服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分(已修改)
2025-07-07 16:53 本頁(yè)面
【正文】 文 件 名服務(wù)質(zhì)量要素及細(xì)分電子文件編碼FWZL003頁(yè) 碼41●服務(wù)質(zhì)量的要素美國(guó)的服務(wù)專家Parasuraman,Zeithaml與Berry簡(jiǎn)稱PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種：（1）可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成；②準(zhǔn)確結(jié)賬；③保持好的記錄；④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。（2）響應(yīng)：?jiǎn)T工樂意或隨時(shí)提供服務(wù)。①及時(shí)服務(wù)；②即刻辦理郵購(gòu)；③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來的電話；④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。（3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能；②操作支援人員的知識(shí)和技能；③組織的研究能力。（4）接近顧客：包括易于接觸和方便
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