第三方物流服務(wù)管理概述-wenkub
2023-02-02 11:52:41 本頁(yè)面
【正文】 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）有三層含義： 1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的 指導(dǎo)思想和理念 ； 2）是創(chuàng)新的企業(yè) 管理模式 和 運(yùn)營(yíng)機(jī)制 ； 3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的 總和 。實(shí)施 CRM系統(tǒng)有助于TPL企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長(zhǎng)性客戶、低利潤(rùn)客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略：為具有吸引力的盈利客戶提供一流的服務(wù)；為具有成長(zhǎng)性的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，促使其成長(zhǎng)為最具價(jià)值的客戶；對(duì)于低盈利且成長(zhǎng)力不強(qiáng)的客戶，則采取適當(dāng)?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向。 .（ .....） 2023/2/2 17 ? 客戶關(guān)系管理 及在第三方物流中的作用 ? 客戶關(guān)系管理 (CRM)首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時(shí)也是一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用 Web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來(lái)搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc提出了 CRM概念。 ? 1999年， Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念。 2023/2/2 7 五、物流表現(xiàn)與客戶滿意度 1. 客戶服務(wù)的重要性 （ 1）客戶服務(wù)是物流與市場(chǎng)營(yíng)銷的重要連接點(diǎn) （ 2）客戶服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷的交界點(diǎn) 2. 為提高客戶服務(wù)滿意度，物流企業(yè)應(yīng)注意的問(wèn)題 （ 1）理解客戶需求 （ 2）識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素 （ 3）建立實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo) （ 4）與客戶進(jìn)行溝通并對(duì)服務(wù)的表現(xiàn)進(jìn)行衡量 2023/2/2 8 第 2節(jié) 物流客戶服務(wù)的能力 一、定義 客戶服務(wù) 是對(duì)物流系統(tǒng)在創(chuàng)造時(shí)間與場(chǎng)所效應(yīng)的表現(xiàn)程度上的衡量。 可以從三個(gè)層次來(lái)理解 ： （ 1）服務(wù)的很多元素看不見(jiàn) （ 2）抽象，難描述 （ 3）接受服務(wù)后，不容易覺(jué)察或立即感受利益 2. 不可分離性（ Inseparability） 服務(wù)的產(chǎn)生過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。 2023/2/2 4 3. 服務(wù)差異性（ Heterogeneity） 原因：服務(wù)人員自身因素的影響； 服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 。 第三方物流客戶服務(wù) 是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品的銷售或服務(wù)的實(shí)施，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。 Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對(duì)供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。 ? 從 90年代末期開(kāi)始， CRM市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。 ? 客戶關(guān)系管理對(duì)于第三方物流企業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在以下方面：有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的針對(duì)性。 ? 有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，提高客戶滿意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。 ? 其 核心思想 就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。 （ 2）單合同客戶。 供應(yīng)商 第三方物流企業(yè) 表達(dá)不滿 流失 流失 制造商或 零售商 表達(dá)不滿 告訴 其他 制造 或零 售商 告訴 其他 供應(yīng) 商 圖 第三方物流企業(yè)客戶流失示意圖 2023/2/2 22 牛鞭效應(yīng) ? 牛鞭效應(yīng)，是供應(yīng)鏈管理的基本原理之一 ,經(jīng)濟(jì)學(xué)上的一個(gè)術(shù)語(yǔ)，指的是供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象，是信息流從最終客戶端向原始供應(yīng)商端傳遞時(shí)，無(wú)法有效地實(shí)現(xiàn)信息的共享，使得信息扭曲而逐級(jí)放大，導(dǎo)致了需求信息出現(xiàn)越來(lái)越大的波動(dòng)，此信息扭曲的放大作用在圖形上很像很一根甩起牛鞭，因此被形象地稱為牛鞭效應(yīng)。 （ 1）判斷客戶價(jià)值，實(shí)行分類管理 （ 2）挖掘客戶需求，完善客戶服務(wù)。 ? （ 2）“一對(duì)一”的服務(wù) 是 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心措施。物流企業(yè)可針對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。 ? 對(duì)同一客戶在不同時(shí)間采用不同的服務(wù)模式 4. 提高客戶忠誠(chéng)度 物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應(yīng)該了解客戶的客戶 (即網(wǎng)絡(luò)客戶 ) 。隨著市場(chǎng)的不斷開(kāi)放，競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營(yíng)理念，以“滿足客戶需求” 為前提來(lái)組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對(duì)內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場(chǎng)中生存并發(fā)展。 ? 1995年美國(guó)戴爾計(jì)算機(jī)公司（ DELL Computer）將所有供應(yīng)鏈活動(dòng)外協(xié)給 Roadway Logistics Service、 BAX Logistics等第三方物流公司。在提高物流配送效率方面， DELL和 50家供應(yīng)商保持著密切而忠實(shí)的聯(lián)系 , 95%的物料由這 50家供應(yīng)商供應(yīng)。戴爾公司通過(guò) EDI與50家材料配件供應(yīng)商的計(jì)算機(jī)進(jìn)行適時(shí)聯(lián)接，龐大的跨國(guó)集團(tuán) DELL所需材料配件 95％都由這 50家供應(yīng)商提供，戴爾與這些供應(yīng)商每天都要通過(guò) EDI進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。未來(lái)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)將取決于供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，而無(wú)疑第三方物流增值服務(wù)的提供會(huì)成為供應(yīng)鏈的最佳組成部分。 例如德國(guó)的ＳＡＰ、韓國(guó)的ＳＬＩ ? ＩＴ服務(wù) 系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù) :指 3PL企業(yè)利用自身的信息系統(tǒng)資源，為客戶提供運(yùn)行信息系統(tǒng)的平臺(tái)和技術(shù)支持。 2023/2/2 40 二、增值服務(wù)的范圍 ? 以客戶為核心的服務(wù) ? 即向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來(lái)配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。 2023/2/2 42 ? 以制造為核心的服務(wù) ? 是通過(guò)獨(dú)特的產(chǎn)品分類和遞送來(lái)支持制造活動(dòng)的。 2023/2/2 44 三、增值服務(wù)的途徑 ? 基本服務(wù)增值 ? 合理化改造的增值 ? 一體化物流服務(wù)的增值 ? 供應(yīng)鏈集成整合增值
化學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1