物流客戶服務(wù)78(已修改)
2025-05-09 16:04 本頁面
【正文】 主編 趙一萍 第七章 物流客戶服務(wù)質(zhì)量和績效管理 ?教學(xué)要求： 通過本章的學(xué)習(xí)理解對物流客戶提供服務(wù)應(yīng)考慮三個方面；掌握客戶服務(wù)的要素 、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理基本程序和物流客戶績效體系；熟悉滿足客戶需求的評價指標 。 第一節(jié) 物流客戶服務(wù)質(zhì)量概述 一、客戶服務(wù)質(zhì)量簡述 客戶服務(wù)的質(zhì)量直接影響著客戶滿意程度。 （一）可得性 可得性是當客戶需求時企業(yè)所擁有的庫存能力。 （二）作業(yè)完成績效 作業(yè)績效可以通過速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來具體進行衡量。 （三）可靠性 物流活動中最基本的質(zhì)量問題是如何實現(xiàn)已計劃的存貨的可得性及作業(yè)完成能力。供應(yīng)商有無提供精確信息的能力是衡量其客戶服務(wù)能力最重要的一個方面。 二、客戶服務(wù)的要素 從服務(wù)過程來看客戶服務(wù)要素組成可分為三大類：交易前要素、交易中要素和交易后要素。 （一）交易前要素 ⒈ 客戶服務(wù)條款 ⒉ 客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu) ⒊ 咨詢服務(wù) （二）交易中要素 交易中要素主要指發(fā)生在物流過程中的客戶服務(wù)活動，這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制定客戶服務(wù)目標的基礎(chǔ)。 ⒈ 缺貨頻率 ⒉ 訂貨信息 ⒊ 訂、發(fā)貨周期的穩(wěn)定性 ⒋ 特殊貨物的運送 ⒌ 訂貨便利性 （三）交易后要素 ⒈ 安裝 、 保修 、 更換 、 提供零配件 。 ⒉ 產(chǎn)品跟蹤 產(chǎn)品跟蹤是指及時從市場上收回存在隱患的產(chǎn)品 ， 防止客戶因產(chǎn)品或服務(wù)問題而起訴 。 ⒊ 客戶抱怨 要及時有效地處理客戶的抱怨 ， 維護客戶的忠實度 ， 并以最快的速度 ,向客戶提供最新的信息 。 三 、 滿足客戶需求的評價指標 ⒈ 時間
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1