第三方物流服務(wù)管理概述(已修改)
2025-01-22 11:52 本頁面
【正文】 第 3章 第三方物流服務(wù)管理 第 1節(jié) 物流服務(wù)概述 .（ .....） 2023/2/2 2 一、客戶需求等級 第 1節(jié) 物流服務(wù)概述 圖 客戶需求層次圖 2023/2/2 3 二、服務(wù)的特點 1. 不可感知性（ Inseparaility） 是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征，也是最顯著的特征。 可以從三個層次來理解 ： （ 1）服務(wù)的很多元素看不見 （ 2）抽象，難描述 （ 3）接受服務(wù)后，不容易覺察或立即感受利益 2. 不可分離性（ Inseparability） 服務(wù)的產(chǎn)生過程與消費過程同時進(jìn)行。 2023/2/2 4 3. 服務(wù)差異性（ Heterogeneity） 原因：服務(wù)人員自身因素的影響； 服務(wù)質(zhì)量的檢驗很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 。 4. 不可儲存性（ Perish ability） 要求企業(yè)必須解決一個問題？ 由庫存缺乏引起的服務(wù)供求不平衡問題 5. 缺乏所有權(quán)（ Absence ownership） 指服務(wù)在生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 2023/2/2 5 三、物流服務(wù)構(gòu)成的三要素 1. 備貨保證：擁有顧客所期望的商品 2. 輸送保證：在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品 3. 品質(zhì)保證：符合顧客所期望的質(zhì)量 .（ .....） 2023/2/2 6 四、物流服務(wù)與成本的關(guān)系 1. 物流服務(wù)水平不變，成本降低型 2. 物流服務(wù)水平提高，成本增加型 3. 物流服務(wù)水平提高，成本不變型 4. 物流服務(wù)水平較高，成本較低型 物流服務(wù)的 目的 就是以適當(dāng)?shù)某杀緦崿F(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。 2023/2/2 7 五、物流表現(xiàn)與客戶滿意度 1. 客戶服務(wù)的重要性 （ 1）客戶服務(wù)是物流與市場營銷的重要連接點 （ 2）客戶服務(wù)是市場營銷的交界點 2. 為提高客戶服務(wù)滿意度，物流企業(yè)應(yīng)注意的問題 （ 1）理解客戶需求 （ 2）識別與確定優(yōu)先的增值因素 （ 3）建立實際的客戶服務(wù)目標(biāo) （ 4）與客戶進(jìn)行溝通并對服務(wù)的表現(xiàn)進(jìn)行衡量 2023/2/2 8 第 2節(jié) 物流客戶服務(wù)的能力 一、定義 客戶服務(wù) 是對物流系統(tǒng)在創(chuàng)造時間與場所效應(yīng)的表現(xiàn)程度上的衡量。 第三方物流客戶服務(wù) 是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品的銷售或服務(wù)的實施，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 2023/2/2 9 二、 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點 1. 從屬性 2. 及時性 3. 移動性和分散性 4. 需求波動性 5. 可替代性 .（ .....） 2023/2/2 10 三、 建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 1. 運輸服務(wù)指標(biāo)體系 （ 1）運輸需求滿足率 （ 2）貨物及時發(fā)送率 （ 3）貨物準(zhǔn)時送達(dá)率 （ 4）貨物完好送達(dá)率 （ 5）運輸信息及時跟蹤率 2023/2/2 11 2. 庫存管理指標(biāo)體系 （ 1）庫存完好率 （ 2）庫存周報表準(zhǔn)確率 （ 3）存活準(zhǔn)確率 （ 4）發(fā)貨準(zhǔn)確率 2023/2/2 12 3. 客戶服務(wù)過程的評價指標(biāo) （ 1）客戶投訴率 （ 2）客戶投訴處理時間 （ 3）回單返回及時率 2023/2/2 13 四、提高客戶滿意度 客戶滿意是客戶服務(wù)的終極目標(biāo)，客戶的滿意和忠誠是實現(xiàn)企業(yè)價值的保證，提高客戶滿意度是留住客戶和引入新客戶的有效手段。 提高客戶滿意度的 兩種方式 ： 1. 精細(xì)服務(wù) 2. 增值服務(wù) .（ .....） 2023/2/2 14 第 3節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系管理的概念 ? 1. 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展 ? 2. 客戶關(guān)系管理的定義 二、 3PL企業(yè)客戶的特點 三、客戶關(guān)系管理的運作流程 ? CRM運作流程圖 四、實施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略 ? 1. 客戶知識管理策略 2. 差異化服務(wù)策略 ? 3. 管理信息化策略 五、 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施建議 2023/2/2 15 ? 1. 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展 ? 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； ? 1985年，巴巴拉 ?本德 ?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階； ? 到 1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 ? 1999年， Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念。 Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM概念呢？原因之一在于， ERP系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理。另一方面，到 90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)得到了長足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc提出了 CRM概念。 ? 從 90年代末期開始， CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 一、客戶關(guān)系管理的概念 2023/2/2 16 ? 2. 客戶關(guān)系管理的定義 ? 國外 CRM權(quán)威專業(yè)網(wǎng)站對客戶關(guān)系管理的定義是 :客戶關(guān)系管理 (CRM)是一種通過選擇和管理客戶達(dá)到最大的長期價值的營商策略 ,。 ? 卡爾松營銷公司的定義 ：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，提高經(jīng)銷商或客戶對公司積極地偏好和偏愛，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。 .（ .....） 2023/2/2 17 ? 客戶關(guān)系管理 及在第三方物流中的作用 ? 客戶關(guān)系管理
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