服務(wù)質(zhì)量改進計劃(已修改)
2025-08-01 02:40 本頁面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量改進計劃要提高服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)服務(wù)的特性，真正理解顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量，有效地激勵員工采取相應(yīng)步驟制訂服務(wù)質(zhì)量標準和建立服務(wù)系統(tǒng)，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量得到改善。改進服務(wù)管理首先要使企業(yè)內(nèi)部所有員工都具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，理解服務(wù)質(zhì)量對公司利潤的影響。對于公司管理人員，更應(yīng)使他們理解服務(wù)質(zhì)量在企業(yè)戰(zhàn)略制訂中的指導(dǎo)作用。改進服務(wù)質(zhì)量還要分析并理解企業(yè)為什么存在質(zhì)量問題的實際原因，這是改善服務(wù)質(zhì)量的具體工作?？赏ㄟ^控制服務(wù)工作中的四種差距達到改進服務(wù)質(zhì)量的目的。1. 控制顧客期望和管理者認知的顧客期望的差距▲ 市場調(diào)查的數(shù)據(jù)收集、市場調(diào)查結(jié)果的使用、市場對服務(wù)中問題的針對性，以及管理者和顧客之間的直接聯(lián)系等市場調(diào)查的營銷努力會縮小這二者的差距?！?和顧客直接聯(lián)系的職員應(yīng)將所知所感傳達給高層主管，而管理者也應(yīng)穿早機會，鼓勵員工和自己進行面對面的溝通?！?服務(wù)組織結(jié)構(gòu)應(yīng)盡量扁平化，以減少向上溝通的障礙。2. 控制管理者對期望的認知和服務(wù)質(zhì)量標準的差距▲ 正確人事顧客期望可行性，在確定顧客的需求和期望重點之后設(shè)置正確的服務(wù)目標。▲ 根據(jù)企業(yè)特點制訂服務(wù)質(zhì)量標準，對重復(fù)性的、非技術(shù)性的服務(wù)實行標準化。3. 控制服務(wù)質(zhì)量標準和實際傳遞服務(wù)的差距▲ 加強員工培訓(xùn)，使員工在工作勝任性方面和相互之間的協(xié)作性得以勝任?！?建立有效的監(jiān)督控制體系?！?避免個在企業(yè)和顧客之間產(chǎn)生角色矛盾。企業(yè)盡量為員工提供必要的信息，降低員工產(chǎn)生角色不明的可能性。4. 控制實際傳遞服務(wù)和顧客感受的差距▲ 加強企業(yè)內(nèi)橫向信息流動，以加強部門之間、人員之間的相互協(xié)作，從而實現(xiàn)企業(yè)的全局目標。▲ 避免對企業(yè)所提供服務(wù)的夸大宣傳，可以避免顧客產(chǎn)生過高期望。企業(yè)從上述的幾個方面來尋找服務(wù)質(zhì)量問題就比較容易了。得到這些問題答案的最佳途徑是通過顧客，通常不需要進行大范圍的顧客調(diào)查，經(jīng)濟而有效的辦法是通過對顧客投訴的搜集分析或選一部分顧客進行詳細的訪談。由于服務(wù)質(zhì)量從人開始，所有用統(tǒng)計控制圖來發(fā)現(xiàn)不一致之處的努力都無
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