【正文】 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)研究 摘要 隨著全球一體化進(jìn)程的加劇和市場分工的不斷細(xì)化，物流已經(jīng)成為了人們生活中不可缺少的一部分。現(xiàn)在人們的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng) ,越來越多的人在享受物流服務(wù)的同時(shí) ,對(duì)其服務(wù)質(zhì)量都提出了要求。我國物流行業(yè)尚處于發(fā)展階段，服務(wù)質(zhì)量不高，是當(dāng)前眾多第三方物流亟待解決的問題。因此，對(duì)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出存在的問題并有針對(duì)性地提高其服務(wù)質(zhì)量，具有重要意義。 本文首先將對(duì)國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行分析，指出我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量的不足之處，并在此基礎(chǔ)上提出第三方物流服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建原則及其指標(biāo)體系，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后以泛成國際貨運(yùn) 有限公司 為案例 ,通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，找出影響服務(wù)質(zhì)量的因素并進(jìn)行改進(jìn)。 關(guān)鍵詞： 第三方物流；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系；模糊綜合評(píng)價(jià) Research on Evaluation and Improvement of Service Quality of Thirdparty Logistics Abstract Along with the technology development and the integration of global economy, the logistics has bee an indispensable part of people39。s lives. Now people39。s service consciousness has increased ceaselessly, more and more people are in the enjoyment of logistics the same time, the requirement of the quality of service is put forward. The logistics industry in our country is still in the development stage, and the service quality is the lifeline of logistics industry, which is an emergent problem of current numerous third party logistics. Therefore, it is of great significance to evaluate the third party logistics service quality, and find out the quality problems and then improve their quality of service with specific purpose. This paper will first analyze the domestic and foreign development situation of the third party logistics, and point out the deficiencies of the service quality of China39。s thirdparty logistics. On this basis, the paper will put forward the construction principle and its index system of the third party logistics service quality .And then to evaluate it with the fuzzy prehensive evaluation method. At last as the case of Fancheng International Transportation Service Co. Ltd, the paper will design the questionnaire , and find out the factors which affect the quality of service and make improvements. Keywords: Third party logistic。 Service quality。 Evaluation system。 Fuzzy prehensive evaluation江蘇科技大學(xué)南徐學(xué)院畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）目錄 目錄 0 引言 ................................................................... 1 1 第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析 ................................................. 2 國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析 ........................................ 2 我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及出現(xiàn)的問題 .............................. 3 2 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建 .................................... 4 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則 ............................ 4 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立 ................................ 5 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重的確定 ............................ 7 3 基于模糊綜合評(píng)價(jià)法的第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) .............................. 9 確定評(píng)價(jià)指標(biāo)集 ...................................................... 9 建立評(píng)語集 .......................................................... 9 建立權(quán)重集 ......................................................... 10 建立模糊關(guān)系矩陣 R ................................................. 10 進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià) ................................................... 10 4 案例分析 .............................................................. 11 公司簡介 ........................................................... 11 公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程 ............................................... 12 泛成國際貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn) ........................................... 18 我國第三方物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議 ..................................... 21 結(jié)論 .................................................................... 23 致謝 .................................................................... 25 參考文獻(xiàn) ................................................................ 26 附錄 .................................................................... 27 1 第三方物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)研究 0 引言 在全球經(jīng)濟(jì)一體化和信息技術(shù)的飛速發(fā)展 , 我國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步完善和市場進(jìn)一步開放的背景下，企業(yè)獲取生產(chǎn)資料的途徑與產(chǎn)品營銷的范圍日趨擴(kuò)大。 隨之而來的是， 隨著全球化競爭的加劇，每一企業(yè)在資源和人力方面能節(jié)省的地方已經(jīng)不多，而大 部分企業(yè)特別是生產(chǎn)型企業(yè)物流費(fèi)用占了很大份額，都面臨著縮短交貨期、控制庫存、降低成本和改進(jìn)服務(wù)的壓力。物流被稱為 “第三利潤源泉 ”，以一門新心產(chǎn)業(yè)興起，以其獨(dú)立化、專業(yè)化的特征為企業(yè)提高競爭力創(chuàng)造了條件，越來越引起人們的重視和關(guān)注。 當(dāng)前企業(yè)間的競爭正向供應(yīng)鏈競爭轉(zhuǎn)變，即縱向一體化直接控制資源向橫向一體化協(xié)作發(fā)展，企業(yè)與上下游企業(yè)的合作顯得尤為重要。在新型管理理念下，各企業(yè)為增強(qiáng)市場競爭力，紛紛將企業(yè)的人力、物力、財(cái)力投入到核心業(yè)務(wù)中，而將非核心業(yè)務(wù)物流從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中分離出來，外包給第三方物流。這樣有利于企 業(yè)更能集中注意力于自身的核心業(yè)務(wù)，而物流企業(yè)也將自身的核心業(yè)務(wù)物流發(fā)展壯大。比如寶潔、飛利浦、雀巢、沃爾瑪將其物流業(yè)務(wù)外包給寶供物流公司，諾基亞、三洋、東芝、三星、華為則外包給中海物流。 到目前為止，我國的第三方物流企業(yè)已有上百萬家， 但是由于物流在上世紀(jì)九十年代才出現(xiàn)在中國，對(duì)我國來說是個(gè)新心產(chǎn)業(yè)，尚處于起步階段 ,與世界上發(fā)達(dá)國家的企業(yè)相比 ,還有很大差距。很多企業(yè)看到物流在國外發(fā)展迅猛，于是盲目行動(dòng)，未對(duì)其加以研究，而暴露了很多問題。如企業(yè)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、 專業(yè)人才匱乏； 沒有完善的信息管理系統(tǒng)，物流服務(wù)難以達(dá)到 預(yù)期效果；缺乏市場的細(xì)分，經(jīng)營方式落后；沒有注重核心競爭力的培養(yǎng)；提供個(gè)性化服務(wù)能力弱等。 大多只能提供簡單的運(yùn)輸和倉儲(chǔ)等單項(xiàng)或分段的物流服務(wù)，而不能提供物流信息、庫存管理、物流方案設(shè)計(jì)等增值服務(wù)以及完整的物流解決方案。種種原因?qū)е挛覈谌轿锪鞣?wù)質(zhì)量水平低。 對(duì)此要結(jié)合國情，提出適合我國國情發(fā)展的物流運(yùn)作模式，提升物流服務(wù)質(zhì)量。 提高物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，有利于降低成本、提高核心競爭力，是物流企業(yè) 2 獲取利潤的源泉。只有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物流商，才 能具有進(jìn)一步發(fā)展的空間。因此提升第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是當(dāng)前物流企業(yè)亟待解決的重大問題。對(duì)此，構(gòu)建第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，找出服務(wù)水平不足之處，并加以改進(jìn)，提高物流服務(wù)水平，顯得至關(guān)重要。 1 第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析 近年來，隨著現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式的變革和市場外部條件的變化，第三方物流這一新興的物流形態(tài)已經(jīng)得到人們的高度重視。 無論是在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家還是在經(jīng)濟(jì)落后的國家，由于國民經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜性，市場競爭的日益激烈以及經(jīng)濟(jì)全球化，市場國際化的日益深入，使得物流活動(dòng)更加復(fù)雜，對(duì)物流的需求 也更加廣泛和個(gè)性化。 國內(nèi)外第三方物流發(fā)展?fàn)顩r分析 作為物流業(yè)的新興領(lǐng)域，第三方物流在國外物流市場上已占據(jù)了相當(dāng)可觀的份量，最具代表性的是歐洲、美國、日本 [1]。歐洲目前使用第三方物流服務(wù)約為 76%的比例，美國是 58%左右，在日本約 80%；與此同時(shí)，歐洲 24%、美國 33%的非第三方物流服務(wù)用戶一直在積極考慮使用第三方物流；歐洲 62%、美國 72%的第三方物流服務(wù)用戶，他們很可能在未來幾年內(nèi)增加對(duì)第三方物流服務(wù)的需求。美國 IDC公司進(jìn)行的一項(xiàng)供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)研究表明：全球物流業(yè)務(wù)外包將以平均每年17%的速度增長。在美國，通過第三方物流進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，物流成本占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例從 1980 年的 %下降到了 1997 年的 %，然后到 2022 年的 %。實(shí)踐證明，第三方物流服務(wù)的營運(yùn)成本和效率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于企業(yè)自營物流。它可以幫助企業(yè)精干主業(yè)，減少庫存，降低成本，提高核心業(yè)務(wù)的競爭力。 “陽光尚未照耀的黑土地 ”是歐美國家對(duì)我國物流業(yè)的稱號(hào)。在我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)快速增長的背景下，物流需求市場潛力巨大，物流業(yè)發(fā)展空間廣闊。中國倉儲(chǔ)協(xié)會(huì)《第六次中國物流市場供需狀況調(diào)查報(bào)告》調(diào)查表明：使用第三方物流公司服務(wù)的生產(chǎn)企業(yè) 中，有 16%的企業(yè)第三方物流公司參與成品物流運(yùn)作的比例在 30%以下，有34%的企業(yè)第三方物流公司參與比例在 30%60%，有 50%的企業(yè)第三方物流參與比例在 60%以上；而商業(yè)企業(yè)商品物流使用第三方物流服務(wù)的企業(yè)中，有 22%的企業(yè)第三方物流參與比例在 30%以下， 22%的企業(yè)第三方物流參與比例在 30%60%，有56%的企業(yè)第三方物流參與比例在 60%以上?？梢姡髽I(yè)已經(jīng)由自營物流逐漸向外 3 包的第三方物流過渡。 調(diào)查還顯示 ，經(jīng)過這幾年的發(fā)展，我國的 第三方物流 取得了長足的進(jìn)步?？梢酝ㄟ^多種指標(biāo)來衡量物流企業(yè)的規(guī)模，最 簡單的衡量物流企業(yè)規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)就是通過人員數(shù)目來比較。我國 第三方物流 企業(yè)平均雇員人數(shù)由 2022 年的 248 人上升到 2022年的 395 人，企業(yè)規(guī)模平均擴(kuò)大了 147 人。對(duì) 第三方物流 的認(rèn)可程度集中體現(xiàn)在 第三方物流 的使用比例上。工業(yè)企業(yè)將物流業(yè)務(wù)全部委托給 第三方物流 的比例由 2022年的 16%上升到 2022 年的 37%，上升了 21 個(gè)百分比。 第三方物流 企業(yè)在我國的數(shù)量正逐年增長。進(jìn)入我國的著名外資 第三方物流 有 UPS、 DHL 等。而國內(nèi)的一些物資、商儲(chǔ)企業(yè)也紛紛表示要全面進(jìn)軍物流業(yè)。 我國第三方物流