【正文】 企業(yè)工單系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)是本科畢業(yè)論文目 錄1 緒論 1 引言 1 工單系統(tǒng)的概況 2 工單系統(tǒng)的簡介 2 工單系統(tǒng)的構(gòu)架 2 工單系統(tǒng)的協(xié)同操作 3 工單系統(tǒng)的使用對象 3 工單系統(tǒng)的發(fā)展、需求和前景 3 畢業(yè)設(shè)計任務(wù)概述 42 相關(guān)技術(shù)簡介 5 .NET開發(fā)框架 5 開發(fā)語言——C語言 5 6 數(shù)據(jù)庫SQL Server 2008 8 8 8 9 B/S體系結(jié)構(gòu) 10 JavaScript簡介 10 基本特點(diǎn) 11 相關(guān)規(guī)則 11 Javascript庫 123 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn) 14 需求分析 14 功能需求 14 項目計劃安排 14 系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境 14 開發(fā)環(huán)境 14 Visual Studio 2010開發(fā)環(huán)境 15 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn) 16 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu) 16 分層架構(gòu)核心思想 16 工單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程 18 數(shù)據(jù)庫設(shè)計 19 登錄模塊 23 技術(shù)服務(wù)門戶網(wǎng)站模塊 23 工單管理模塊 24 人員管理模塊 26 知識庫模塊 27 工單管理模塊 28 查看個人資料 29 收件箱 30 修改密碼 30 我的工單 314 系統(tǒng)功能演示 33 系統(tǒng)功能演示 33 小結(jié) 40結(jié)論 41參考文獻(xiàn) 42致謝 431 緒論隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和社會的進(jìn)步，國內(nèi)企業(yè)之間的競爭也越來越激烈，在新技術(shù)應(yīng)用的推動下，不斷有各種新業(yè)務(wù)推出，服務(wù)質(zhì)量也需要不斷提升，產(chǎn)品業(yè)務(wù)咨詢成為了客戶與企業(yè)的溝通和解決問題的必要流程。原來手工式的、粗放式的管理已經(jīng)不適應(yīng)發(fā)展的需求，而且隨著用戶數(shù)量的急劇增加，需要完成業(yè)務(wù)的工單越來越多，如果短時間內(nèi)不能及時處理，容易遭到客戶的投訴，而且工單的準(zhǔn)確率也得不到保證，因此，原來的工單處理方式越來越不能滿足需求。本課題正是在這一背景下出發(fā)，從理論和實際出發(fā)，設(shè)計并開發(fā)出高效率的工單管理系統(tǒng)，集中及時處理大量的業(yè)務(wù)工單，為企業(yè)的發(fā)展提供強(qiáng)大的支持和動力。 引言現(xiàn)代的企業(yè)內(nèi)部都是按工作職責(zé)劃分成不同的部門，部門與部門之間可能是網(wǎng)狀關(guān)系，也可能是樹形結(jié)構(gòu)，但無論采用何種組織結(jié)構(gòu)，部門與部門之間、員工與員工之間、客戶與客服之間應(yīng)該具備良好的溝通方式才能保證整個企業(yè)的高效運(yùn)作，但這種協(xié)調(diào)工作沒有經(jīng)常存在利益分配、責(zé)任承擔(dān)等多方面的社會因素，解決問題之間經(jīng)常出現(xiàn)推卸責(zé)任、工作態(tài)度松散的現(xiàn)象。工作職責(zé)交叉也多，這種現(xiàn)象越嚴(yán)重。公司領(lǐng)導(dǎo)為了解決這些問題，需要花費(fèi)很大的精力，浪費(fèi)大量的人力物力。為了更好保證服務(wù)質(zhì)量，提高解決問題的效率，原來內(nèi)部原有的電話通知故障，和傳真等方式，即使少數(shù)部門以電子表格形式傳送的障礙工單也缺乏安全性和規(guī)范性，不利于統(tǒng)計和分析，也不符合企業(yè)關(guān)于工單閉環(huán)管理的要求。已經(jīng)不能滿足有規(guī)模的管理和迅速發(fā)展形式的需求。實現(xiàn)科學(xué)的、規(guī)范的、現(xiàn)代化的信息管理是必由之路。企業(yè)管理信息化是指企業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)，加快企業(yè)管理信息的傳遞、加工和自理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時地為企業(yè)管理工作者提供計策依據(jù)，促進(jìn)企業(yè)管理水平的提高。在信息化工作中，對數(shù)據(jù)的來源、格式會提出一系列規(guī)范化的要求，很大程度上促進(jìn)解決了手工操作的不規(guī)范、易出錯等問題；計算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理，其速度是人工的幾百倍、幾千倍，將使企業(yè)管理信息的提供更加及時。因此，企業(yè)管理的基礎(chǔ)工作會在信息化中更加規(guī)范，從而使企業(yè)管理工作質(zhì)量進(jìn)一步得到保證，所以在企業(yè)不斷發(fā)展和競爭的過程中，開發(fā)一套“工單管理系統(tǒng)”是有著非常重大的意義的。工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue tracking system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來由針對的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺系統(tǒng)。工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫（Knowledge base）,里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統(tǒng)就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。 一個普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡單的。一個數(shù)據(jù)庫儲存所有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由應(yīng)用的邏輯層進(jìn)行處理和管理。這個層處理一些粗糙的儲存數(shù)據(jù)，然后轉(zhuǎn)化成更具含義的內(nèi)容。然后應(yīng)用層就可以通過工單系統(tǒng)向客戶支持人員展示可以閱讀和有意義的內(nèi)容從而進(jìn)行處理和管理操作。這種過程通常是通過B/S構(gòu)架的網(wǎng)頁或者其他設(shè)備的應(yīng)用來進(jìn)行交互的。工單系統(tǒng)的最終用戶（前面提到的客戶等）可以創(chuàng)建新的問題支持請求，向支持請求問題增加更新，回復(fù)內(nèi)容，查看問題處理進(jìn)度并協(xié)同解決問題。工單系統(tǒng)會記錄這個過程發(fā)生的一切操作，并對其進(jìn)行歸檔。工單系統(tǒng)的管理層可以由系統(tǒng)自動或手動分配請求任務(wù)進(jìn)行工單請求處理，當(dāng)一個工單被分配給一個客戶服務(wù)職員后，它會負(fù)責(zé)該問題的受理直到問題被解決。安全方面，一個最終用戶需要進(jìn)行身份驗證（如密碼等）后才能進(jìn)行查看，創(chuàng)建，回復(fù)，搜索等操作。 工單系統(tǒng)的協(xié)同操作作為服務(wù)于企業(yè)和組織的工單系統(tǒng)，其系統(tǒng)內(nèi)部需要有一套完善的業(yè)務(wù)流程體系，以滿足企業(yè)和組織在使用中和操作中的任務(wù)分配，事務(wù)處理，流程自動化等。工單系統(tǒng)應(yīng)該是一個能讓多個客戶服務(wù)職員協(xié)同合作處理客戶支持請求工單的系統(tǒng)，因此是否高效的進(jìn)行處理和管理成為判斷一個工單系統(tǒng)好壞的關(guān)鍵。在工單系統(tǒng)內(nèi)需要對不同角色的人員進(jìn)行分類，通常采用組和部門（組織）的方式進(jìn)行分類區(qū)分，以便通過業(yè)務(wù)流程體系來進(jìn)行自動分配任務(wù)。例如可以將處理技術(shù)的客戶服務(wù)職員全部歸屬到一個叫做技術(shù)組的客服組中，然后通過業(yè)務(wù)流程體系功能將來源為技術(shù)的支持請求全部讓該組的人進(jìn)行受理。也可以讓專職人員專門負(fù)責(zé)某個部門或某個組織的請求事務(wù)處理，追蹤和解決。協(xié)同操作不僅限于事務(wù)的分配，還在于事務(wù)的調(diào)度和轉(zhuǎn)發(fā)，例如一個客戶服務(wù)職員可能在處理中能力不足，需要有更多經(jīng)驗的管理人員來協(xié)同處理，所以他應(yīng)該可以將工單分配給另一個人員進(jìn)行處理。 工單系統(tǒng)的使用對象面向于有客戶的企業(yè)：急需改善客戶支持服務(wù)質(zhì)量，客戶售后服務(wù)清晰度與質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，減輕客戶服務(wù)職員工作量。典型行業(yè)：IDC服務(wù)商，電子商務(wù)，團(tuán)購，網(wǎng)上教育，娛樂媒體，外包企業(yè)等。、需求和前景 工單系統(tǒng)會隨著企業(yè)的發(fā)展而成為重要的業(yè)務(wù)管理軟件，在提高業(yè)務(wù)效率的同時，還可以取得巨大的經(jīng)濟(jì)和社會效益。每天受理的工單，都要由客服服務(wù)人員進(jìn)行手工操作，速度慢，工作量大，錯誤率高。而應(yīng)用工單系統(tǒng)后，工作效率得到大大的提高。 工單管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保證了工單管理的高效，安全，準(zhǔn)確，為培育和搶占用戶起到了良好的作用。相信在不久的將來，工單管理系統(tǒng)的市場前景將更為廣闊。 這個畢業(yè)設(shè)計的最終目標(biāo)是設(shè)計、實現(xiàn)一個功能完善的工單管理系統(tǒng)。 Framework ，開發(fā)語言是C語言。在這個系統(tǒng)中將利用一些較新的技術(shù)來增加用戶體驗。我負(fù)責(zé)整個系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)想，并對超級管理員、查看收件箱、查看我的工單、修改密碼、查看個人資料、查看知識庫、聯(lián)系我們、模糊查詢等八個板塊進(jìn)行編碼、測試等。這篇論文我主要先對工單管理系統(tǒng)進(jìn)行簡要的介紹，然后介紹開發(fā)本系統(tǒng)所用到的新技術(shù)，接著對整個系統(tǒng)中的模塊進(jìn)行設(shè)計，然后對我所負(fù)責(zé)的幾個模塊做詳細(xì)的分析與設(shè)計，并在其中剖析部分代碼，最后演示完整的系統(tǒng)。2 相關(guān)技術(shù)簡介 .NET開發(fā)框架.NET Framework是支持生成和運(yùn)行下一代應(yīng)用程序和 XML Web services 的內(nèi)部 Windows 組件。.NET Framework除了可以管理代碼的執(zhí)行（包括啟動代碼，給它賦予相應(yīng)的權(quán)限，為它分配內(nèi)存以存儲其數(shù)據(jù)，幫助釋放不再需要的內(nèi)存和資源等）以外，還提供了一個非常復(fù)雜的類庫，以便在Windows執(zhí)行大量的任務(wù)。對這些任務(wù)，它承擔(dān)了雙重角色：管理代碼的執(zhí)行和為代碼提供服務(wù)[2]。從技術(shù)層面來講，.NET Framework主要包括兩個最基本的內(nèi)核，即通用語言運(yùn)行庫CLR（Common Language Runtime） Framework基本類庫。 Framework運(yùn)行時的環(huán)境，它運(yùn)行代碼并提供最底層的服務(wù)。同時它以跨語言集成、自描述組件、簡單配置和版本化及集成安全服務(wù)為特點(diǎn)，提供諸如版本控制以及內(nèi)存、進(jìn)程和線程管理等多種服務(wù)。而后者位于通用語言運(yùn)行庫的上層， Framework緊密集成在一起。其提供數(shù)據(jù)庫訪問、XML、網(wǎng)絡(luò)通信、線程、圖形圖象、安全、加密等多種功能服務(wù)。類庫中的基類還提供了標(biāo)準(zhǔn)功能，如字符串操作、輸入輸出、用戶界面設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)管理、線程管理、安全管理、文本管理功能[3]。 開發(fā)語言——C語言C，它既保持了C++中熟悉的語法，又包含大量的高效代碼和面向?qū)ο蟮奶匦浴？偟膩碚f，C主要有以下6個特點(diǎn)： 生成中間代碼：使用C開發(fā)的應(yīng)用程序，在編譯成機(jī)器碼時，都是生成中間匯編形式的語言。只有當(dāng)它們運(yùn)行時，才會被編譯成本地計算機(jī)可執(zhí)行的代碼。 在命名空間中聲明：當(dāng)使用C語言創(chuàng)建一個應(yīng)用程序時，就會在一個命名空間里創(chuàng)建一個或多個類。同時在這個命名空間里，還有可能聲明要