【正文】 目 錄(一)基礎(chǔ)管理篇 3一、組織架構(gòu) 3二、崗位職責(zé) 6三、員工招聘 6四、考勤管理 9五、薪酬管理 11六、績效考核 12七、財(cái)務(wù)管理 15手冊(cè)使用指導(dǎo)說明主要內(nèi)容：基礎(chǔ)管理在整個(gè)管理體系中是最重要同時(shí)也是最容易被忽視的，只有基礎(chǔ)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，才能實(shí)現(xiàn)商場管理全面標(biāo)準(zhǔn)化。本冊(cè)包含商場在基礎(chǔ)上中的部分項(xiàng)目：【組織架構(gòu)】、【崗位職責(zé)】、【員工招聘】、【考勤管理】、【薪酬管理】、【績效考核】、【財(cái)務(wù)管理】?！窘M織架構(gòu)】和【崗位職責(zé)】提供了參考的組織架構(gòu)圖和相應(yīng)的崗位職責(zé)說明書，商場可結(jié)合商場實(shí)際制定合理的組織架構(gòu)、明確商場各崗位職責(zé)?！締T工招聘】提供了招聘的基本流程、方法以及基本崗位的招聘標(biāo)準(zhǔn)、招聘過程中需要用到的表格等，商場可參照?qǐng)?zhí)行人員招聘工作?！究记诠芾怼刻峁┝斯芾順?biāo)準(zhǔn)、休假規(guī)定參考表以及員工假期申請(qǐng)流程、申請(qǐng)表格、考勤管理部允許出現(xiàn)的狀況等，商場可參照制定相關(guān)考勤管理制度?！拘匠旯芾怼亢汀究冃Э己恕刻峁┝诵匠旯芾順?biāo)準(zhǔn)、各崗位薪酬參考標(biāo)準(zhǔn)、提成參考標(biāo)準(zhǔn)、績效考核相關(guān)表格，商場可參照制定薪酬標(biāo)準(zhǔn)以及績效考核管理制度?！矩?cái)務(wù)管理】提供了管理標(biāo)準(zhǔn)以及財(cái)務(wù)管理流程。每一項(xiàng)都根據(jù)商場標(biāo)準(zhǔn)化管理要求為商場提供基本標(biāo)準(zhǔn)、不允許出現(xiàn)的狀況、商場相關(guān)管理工作是否達(dá)標(biāo)的對(duì)應(yīng)考核措施以及幫助商場達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的參考圖表、規(guī)章制度、流程和管理工具表等。主要使用人：總經(jīng)理、副總經(jīng)理（總經(jīng)理助理）、行政主管、財(cái)務(wù)主管、商場經(jīng)理等商場中高層管理人員。使用方法：主要使用人必須熟練掌握該冊(cè)內(nèi)容，并對(duì)相應(yīng)的執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行期間與商場績效考核體系相關(guān)聯(lián)，由總經(jīng)理做好基礎(chǔ)管理執(zhí)行督導(dǎo)工作。(一)基礎(chǔ)管理篇一、組織架構(gòu)組織架構(gòu)圖 （1）適用于多店（2）適用于單店組織架構(gòu)圖說明：標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)不允許出現(xiàn)(Don’t Action)考核措施及參考文件：因目標(biāo)設(shè)崗，因崗設(shè)人(1)組織架構(gòu)是商場內(nèi)所有人員按照管理體制的要求，分別承擔(dān)與完成商場總體目標(biāo)相對(duì)應(yīng)工作的基礎(chǔ)保障，對(duì)此，商場必須有清晰的組織架構(gòu)圖；(2)組織架構(gòu)的形成需根據(jù)商場的經(jīng)營目標(biāo)(如：銷售目標(biāo)、市場占有率、遺留單率目標(biāo)等)，結(jié)合上面提供的多點(diǎn)組織架構(gòu)圖繪制適合商場的組織架構(gòu)圖；(3)架構(gòu)設(shè)置四項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)：l 部門設(shè)置完整：必須設(shè)置門店管理部、送裝售服部和主動(dòng)營銷部等三大基礎(chǔ)部門；l 分工合理：組織層級(jí)清楚；部門職責(zé)清晰，部門之間分工明確；l 實(shí)行單線領(lǐng)導(dǎo)：一個(gè)下級(jí)只有一個(gè)直接上級(jí)，由直接上級(jí)單線指揮； l 管理幅度合理：每個(gè)管理者直接管轄人數(shù)在38人左右。、透明，有等于無；，無標(biāo)準(zhǔn)，未遵循因目標(biāo)設(shè)崗，因崗設(shè)人的原則，隨意決定；：為安排親友，設(shè)置各種對(duì)完成商場經(jīng)營目標(biāo)無作用的崗位；：無清晰的部門或崗位層級(jí)設(shè)置；：未根據(jù)崗位職責(zé)與工作的不同明確劃分不同部門，導(dǎo)致各部門或崗位間的從屬關(guān)系與協(xié)作關(guān)系不清晰；：為圖管理方便或節(jié)約成本，未成立專門的主動(dòng)營銷部門或售服部門，而相關(guān)工作也未明確分派在已有部門及崗位中，導(dǎo)致相互推諉，避免承擔(dān)責(zé)任的現(xiàn)象產(chǎn)生；：未根據(jù)崗位相應(yīng)的目標(biāo)責(zé)任來確定人數(shù)，導(dǎo)致有的崗位人手太少，工作過于飽和，有的崗位人手太多，工作過于清閑；：兼職崗位未在組織架構(gòu)圖中加以注明，導(dǎo)致相關(guān)人員對(duì)于兼職工作不重視，執(zhí)行不到位；。二、崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)不允許出現(xiàn)(Don’t Action)考核措施及參考文件原則 制定原則——人人有事做，事事有人做 商場的崗位職責(zé)，是商場為完成某項(xiàng)工作而確立的職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一體；崗位說明書，即對(duì)于崗位職責(zé)的明確與詳細(xì)描述。 商場崗位職責(zé)的形成，建立在商場組織架構(gòu)合理搭建的基礎(chǔ)上，根據(jù)組織架構(gòu)中，為完成商場經(jīng)營目標(biāo)而設(shè)立的部門與崗位，制定相應(yīng)的崗位職責(zé)。 崗位說明書每個(gè)崗位必須有崗位說明書；崗位說明書必須包括職位名稱、部門、任職資格、直接上級(jí)、直接下級(jí)、相關(guān)聯(lián)系崗位、主要職責(zé)和工作內(nèi)容等八大項(xiàng)目； 職責(zé)分工要求各崗位職責(zé)分工明確，工作量飽滿；崗位之間工作職責(zé)無重疊，每項(xiàng)工作都有對(duì)應(yīng)的崗位負(fù)責(zé)； 崗位基本工作、合理，有等于無；，照搬范本或其他商場崗位職責(zé)；：崗位說明書未包含必要的內(nèi)容(八大項(xiàng)目)，員工特別是新員工對(duì)于自身工作未明確范圍，無指導(dǎo)，無清晰目標(biāo)；：重要工作無相應(yīng)部門或崗位的工作人員來承擔(dān)；：工作分配不合理，有人從早到晚忙，有人很清閑；：各項(xiàng)工作未明確到崗位或人，出現(xiàn)問題無據(jù)可依，責(zé)任不到人；：一個(gè)崗位，有多個(gè)上級(jí)或多人指揮，下屬員工不知道聽誰指揮，管理上出現(xiàn)混亂；：有清晰的崗位職責(zé)及說明書，但形同虛設(shè)，商場未按崗位說明書要求監(jiān)督員工，員工也不了解其內(nèi)容。崗位職責(zé)說明書三、員工招聘流程與標(biāo)準(zhǔn)u 招聘信息內(nèi)容：要有招聘崗位、招聘人數(shù)、以及招聘崗位的任職要求和崗位職責(zé)(與崗位說明書一致)；u 招聘信息發(fā)布渠道：人才招聘網(wǎng)站、正規(guī)的人才交流中心、獵頭(針對(duì)高管)、POP廣告、員工及親友推薦等；1．2招聘步驟u 簡歷篩選：人力資源部和用人部門根據(jù)應(yīng)聘者的簡歷對(duì)照招聘崗位的任職要求和崗位職責(zé)對(duì)人員進(jìn)行篩選，篩選合格人員通知面試。u 面試：一般實(shí)行三輪面試，筆試、初試和復(fù)試；對(duì)于店長、客戶顧問、設(shè)計(jì)師和安裝售服人員實(shí)行四輪面試，即筆試、初試、復(fù)試和現(xiàn)場技能操作演示①筆試：利用《歐派商場人力資源及培訓(xùn)管理系統(tǒng)》入職學(xué)員考試題對(duì)面試人員進(jìn)行筆試；②初試A. 行政部初試：確定應(yīng)聘者工作經(jīng)歷、身份及學(xué)歷是否真實(shí)；應(yīng)聘者綜合能力是否與招聘崗位符合；應(yīng)聘者職業(yè)目標(biāo)是否與商場崗位相符；職業(yè)道德和態(tài)度是否符合歐派和商場企業(yè)文化；B. 資料真實(shí)性審核方法如下：簡歷審核項(xiàng)目審核方法工作時(shí)間連貫性履歷表上工作時(shí)間有無存在較長空白期或存在矛盾性工作經(jīng)歷真實(shí)性根據(jù)履歷表提供的原單位電話號(hào)碼及證明人聯(lián)系查證證件真實(shí)性用肉眼判斷、網(wǎng)絡(luò)查證、電話核實(shí)等方法核實(shí)③復(fù)試A. 用人部門結(jié)合招聘崗位任職要求和崗位職責(zé)以及商場的文化，面試應(yīng)聘者是否符合要求；B. 復(fù)試人員為用人部門領(lǐng)導(dǎo)和上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，招聘崗位及對(duì)應(yīng)復(fù)試人員如下：招聘崗位復(fù)試人員客戶顧問店長、商場經(jīng)理/主管設(shè)計(jì)員店長、商場經(jīng)理/主管店長商場經(jīng)理/主管、總經(jīng)理安裝售服人員客戶經(jīng)理/主管、總經(jīng)理 ④現(xiàn)場模擬演示A. 面試應(yīng)聘人員工作能力和實(shí)際操作能力；B. 現(xiàn)場模擬演示面試人員：招聘崗位面試人員現(xiàn)場模擬演示題目考核點(diǎn)客戶顧問店長、商場經(jīng)理/主管模擬接待顧客介紹產(chǎn)品語言表達(dá)能力、銷售技巧、行為規(guī)范設(shè)計(jì)員設(shè)計(jì)師(1人)、店長、商場經(jīng)理/主管模擬廚房量尺、出設(shè)計(jì)圖制圖軟件的應(yīng)用能力、設(shè)計(jì)思路與風(fēng)格店長商場經(jīng)理/主管、總經(jīng)理模擬召開周例會(huì)和制訂月度工作計(jì)劃語言表達(dá)能力、組織管理能力、辦公軟件操作能力、文字表達(dá)能力、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題能力安裝售服人員安裝工(1人)、安裝售服主管、總經(jīng)理模擬演示基本安裝工具的操作工具使用熟練程度、操作規(guī)范u 聘用①對(duì)所有應(yīng)聘者進(jìn)行綜合比較，擇優(yōu)錄用，選定人員報(bào)總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批同意后通知選定人員入職；②選定人員到行政部辦理入職手續(xù)后，新員工帶試用通知單()到用人部門報(bào)到；③已聘用人員的簡歷、履歷登記表和面試評(píng)價(jià)表必須存檔。⑴新員工入職1個(gè)月內(nèi)簽訂勞動(dòng)合同；⑵根據(jù)入職崗位對(duì)新入職員工設(shè)置試用期，對(duì)試用期內(nèi)不符合要求者立即予以淘汰。崗位試用期普通員工1個(gè)月店長2個(gè)月主管、經(jīng)理3個(gè)月商場無招聘管理制度，無相應(yīng)崗位負(fù)責(zé)人事招聘工作組織；員工招聘僅僅面對(duì)外部渠道，忽略內(nèi)部員工的晉升與提拔；將空缺管理崗位僅僅作為內(nèi)部員工激勵(lì)手段，將不適合的員工提升至管理崗位，忽略外部人員招聘；執(zhí)行力不夠，招聘相關(guān)人事檔案及表格未按制度填寫、存檔。檢查面試評(píng)價(jià)表是否有效(是否按招聘步驟嚴(yán)格進(jìn)行)；實(shí)地調(diào)查入職員工與崗位是否匹配；支持文件請(qǐng)參考：四、考勤管理標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)不允許出現(xiàn)(Don’t Action)考核措施及參考文件標(biāo)準(zhǔn)、店長、主管每周/月對(duì)員工工作進(jìn)行排班，且排班表()要張貼公示，門店員工及售服人員周六、周日及節(jié)假日(春節(jié)除外)不允許休息，休息要有人值班；、每天要及時(shí)登記考勤()，按月度對(duì)員工考勤記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；、員工必須遵守門店?duì)I業(yè)時(shí)間，上下班按時(shí)打卡或簽到，不得遲到、早退和曠工，打卡建議用指紋打卡機(jī)，可有效避免代打卡現(xiàn)象；、未按時(shí)打卡或簽到，以及遲到或早退三十分鐘以上一律記為曠工；、員工休息請(qǐng)假規(guī)定一覽表(參考)：假別假期請(qǐng)假原因應(yīng)繳資料休息每周1天正常休息按照排班表休息事假全年14日內(nèi)因事必須本人處理假期申請(qǐng)表病假全年30日內(nèi)因病必須治療休養(yǎng)一次連續(xù)兩日以上或1月內(nèi)分次超過3日以上者須附繳醫(yī)師診斷書婚假7日本人結(jié)婚假期申請(qǐng)表、婚姻證明喪假7日父母、(養(yǎng))繼父母、配偶、(祖)父母、(外)祖父母、子女假期申請(qǐng)表3日兄弟姐妹產(chǎn)假8星期本人分娩假期申請(qǐng)表7日配偶分娩假期申請(qǐng)表、準(zhǔn)生證商場無考勤管理制度為依據(jù)，考勤管理僅靠老板或管理者口頭定奪，無依據(jù)，易使員工產(chǎn)生不公平的不滿情緒；對(duì)于能力較突出員工或老板親友，在違反考勤規(guī)定時(shí)，唯恐其鬧情緒，未按制度執(zhí)行處罰；養(yǎng)成“法不責(zé)眾”的不良風(fēng)氣；有考勤管理制度，但從管理者到員工都不遵守，制度有等于無；無監(jiān)督抽查機(jī)制，店長或主管未免得罪人，對(duì)于考勤制度睜一眼閉一眼，執(zhí)行不力?？己舜胧簷z查排班表是否有效(有無張貼、并執(zhí)行)；檢查考勤記錄表填寫是否完整、有效(請(qǐng)假是否都有請(qǐng)假申請(qǐng)表，遲到、早退和曠工是否與打卡記錄或簽到記錄一致)；支持文件：五、薪酬管理標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)不允許出現(xiàn)(Don’t Action)考核措施及參考文件標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：員工工資要高于同行業(yè)其他品牌工資水平。 薪酬構(gòu)成u 員工工資()：員工工資=基礎(chǔ)工資+福利及補(bǔ)貼工資+銷售提成+年終獎(jiǎng)；u 基礎(chǔ)工資：基礎(chǔ)工資=基本工資+崗位工資；u 福利及補(bǔ)貼工資①福利及補(bǔ)貼工資=通訊+交通+醫(yī)療+養(yǎng)老+工齡工資；②員工工作滿一年后計(jì)發(fā)工齡工資，第二年按照1030元/月標(biāo)準(zhǔn)計(jì)發(fā)，以后每滿1年工齡，該工資增加1030元/月，工齡工資增加到100300元/月(工齡滿10年)不再增加；u 銷售提成商場可以根據(jù)商場實(shí)際情況以及發(fā)展的需要實(shí)行固定提成或浮動(dòng)提成方法；①固定提成方法()A. 銷售提成=銷售額提成系數(shù)；B. 同一崗位不同級(jí)別提成系數(shù)不一樣，級(jí)別越高提成系數(shù)越大。②浮動(dòng)提成方法()A. 每個(gè)崗位每個(gè)級(jí)別設(shè)定一個(gè)基本銷售額(R)，實(shí)際銷售額小于基本銷售額的部分對(duì)應(yīng)一個(gè)提成系數(shù)(X)，實(shí)際銷售額大于基本銷售額的部分對(duì)應(yīng)一個(gè)提成系數(shù)(Y)，并且Y＞X，同一崗位不同級(jí)別提成系數(shù)和基本銷售額不一樣，級(jí)別越高提成系數(shù)和基本銷售額越大。B. 銷售提成計(jì)算—銷售額≤R：銷售提成=銷售額X；銷售額＞R：銷售提成= RX+(銷售額－R)YC. 基本銷售額門店根據(jù)歷史銷售業(yè)績、市場情況、商場資源投入情況，并結(jié)合浮動(dòng)提成參考表進(jìn)行確定； 薪酬發(fā)放u 要確定工資發(fā)放日(必須在每月25日前)，當(dāng)月工資發(fā)放日發(fā)放上個(gè)月的工資；u 工資發(fā)放日確定后不得隨意更改；工資必須準(zhǔn)時(shí)發(fā)放，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖欠工資現(xiàn)象。員工薪酬低于行業(yè)水準(zhǔn)；無薪酬管理制度或者有而員工完全不知道、不了解，有等于無；無明確的工資構(gòu)成與計(jì)算方法，員工完全無法把握當(dāng)月薪酬的數(shù)額與由來；薪酬發(fā)放不按時(shí)，有拖延工資現(xiàn)象；薪酬方法不按量，隨意克扣員工工資；未按國家規(guī)定為員工購買相關(guān)福利；無一定的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)員工毫無激勵(lì)性。檢查按薪酬方案核算的工資是否準(zhǔn)時(shí)全額發(fā)放；實(shí)地檢查薪酬方案對(duì)員工是否起到正激勵(lì)作用；支持文件請(qǐng)參考：附件2：薪酬管理和績效考核制度(參考)；；六、績效考核標(biāo)準(zhǔn)(Do Action)考核措施支持文件一、標(biāo)準(zhǔn)原則⑴、根據(jù)各崗位工作目標(biāo)，以及達(dá)成目標(biāo)過程中的關(guān)鍵控制節(jié)點(diǎn)，設(shè)定員工的績效考核項(xiàng)目，確保員工用正確的方法做正確的事，對(duì)員工進(jìn)行正確引導(dǎo)；⑵、績效考核過程必須公開、公正、公平?？己藭r(shí)間以月度為單位進(jìn)行考核，月度結(jié)束五日內(nèi)做好績效考評(píng)工作?？己诵劫Y崗位工資考核內(nèi)容⑴基本考核項(xiàng)目崗位關(guān)鍵績效指標(biāo)70%重點(diǎn)工作20%品行及基礎(chǔ)管理10%店長銷售目標(biāo)完成率、毛利完成率、電器配套率、服務(wù)滿意度、接單成功率、遺留訂單率、關(guān)鍵人員流失率按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范、日常工作設(shè)計(jì)銷售目標(biāo)完成率、毛利完成率、電器配套率、設(shè)計(jì)差錯(cuò)率、服務(wù)滿意度、下單實(shí)效性、遺留訂單率按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范、日常工作客戶顧問銷售目標(biāo)完成率、毛利完成率、電器配套率、服務(wù)滿意度、接單成功率、遺留訂單率按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范、日常工作安裝一次安裝成功率、驗(yàn)收情況、售服時(shí)服務(wù)滿意度、產(chǎn)品滿意度、遺留訂單率按時(shí)段工作計(jì)劃制定考核指標(biāo)及考核辦法行為規(guī)范管理人員工作計(jì)