【正文】 . . . .. .J I A N G S U U N I V E R S I T Y學(xué) 士 學(xué) 位 論 文新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)Evaluation of the service quality of the Xinbang logistics pany 學(xué)院名稱： 專業(yè)班級(jí)： 學(xué)生姓名： 指導(dǎo)教師姓名： 指導(dǎo)教師職稱： 年 月 學(xué)習(xí)好幫手新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)摘要 隨著社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，各個(gè)企業(yè)在市場中競爭越發(fā)激烈，為了集中精力發(fā)展核心企業(yè)很多企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到如何利用第三方物流對企業(yè)提高競爭力非常重要。但是我國的物流起步晚，物流企業(yè)的服務(wù)水平高低不同，物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到各界的關(guān)注。在之前國內(nèi)外學(xué)者對第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究的過程中，都是建立在理論的基礎(chǔ)之上，并沒有針對具體的物流公司進(jìn)行評價(jià)。在這樣的背景之下，我參考了國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，并結(jié)合新邦物流公司的運(yùn)營狀況，對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。本文首先闡述物流和物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論，并介紹國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，通過參考大量的文獻(xiàn)，結(jié)合新邦物流的自身特點(diǎn)，建立新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主要的指標(biāo)體系。建立指標(biāo)之后，我通過問卷的形式，以顧客為基礎(chǔ)對新邦物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，在數(shù)據(jù)處理過程中，根據(jù)調(diào)查的實(shí)際情況，采取因子分析法和層次分析法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，最終獲得新邦物流服務(wù)質(zhì)量評分。并根據(jù)最終的得分，對新邦物流的服務(wù)指標(biāo)諸葛分析，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提出建議加以改進(jìn)。關(guān)鍵詞:新邦物流； 第三方物流； 服務(wù)質(zhì)量； 評價(jià)。Abstract With the rapid development of the socialist market economy, each enterprise in the market petition more and more fierce, in order to focus on the development of the core enterprises of many enterprises gradually realizes that how to use the third party logistics is very important to improve the petitiveness of enterprises. But the logistics of our country starts late, the service level of logistics enterprises is different, the quality of service and logistics service enterprises more attention from all walks of life. Before the study of evaluation of domestic and foreign scholars on the third party logistics service quality in the process, is based on the theory of intelligence, and no specific logistics pany evaluation.In this context, I referred to the related literature at home and abroad, and bined with the Xinbang logistics pany39。s operating condition, to evaluate the quality of service.This paper first expounded the theory of logistics and logistics service quality, and introduces the research status quo of logistics service quality evaluation of domestic, by reference to the literature, bined with the new state logistics has its own characteristics, the establishment of a Xinbang logistics service quality evaluation index system of the main.The establishment of index, I through questionnaire survey, the customer based on the new state logistics service quality evaluation, in the process of data processing, according to the actual situation investigation, to process the data by factor analysis method and analytic hierarchy process, finally obtain Xinbang logistics service quality score. And according to the final score of each index, analysis of Xinbang logistics pany, found the problem, and puts forward some suggestions to improve.Keywords: Xinbang logistics。 third party logistics。 service quality。 evaluation.目錄第一章、緒論 4 4 6 6 6 7 8第二章、相關(guān)理論的概述 10 10 11 12第三章、新邦物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的建立 13 13 14第四章、新邦物流公司服務(wù)質(zhì)量的評價(jià) 18 18 18 18 19 19 19 27 29總結(jié) 33參考文獻(xiàn)： 34附錄……………………………………………………………………………………………………… 36致謝………………………………………………………………………………………………………………………….38第一章、緒論市場經(jīng)濟(jì)條件下，隨著高新技術(shù)的廣泛運(yùn)用，生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，社會(huì)分工隨之更加細(xì)化，企業(yè)之間的競爭越發(fā)激烈。為了能夠在競爭中求得生存和發(fā)展，企業(yè)必需改變傳統(tǒng)的管理思想和經(jīng)營模式，為了集中有限的資源搞好核心業(yè)務(wù)，企業(yè)不得不把其他業(yè)務(wù)外包給其他企業(yè)，在這種條件下，第三方物流越來越得到諸多企業(yè)的青睞并得到迅速發(fā)展。第三方物流興起于二十世紀(jì)八十年代，在西方國家尤其是美日取得了較快的發(fā)展，九十年代開始傳入我國，取得了一定的發(fā)展，雖然規(guī)模和數(shù)量劇增，但總體還處于起步和探索階段。最初，我國的物流業(yè)是以運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能的自營物流模式[1]。但是隨著物流行業(yè)的發(fā)展，加上外國物流企業(yè)不斷涌入中國，物流行業(yè)的競爭也越發(fā)激烈，同時(shí)也帶動(dòng)著物流行業(yè)的迅速發(fā)展和變革。傳統(tǒng)的物流模式逐件向現(xiàn)代物流進(jìn)行轉(zhuǎn)變，如增加了物流信息服務(wù)，更加注重對顧客的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)代物流業(yè)作為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)己成為我國經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中發(fā)展最快、最活躍的行業(yè)之一，對企業(yè)建立競爭優(yōu)勢具有重要影響，與宏觀經(jīng)濟(jì)、企業(yè)發(fā)展及人民生活具有密切關(guān)系[2]。雖然說我國物流得到了迅速的發(fā)展，但是和西方國家物流服務(wù)質(zhì)量仍然存在差距。所以如何提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的個(gè)性化需求，樹立企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢已經(jīng)成為我國第三方物流企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的重中之重。同時(shí)，國內(nèi)外的一些學(xué)者也開始對第三方物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)進(jìn)行了研究，因?yàn)閲獾牡谌轿锪髋d起較早，也有較多的學(xué)者對其物流評價(jià)體系進(jìn)行研究。然而，在中國，因?yàn)槲锪鳝h(huán)境復(fù)雜，物流發(fā)展水平雖然有較大進(jìn)步但仍然參差不齊，對第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)進(jìn)行研究的學(xué)者也非常少，尚未形成一個(gè)完善的體系。在通過科學(xué)完整的評價(jià)體系對第三方物流企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，然后通過同行業(yè)企業(yè)之間的對比，才能找出自身的差異和不足，找出自身經(jīng)營中的一些問題之后，才可以針對自身的問題尋找更好的方法和措施改善經(jīng)營，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。新邦物流有限公司作為中國第三方物流企業(yè)中的代表企業(yè)，是集公路運(yùn)輸、航空貨運(yùn)代理、城際配送于一體的跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)型、信息化、并具有供應(yīng)鏈管理能力的國家AAAA級(jí)綜合型物流企業(yè)。公司與國內(nèi)外40000多家企業(yè)建立合作關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國400多個(gè)城市，在全國50多個(gè)大中城市開通專、快線長途零擔(dān)與整車業(yè)務(wù)[3]。從公司的規(guī)模、軟件資源和硬件設(shè)施來看，新邦物流已具有一定規(guī)模，但為了能夠?qū)崿F(xiàn)長遠(yuǎn)的發(fā)展，保持其強(qiáng)勁的業(yè)務(wù)增長勢頭，需要不斷的提高其服務(wù)質(zhì)量，因此，根據(jù)新邦物流公司的實(shí)際情況，制定一個(gè)合理且符合企業(yè)自身的評價(jià)體系也非常有必要。只有通過評價(jià)體系對其評價(jià)之后，我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營過程中存在的不足，然后尋找有效的措施和手段解決問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1．2研究目的和意義本文參考國內(nèi)外關(guān)于第三方物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的一些文獻(xiàn),結(jié)合新邦物流公司運(yùn)營的現(xiàn)狀,通過問卷對新邦物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià),有一下目的和意義:（1）雖然之前國內(nèi)外已經(jīng)有不少關(guān)于服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的文獻(xiàn),但是很少得到實(shí)踐的驗(yàn)證,并且也鮮有針對具體的第三方物流公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的研究,所以本文根據(jù)新邦物流運(yùn)營的特點(diǎn),并參考國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn),建立符合新邦物流自身的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系。（2）通過問卷調(diào)查,以顧客為基礎(chǔ),對新邦物流服務(wù)的滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查,通過問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù),進(jìn)行處理,主要是新邦物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國400多個(gè)城市,并且在全國建立五大事業(yè)部,每個(gè)分區(qū)的服務(wù)質(zhì)量有所差別,我們可以通過最終的評分,可以獲知每個(gè)事業(yè)部物流服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀。（3）根據(jù)最終得分和每個(gè)指標(biāo)的得分,我們可以知道新邦物流公司在物流服務(wù)中的不足,這樣我們可以根據(jù)其運(yùn)營中存在的不足采取相應(yīng)的措施給予改進(jìn)。我國的學(xué)者們在物流概念和理論上的研究一直在遵循西方的研究方法，大部分的理論研究是建立在西方物流服務(wù)質(zhì)量研究的成果基礎(chǔ)上的。王之泰[4]是我國較早研究物流服務(wù)質(zhì)量的學(xué)者，他認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該是衡量時(shí)間、成本、數(shù)量和質(zhì)量之間的關(guān)系的。但是他的研究也有一定的局限性，他所研究的物流服務(wù)質(zhì)量是以工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理理論為指導(dǎo)的。國內(nèi)對物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)研究主要集中在評價(jià)指標(biāo)體