第3章物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略(已修改)
2025-03-07 20:13 本頁(yè)面
【正文】 第 3章物流客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略 案例導(dǎo)入 :令人驚嘆的 UPS 想一想： 作為物流領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)公司， UPS在客戶(hù)關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶(hù)關(guān)系管理給UPS帶來(lái)的又是什么？ UPS中國(guó)董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說(shuō)：“ …… 這種客戶(hù)關(guān)系管理的思想，不是 UPS靠買(mǎi)軟件得來(lái)得，是我們靠 93年得歷史沉淀和摸索得來(lái)得?！边@句話(huà)對(duì)中國(guó)絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，有何借鑒意義？ ups CRM (Customer Relationship Management) 客戶(hù)關(guān)系管理，是企業(yè)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展 系統(tǒng)化的研究，不斷改進(jìn)與客戶(hù)相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程， 使用先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)化管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度， 實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，提高企業(yè)的效率和效 益的過(guò)程。其內(nèi)含是企業(yè)利用 IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí) 現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的整合營(yíng)銷(xiāo)，是以客戶(hù)為核心的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 。 CRM本身是一種管理方法，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷(xiāo)售自動(dòng)化（ SA,Sales Automation）、客戶(hù)服務(wù)與支持（ CSS,Customer Service and Support）和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化（ MA,Marketing Automation）、呼叫中心（ CC,Call Center）等。 (2)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 。營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、日歷日程表。 (1)銷(xiāo)售自動(dòng)化 。現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售、電話(huà)與網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售、客戶(hù)管理、傭金管理、日歷日程表 (3)客戶(hù)服務(wù)與支持。產(chǎn)品安裝與支持、服務(wù)合同管理、求助電話(huà)管理、投訴管理和知識(shí)庫(kù)、日歷日程表。 (4)商務(wù)智能 . ? 運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理的成效 ? 從理論上講，企業(yè)實(shí)施以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)地有效地管理客戶(hù)信息將會(huì)獲得以下回報(bào)： ? （ 1）提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加客戶(hù)保持率； ? （ 2）識(shí)別利潤(rùn)貢獻(xiàn)度高的客戶(hù)并采取相應(yīng)的策略，確保客戶(hù)關(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展； ? （ 3）通過(guò)有效目標(biāo)定位的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)降低營(yíng)銷(xiāo)成本； ? （ 4）引導(dǎo)潛在的消費(fèi)者進(jìn)入期望的銷(xiāo)售渠道； ? （ 5）提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)增加銷(xiāo)售； ? （ 6）通過(guò)增加每一次銷(xiāo)售的利潤(rùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)更高的投資收益； ? （ 7）通過(guò)銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶(hù)接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)； ? （ 8）利用客戶(hù)喜歡的溝通渠道來(lái)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)需求的了解并迅速做出反應(yīng)； ? （ 9）參照歷史客戶(hù)群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，同目前的客戶(hù)進(jìn)行溝通，提高成功率； ? （ 10）根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理歷史績(jī)效分析，評(píng)估未來(lái)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，使之更加有效等 等。 ：早期開(kāi)發(fā)的客戶(hù)支持或銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)自動(dòng)化系統(tǒng)軟件 2. 第二階段：能滿(mǎn)足多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的多功能系統(tǒng)軟件 3. 第三階段：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件 90年代 演變 80年代 演變 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 演變 物流客戶(hù)關(guān)系管理概述 3．兩大支柱支撐 CRM體系 。 1．客戶(hù)關(guān)系管理日益受到認(rèn)同 。 2．增加利潤(rùn)與提高客戶(hù)價(jià)值并重 。 支柱一：是恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)群分類(lèi) 支柱二：所有員工工作 標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。 建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是前題 1．物流客戶(hù)識(shí)別與管理：客戶(hù)信息資料的收集、整理與分類(lèi)、 分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理。 2．物流客戶(hù)滿(mǎn)意度管理：評(píng)價(jià)客戶(hù)滿(mǎn)意度、確立以客戶(hù)為中心 的理念、提供個(gè)性化及時(shí)化服務(wù)、增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)、重視客戶(hù)關(guān)懷 3．物流服務(wù)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)：建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確 的物流市場(chǎng)定位、開(kāi)展多樣的物流服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)。 4．鞏固物流客戶(hù)：建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶(hù)滿(mǎn)意度、
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