200戶/人，農(nóng)村110－150戶/人勞動定額備注：縣級分公司客戶服務中心可依據(jù)工作需要和網(wǎng)絡運行規(guī)范要求設(shè)置副主任和綜合管理員。 關(guān)鍵崗位職責 品牌經(jīng)理崗位職責—負責區(qū)域市場的品牌培育規(guī)劃和管理工作；—負責開展品牌調(diào)研分析，形成品牌培育報告和建議；—負責細化上級品牌策劃方案或依據(jù)轄區(qū)特點開展品牌培育自主策劃；—負責組織、指導、督促客戶經(jīng)理開展品牌培育工作；—負責品牌培育示范戶的拜訪與服務工作；—負責客戶經(jīng)理和零售客戶的品牌培育技能培訓，推廣成功品牌培育方案和經(jīng)驗；—負責監(jiān)測和評估品牌培育效果，把握重點品牌量價存信息、零售客戶和消費者反應等市場動態(tài)，及時調(diào)整品牌培育措施；—完成上級交辦的其他工作。 內(nèi)務信息員崗位職責—負責各渠道信息的收集和分析，為其他崗位提供決策依據(jù)和工作指令；—負責從品牌、市場、客戶三個維度進行數(shù)據(jù)信息的深度挖掘和分析，響應其他營銷人員的業(yè)務需求，準確定位目標客戶、工作重點、工作目標等；—負責定期跟蹤分析銷售、網(wǎng)建關(guān)鍵業(yè)務指標的完成情況，幫助其他崗位人員明確各項工作的薄弱環(huán)節(jié)； —負責組織落實上級信息采集、提報制度，加強異常信息監(jiān)控和信息分析應用工作；—定期走訪信息點客戶，督促、指導客戶經(jīng)理開展信息采集工作，驗證信息質(zhì)量；—負責內(nèi)務資料的整理與歸檔等；—完成上級交辦的其他工作。 市場經(jīng)理崗位職責—負責轄區(qū)市場卷煙營銷、網(wǎng)建工作計劃的制定、分解和組織實施，組織落實上級各項工作要求；—負責轄區(qū)市場維護和管理，關(guān)注銷售任務進度、卷煙銷售趨勢、消費熱點和消費環(huán)境變化等市場動態(tài)，并采取應對措施；—負責轄區(qū)品牌培育工作的組織、指導、督促和重點培育品牌監(jiān)控工作；—負責組織轄區(qū)客戶關(guān)系管理工作，加強重點客戶群體的管理和維護，打造示范片區(qū)； —負責團隊成員的組織管理、技能培訓、業(yè)務指導和績效考評等工作；—負責部門各項日常管理工作，完成上級交辦的其他工作。 客戶經(jīng)理崗位職責—負責在片區(qū)市場落實各項卷煙營銷工作；—負責片區(qū)客戶關(guān)系維護，定期拜訪客戶并按照服務策略開展經(jīng)營指導和培訓等工作，提升客戶經(jīng)營水平；—負責執(zhí)行品牌培育方案、措施，及時收集和反饋品牌培育成效；—負責落實市場信息采集工作要求，并提出初步分析意見,及時反饋給相關(guān)崗位人員；—負責執(zhí)行終端建設(shè)工作要求，推廣電子商務，收集、反饋和管理終端資源信息；—完成上級交辦的其他工作。第二部分 工作模式概述自2009年龍巖網(wǎng)建會以來，全省各地廣泛深入開展了營銷隊伍轉(zhuǎn)型探索實踐活動，在有效融合APDCA五步工作法的基礎(chǔ)上，促使專業(yè)分工更加精細、團隊協(xié)同更加順暢、分類培訓更加有效、績能考評更加科學，進一步完善了我省營銷隊伍的新工作模式。在新工作模式下，營銷中心是地市級營銷隊伍的神經(jīng)中樞。轉(zhuǎn)型后，其職能主要是為全市營銷工作提供專業(yè)支持與指導，著重突出品牌培育、市場分析、服務響應職能為領(lǐng)導提供決策服務。其中，訂單部從采集訂單向客戶服務響應職能轉(zhuǎn)型，品牌部從貨源采供向品牌營銷策劃職能轉(zhuǎn)型，渠道部從客情維護向數(shù)據(jù)分析決策支持職能轉(zhuǎn)型，為營銷一線提供后臺強力支撐?？h級分公司是地市級營銷隊伍的執(zhí)行樞紐，通過“135”工作法的吸收和運用，在配備專職品牌經(jīng)理與內(nèi)務信息員之后，更加突出對客戶經(jīng)理品牌培育和數(shù)據(jù)分析的專業(yè)支持與指導職能，進一步強化了基層營銷團隊品牌培育、客戶服務、市場控制和團隊管理四項能力。四個專業(yè)崗位構(gòu)建三維雙向、循環(huán)往復的協(xié)作機制。品牌經(jīng)理側(cè)重品牌培育策劃和組織實施，內(nèi)務信息員側(cè)重數(shù)據(jù)分析后臺支撐，市場經(jīng)理側(cè)重團隊管理和整體推進，客戶經(jīng)理側(cè)重執(zhí)行和反饋，四員之間各有側(cè)重又互相支撐，團隊協(xié)作能力、品牌培育能力和執(zhí)行能力得到進一步提升。新工作模式以“專業(yè)分工、團隊協(xié)同、分類培訓、績能考評”為指導方針和核心構(gòu)架，充分借鑒和運用“135”五步工作法，力求實現(xiàn)激發(fā)團隊活力、規(guī)范操作流程、提高工作效率的目的。 專業(yè)分工 分析原有營銷工作模式在現(xiàn)代流通建設(shè)的初期，對于迅速占領(lǐng)終端市場、提高客戶服務水平發(fā)揮了積極的作用，但隨著行業(yè)發(fā)展和零售客戶服務需求的變化，原有營銷工作模式存在的問題日益突出。具體表現(xiàn)為四個方面：一是品牌培育能力與第一要務要求不相匹配，存在簡單培育、被動執(zhí)行的情況；二是終端服務工作中用固化的模式去服務千差萬別的客戶，無效服務與過度服務并存；三是原有片區(qū)負責制的模式導致客戶經(jīng)理工作重點不突出，“繁而不精、粗而不?！保实拖?，“三個不夠”所導致的“三個不滿意”日益突出；四是上級營銷部門對基層一線的品牌培育、市場營銷的專業(yè)支持和指導不夠，行政管理多專業(yè)支持少。實踐證明，這些問題在原有的營銷工作模式框架內(nèi)是難以得到有效解決的，必須從制度層面對基層營銷工作流程、職能定位、考核機制、目標導向等進行重新梳理，構(gòu)建更加科學、更加有效的新型營銷工作模式。 計劃開展專業(yè)分工應當系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排、穩(wěn)步推進，具體可從五個方面入手：一是制定實施方案，加強組織領(lǐng)導。推廣新工作模式是一項涉及多部門、多層級、多維度的系統(tǒng)工程，必須從整體把握的角度制定一份組織實施方案，以加