【正文】 目 錄第一篇：服務(wù)禮儀篇（一）職業(yè)形象…………………………………………………………… 05（二）行為規(guī)范…………………………………………………………… 07（三）服務(wù)規(guī)范…………………………………………………………… 09第二篇：內(nèi)部管理篇（一）崗位職責(zé)…………………………………………………………… 11（二）宿舍管理規(guī)定……………………………………………………… 13（三）設(shè)備房管理規(guī)定…………………………………………………… 14（四）主要設(shè)備完好率統(tǒng)計方法………………………………………… 22（五）設(shè)施管理規(guī)定……………………………………………………… 23（六）房屋（鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)）完損等級評定………………………… 24（七）工程維修工具管理、操作和維護規(guī)定…………………………… 29第三篇：工程設(shè)備運行操作和保養(yǎng)作業(yè)篇（一）供配電系統(tǒng)………………………………………………………… 33（二）安防系統(tǒng)維護保養(yǎng)流程…………………………………………… 40（三）給水泵運行操作流程……………………………………………… 41（四）給排水系統(tǒng)維護保養(yǎng)流程………………………………………… 42（五）消防設(shè)備運行操作工作流程……………………………………… 44（六）設(shè)備設(shè)施外包維保監(jiān)管工作指引………………………………… 45（七）電梯運行管理……………………………………………………… 46（八）中央空調(diào)運行操作流程…………………………………………… 47（九）中央空調(diào)末端設(shè)備維護保養(yǎng)……………………………………… 47（十）家政維修工作流程………………………………………………… 48（十一）公共建筑設(shè)施維護保養(yǎng)操作指引……………………………… 51（十二）應(yīng)急事件處理措施……………………………………………… 57 58 / 58第二篇：服務(wù)禮儀篇(一)職業(yè)形象項目要求圖例禁止整體要求自然大方得體，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔，符合工作需要及安全規(guī)則；注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味；保持口腔清潔，無異味。精神不振、衣冠不整、身體或口腔有異味。著裝工作時間穿著本崗位最新款制服，制服保持干凈、整潔、平整，紐扣、掛鉤齊全扣好，衣袋內(nèi)不放置物品。制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混搭配服裝，擅自改變制服的穿著形式，外露出個人物品，口袋裝過多物品；披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或?qū)⒚弊幽迷谑稚?；非上班時間穿著工作制服。工牌保持工牌清潔、端正，工作時間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應(yīng)正面向上掛在胸前。工牌佩戴歪斜。發(fā)型保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，無頭皮屑、無雜物；前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)。染發(fā)；劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；剃光頭。面容臉、頸及耳朵保持干凈。留胡須；鼻毛外露。飾物工作期間可佩戴手表和婚戒。佩戴除手表和婚戒以外的其他飾物；手部手掌、指甲保持干凈、整潔，指甲長不超過指尖2mm。指甲過長。鞋襪須穿深色襪子，著未露腳趾、腳跟的鞋，鞋面、鞋底與鞋側(cè)保持清潔。穿涼鞋、拖鞋，鞋跟訂金屬掌；鞋襪有破損。（二）行為規(guī)范項目要求圖例禁止整體要求姿態(tài)端正、自然大方；工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。上班前吃過異味食物；在工作場所內(nèi)吸煙、飲酒；當(dāng)客戶面或在公共場所整理儀容儀表；語速過快，音量過大或過??；動作大，操作發(fā)出噪音。站姿抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，兩眼平視前方，雙臂自然下垂；雙腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，雙手自然下垂放于身體兩側(cè)或重疊放于腹前\身后。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。走姿抬頭、挺胸、收腹，目視前方，面帶微笑, 行走時雙肩平穩(wěn)、挺直腰桿、擺臂自然，腳步利落輕穩(wěn)。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。行走工作中行走一般靠右行，勿走中間，與客戶相遇時要稍停步，側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路；與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越；手拉貨物行走時，勿擋住視線；在小區(qū)內(nèi)列隊行走，三人成列、兩人成行。走過道中間、與客戶搶道并行、工作場合內(nèi)奔跑，跳躍、邊走邊吃東西；將手放入口袋與他人勾肩搭背、嬉戲打鬧、大聲喧嘩；有影響客戶通行、客戶正?；顒有袨椤⑴e止。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。彎腰塌背或頭部下垂。坐姿上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬。盤腿、脫鞋、斜靠在椅背上、翹二郎腿、腿搭座椅扶手、趴在臺面上或用手撐頭；前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺上。微笑對客戶無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個過程；微笑打招呼，眼睛應(yīng)正視對方，并接受對方的目光，自然大方、真實親切；微笑時結(jié)合語言和肢體動作：點頭、15度鞠躬，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。皮笑肉不笑、態(tài)度生硬。指引為客戶指引方向或指點位置時，手指并攏伸直，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。用手指或使用工具戳點。遞送物品尊重對方，雙目注視對方，雙手遞物或接物；遞尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向?qū)Ψ?；遞交文件、名片等，應(yīng)使文字正面朝著對方，不可倒置。單手遞交或拋投物品。（三）服務(wù)規(guī)范項目規(guī)范用語禁忌問候在任何工作場所，見到客戶應(yīng)主動問候：“您好，先生/小姐！”、“歡迎光臨！、“請坐！”、“請進！”、“請慢走！”；與同事首次見面應(yīng)主動問好；聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切。聲量過高或過低；口出粗話，講過分的玩笑，使用蔑視或污辱性的語言；模仿他人的語言語調(diào)和談話；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；在服務(wù)工作中，對客戶說“不知道”、“不行”等字詞；客戶到來時，埋頭書案或與人聊天；用“喂”招呼客戶；與客戶產(chǎn)生語言或肢體沖突。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對兒童稱呼為“小朋友”（稱呼可視地區(qū)習(xí)慣使用，對客戶的稱呼要求體現(xiàn)尊重和禮貌）。禮貌用語使用十字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見；接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝你的夸獎！”；因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉：“對不起！”、“真抱歉！、“很慚愧！”。請求對對方諒解，可說：“請您原諒！”“請您別介意！”；主動提供服務(wù)時：“ 請問有什么可以幫您？”當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還是其他事需要幫忙？”；與客戶道別時主動講：“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來！”、“請留步！”、“請您慢走！”、“請走好！”；工作中原則上要講普通話；如客戶主動講家鄉(xiāng)話，可用家鄉(xiāng)話與客戶進行交流。電話接聽、撥打接聽電話：拿起話筒——“您好！邦家**物業(yè)管理服務(wù)中心（部門）/工號/請問有什么可以幫到您”——確認(rèn)對方——聽取、記錄對方來電內(nèi)容——確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確——“再見”；撥打電話：接通電話——自報家門（“您好！我是邦家物業(yè)公司（**物業(yè)管理服務(wù)中心”）——確認(rèn)電話對象（請問您是***？）——講述電話內(nèi)容——“再見”。面對客戶態(tài)度客戶到來時，須立即停止手頭事項，站立問好；面對客戶發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；客戶有過激行為時，應(yīng)巧妙地化解；尊重客戶，與客戶意見發(fā)生分歧時，不予當(dāng)面爭論，更不應(yīng)說客戶錯、自己正確之類的言語；與客戶交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語；遇到不清楚的問題時，首先向客戶表示歉意，待請教他人或查閱資料后再做答復(fù)，避免使用“大約”、“可能”、“好像”等類的詞語；對客戶的咨詢或投訴，須立刻停止工作，耐心傾聽，認(rèn)真回答，誠心幫助解決問題，不懂則禮貌說明 “我會把您的意見盡快轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)管理人員，我們會很快聯(lián)系您的”。第三篇：內(nèi)部管理篇(一)崗位職責(zé)工程主管：216。 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌工程維修部的日常運作，制訂年度工程維修工作方案和計劃，并組織實施；216。 負(fù)責(zé)制訂設(shè)備、設(shè)施的年、月檢修保養(yǎng)計劃和備用材料計劃，并組織實施；216。 負(fù)責(zé)本部門所需維修物料/設(shè)備零配件的申購；216。 負(fù)責(zé)制訂《構(gòu)建筑物年度維修保養(yǎng)計劃》，并組織實施；216。 定期巡視各設(shè)備系統(tǒng)的運行狀況，檢查班組的質(zhì)量記錄；216。 負(fù)責(zé)本部門團隊建設(shè)，組織日常培訓(xùn)和考核；216。 負(fù)責(zé)制訂工程維修相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練；216。 負(fù)責(zé)收集、整理項目設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料；216。 監(jiān)督工程施工質(zhì)量，解決工程難題；216。 協(xié)助處理工程維修類客戶投訴；216。 完成上級交辦的其它工作。工程班長：216。 負(fù)責(zé)工程維修部的日常工作安排；216。 每周巡視設(shè)備、設(shè)施的運行及養(yǎng)護情況，檢查工作質(zhì)量記錄情況；216。 負(fù)責(zé)采集、分析項目水、電等能耗數(shù)據(jù)，協(xié)助主管制訂節(jié)能措施；216。 負(fù)責(zé)項目外委、外包工程現(xiàn)場工作監(jiān)督、記錄；216。 負(fù)責(zé)本部門工器具及維修材料的日常管理；216。 負(fù)責(zé)本部門安全作業(yè)管理；216。 完成上級交辦的其它工作。強弱電維修工：216。 負(fù)責(zé)按操作規(guī)程和工作計劃操作、維修、保養(yǎng)各類公共設(shè)備設(shè)施，并做好工作記錄；216。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班規(guī)定，完善交接手續(xù)，做好交接記錄；216。 負(fù)責(zé)設(shè)備房和值班室的清潔衛(wèi)生；216。 負(fù)責(zé)完成臨時檢修，并協(xié)助其他工種完成設(shè)備設(shè)施檢修任務(wù)；216。 完成上級交辦的其它工作?？照{(diào)工：216。 按照機組操作程序、規(guī)定、空調(diào)運行時間表，控制空調(diào)機組的各項性能指標(biāo)在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)值范圍內(nèi)；216。 負(fù)責(zé)對標(biāo)準(zhǔn)層空調(diào)溫度檢測，并根據(jù)客戶需求進行溫度調(diào)節(jié)，保障供應(yīng)質(zhì)量；216。 負(fù)責(zé)空調(diào)系統(tǒng)的運行操作和管理；216。 負(fù)責(zé)空調(diào)及附屬設(shè)備的運行、維修保養(yǎng)、零部件消耗和故障檢修工作，處理空調(diào)運行中發(fā)生的異常情況，做好工作記錄；216。 負(fù)責(zé)空調(diào)機房和值班室的清潔衛(wèi)生；216。 完成上級交辦的其它工作。216。電梯安全管理員：216。 負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有電梯的運行及維護管理；216。 負(fù)責(zé)與電梯維保單位的工作對接；216。 負(fù)責(zé)電梯及附屬設(shè)備的維修保養(yǎng)和故障檢修工作；216。 負(fù)責(zé)電梯運行中發(fā)生的異常情況處理；216。 完成維修工作記錄及零部件消耗記錄；216。 完成上級交辦的其它工作。 居家維修工：216。 按照相關(guān)規(guī)章制度以及上門維修服務(wù)的工作流程要求，為客戶提供入戶維修服務(wù)；216。 與客戶建立良好客戶關(guān)系；216。 真實完整填寫維修工作單；216。 完成上級交辦的其它工作。（二）宿舍管理規(guī)定項目內(nèi)容和要求內(nèi)務(wù)要求保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時清洗，保持整潔無異味；蚊帳必須掛之有形，起床后收起，嚴(yán)禁掛放飾物；起床后，被子要求折疊統(tǒng)一放于離門遠(yuǎn)側(cè)床頭，鋪面保持干凈平整，禁止擺放雜物；鞋子應(yīng)擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內(nèi)成“一”字型； 洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放，避免擺放零亂；衣物須放置在規(guī)定箱柜內(nèi)或在指定位置統(tǒng)一掛放；宿舍住宿人員要妥善保管好個人現(xiàn)金及貴重物品。宿舍紀(jì)律非經(jīng)工程維修部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，禁止隨意留宿外來人員；住宿人員在外留宿須向工程負(fù)責(zé)人申報，并留下緊急聯(lián)系電話；嚴(yán)禁私自占用、挪用公共物品，損壞公物照價賠償；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)私拉電線、插座，嚴(yán)禁使用大功率電器，人離開時熄燈、關(guān)閉電器開關(guān)；室內(nèi)嚴(yán)禁放有易燃、易爆、毒害及其他危險品；嚴(yán)禁在室內(nèi)大聲喧嘩、放大音響等影響他人休息行為；嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博。出入宿舍隨手關(guān)門，保管好私人財物，注意防火防盜；宿舍值日工程維修部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制每月《宿舍值日安排表》，并根據(jù)各宿舍人員的變化及時對值日安排進行調(diào)整；宿舍值日人員職責(zé)：每日對宿舍公共區(qū)域衛(wèi)生進行不少于一次的清潔打掃；檢查外出期間的水、電、煤氣閥門等是否關(guān)閉；對個人內(nèi)務(wù)整理不合格的人員進行提醒；對破壞宿舍內(nèi)務(wù)衛(wèi)生的情況及時制止。宿舍檢查工程維修部負(fù)責(zé)人每周組織一次工程員工宿舍的內(nèi)務(wù)大檢查，形成《宿舍內(nèi)務(wù)檢查記錄表》，檢查結(jié)果內(nèi)部通報；項目每月組織宿舍內(nèi)務(wù)大檢查，檢查結(jié)果在項目內(nèi)進行通報，獎優(yōu)罰劣。（三）設(shè)備房管理規(guī)定項目內(nèi)容和要求參考圖示基本要求設(shè)備房門外側(cè)應(yīng)有設(shè)備房名稱和責(zé)任人標(biāo)識，且有“機房重地，閑人免進”的