【正文】 中通速遞手冊 1 序 言 中通速遞自成立以來，頒布了相關(guān)規(guī)章，明確了崗位職責(zé)，界定了責(zé)權(quán)關(guān)系，促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)健康有序的發(fā)展。 中通速遞 網(wǎng)絡(luò)規(guī)模及品牌影響力已居同行前列，這令人振奮的驕人成績使我們感到速遞行業(yè)前程光明與責(zé)任重大。為此，全網(wǎng)實行統(tǒng)一的管理辦法，實現(xiàn)一體化經(jīng)營方式已十分必要。隨著行業(yè)不斷地走向成熟，市場的瞬息萬變使我們深感“創(chuàng)新是企業(yè)的動力，和諧是發(fā)展的基礎(chǔ)”。只有不斷地推陳出新、銳意進(jìn)取，才能使中通速遞在激烈的競爭中立于不敗之地，才能使中通速遞鑄就輝煌 ! 根據(jù)公司發(fā)展的實際情況，原《中通速遞手冊》的部分內(nèi)容已經(jīng)不能 滿足行業(yè)發(fā)展的需要?！吨型ㄋ龠f手冊》本次 編寫 是根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)及《快遞服務(wù)》 郵政 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合公司的發(fā)展現(xiàn)狀和實際需要而修訂，是指導(dǎo)公司發(fā)展的綱領(lǐng)性文件，為公司各部門、各營運實體的具體操作和經(jīng)營，提供了較全面的理論依據(jù)。 本《 手冊 》內(nèi)容有：中通速遞總則、網(wǎng)絡(luò)管理章程、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理條例、財務(wù)結(jié)算管理 制度 、快件上網(wǎng)監(jiān)控管理 制度 、淘寶項目管理條例 、 禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行） 和 《快遞服務(wù)》 郵政 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等 。 希望 中通速遞全網(wǎng)絡(luò)認(rèn)真組織學(xué)習(xí)并遵照執(zhí)行，切實提高自身管理水平和提升服務(wù)質(zhì)量。 本《手冊》在編寫的過程中，得到總部 領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)，總部 各部門 、各網(wǎng)點公司 的大力支持和幫助，在此一并表示感謝！由于時間倉促及編寫人員水平有限，不足之處，敬請大家多提寶貴意見！未盡事 項 ，我們將在后續(xù)工作中 發(fā)布執(zhí)行通知。 《中通速遞手冊》編寫組 二 00 九 年五月 十七 日 第三次修訂 中通速遞手冊 2 目 錄 第一篇 中通速遞 總則 1 第二篇 網(wǎng)絡(luò)管理章程 3 第一章 網(wǎng)絡(luò)營運管理中心 3 第二章 網(wǎng)絡(luò)區(qū)域分部 4 第三章 網(wǎng)絡(luò)加盟與合同解除 5 第四章 網(wǎng)絡(luò)管理 8 第五章 區(qū)域 管理條例 11 第一節(jié) 上海 區(qū)域 網(wǎng)絡(luò)管理條例 11 第二節(jié) 外圍 區(qū)域 網(wǎng)絡(luò)管理條例 15 第三篇 標(biāo)準(zhǔn)化操作流程 19 第一章 業(yè)務(wù)員攬 件標(biāo)準(zhǔn)流程 19 第一節(jié) 客戶交件 19 第二節(jié) 業(yè)務(wù)員 攬 件（取件） 20 第二章 網(wǎng)點 操作標(biāo)準(zhǔn)流程 23 第一節(jié) 出件（發(fā)件）操作標(biāo)準(zhǔn)流程 23 第二節(jié) 進(jìn)件 （到件）操作標(biāo)準(zhǔn)流程 25 第三節(jié) 派件 操作 標(biāo)準(zhǔn)流程 26 第三章 分撥中心操作標(biāo)準(zhǔn)流程 28 第一節(jié) 航空（鐵路或大巴）中轉(zhuǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程 28 第二節(jié) 汽運線中轉(zhuǎn)操作標(biāo)準(zhǔn)流程 29 第三節(jié) 進(jìn)、出件操作標(biāo)準(zhǔn)流程 32 第四章 異?？旒▎栴}件）處理標(biāo)準(zhǔn)流程 35 第四篇 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理條例 38 第一章 網(wǎng)絡(luò)遺失件處理辦法（試行） 38 第一節(jié) 遺失件的確認(rèn) 38 第二節(jié) 破損件的仲裁處理 40 第三節(jié) 貴重物品操作及 處理標(biāo)準(zhǔn) 42 中通速遞手冊 3 第四節(jié) 仲裁 處理 標(biāo)準(zhǔn) 47 第五節(jié) 仲裁申報處理程序 44 第六節(jié) 仲裁部不予受理的遺失件范圍和規(guī)定 45 第七節(jié) 附則 45 第二章 網(wǎng)絡(luò)快件延誤處罰條例 45 第一節(jié) 延誤件的定義 45 第二節(jié) 延誤件的確認(rèn) 46 第三節(jié) 延誤件處罰標(biāo)準(zhǔn) 48 第四節(jié) 延誤件不予受理的范圍 48 第五節(jié) 結(jié)算方式 48 第三章 網(wǎng)絡(luò)快件錯發(fā)申報規(guī)定 49 第四章 客服維護(hù)管理辦法 49 第五章 網(wǎng)絡(luò)禁運品處罰規(guī)定 51 第五篇 財務(wù)結(jié)算管理制度 53 第六篇 快件上網(wǎng)監(jiān)控管理制度 58 第七篇 淘寶項目管理條例 60 第一章 淘寶項目操作規(guī)定 60 第一節(jié) 技術(shù)要求 60 第二節(jié) 人員配備標(biāo)準(zhǔn) 60 第三節(jié) 服務(wù)時間 60 第四節(jié) 服務(wù)標(biāo)識 61 第五節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 61 第六節(jié) 業(yè)務(wù)員守則 61 第七節(jié) 咨詢及投訴處理 62 第二章 中通速遞淘寶項目實施細(xì)則 63 第一節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求 63 第八篇 快件查詢、仲裁及有關(guān)問題的處理程序 67 附一： 上海同城快件運營管理條例 71 附 二 ： 禁寄物品指導(dǎo)目錄及處理辦法（試行） 77 中通速遞手冊 4 附三： 《快遞服務(wù)》 郵政 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 79 附四： 《快遞市場管理辦法 》 90 附五：《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 》 93 中通速遞手冊 5 第一篇 中通速遞 總則 第一條 中通網(wǎng)絡(luò) 概念 中通速遞 ， 2020 年 5 月 8 日 創(chuàng)建于上海 ，是以 浙江中通速遞服務(wù)有限公司 為核心， 由眾多自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體加盟 合作 成 為 全國性 網(wǎng) 絡(luò)企業(yè) 。 各 網(wǎng)點 之間是一種平等、互惠、互利的協(xié)作關(guān)系，接受統(tǒng)一