【正文】 XXX學院計算機工程系畢業(yè)設計論文論文題目：服務營銷研究——以中低端汽車市場為例專 業(yè)：計算機信息管理班 級：姓 名：指導教師： 2011年11月26日XXX計算機工程系畢業(yè)設計任務書設計題目：服務營銷研究——以中低端汽車市場為例設計任務：利用所學課本知識和經驗，設計出切合實際接近生活，對 生活有幫助的作品設計目的：鍛煉我們的實踐能力，讓所學知識得以充分的應用 設計要求：按照學校要求和規(guī)定，根據課本所學知識，在指導老師的幫助下，按時完成畢業(yè)設計內容。設計時間：從 2011 年 11月 7日至 2011 年 12月 5 日 共 4 周 設計人員： 學 號： 指導教師： 2011年11月26日23 / 30服務營銷研究——以中低端汽車市場為例摘 要：隨著我國經濟的高速發(fā)展，消費者日益成熟的購買行為及市場經濟的特點證明，買方市場的到來和以消費者為導向的市場需求迫使企業(yè)需要不斷的整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢，以滿足消費者的需求，突出服務意識，真正把服務營銷與產品營銷相結合，才能贏得更大的市場。汽車市場發(fā)展服務營銷，是企業(yè)長遠發(fā)展的需要，也是企業(yè)未來競爭面臨的主要核心問題。而需求量不斷增長的中低端汽車消費市場的潛力，已成為中國汽車產業(yè)未來幾年發(fā)展的一大亮點。關鍵詞： 買方市場；服務營銷；中低端汽車目 錄 前 言加入WTO后，中國經濟實現(xiàn)高速發(fā)展，與此同時我國汽車的銷售數量也連年增加，據相關資料統(tǒng)計，2010年我國汽車產銷量雙雙突破1300萬輛，其中中低端汽車的產銷量也突破800萬輛大關，一躍成為世界最大的汽車產銷大國。然而我國經濟快速發(fā)展的背后隱藏的卻是相對比較落后的汽車消費能力。一般家庭對于汽車的要求無非安全、舒適和低使用成本?？v觀當今中國汽車市場需求，顯然中低端的汽車消費才更符合廣大消費者的需求。龐大的市場容量和較低的技術要求使得中低端汽車的市場成為了汽車生產廠家的必爭之地。時至今日，中國車市已形成了“3+X”的基本格局，即以一汽、上汽、東風為三大主力的十大汽車集團。各大汽車集團群雄爭鹿，如今的中國汽車業(yè)堪稱競爭激烈。因此對于如何提升品牌形象，增加品牌競爭力，提高品牌溢價能力，創(chuàng)新營銷模式，完善經銷商渠道，制定新型銷售策略以搶占市場成為各大汽車集團的首要任務。本文基于服務營銷的相關理論，旨在通過以中低端汽車市場為實例，通過大量的數據收集及分析，經一系列調查和研究，提出自己對于優(yōu)化汽車服務營銷尤其是中低端汽車市場服務營銷策略的幾點建議。 第一部分 服務營銷概述一、服務營銷的概念服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產品。從服務營銷觀念理解，消費者購買了產品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束，企業(yè)關心的不僅是產品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產品所提供的服務的全過程的感受。著名美國學者彼得德魯克曾經說過：“營銷的目的在于充分認識及了解顧客，使產品或服務能適合顧客的需要。”美國市場營銷大師菲利普科特勒在《市場營銷管理》一書中明確指出：“企業(yè)的整個經營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客角度，用顧客的觀點而非企業(yè)自身利益的觀點來分析考慮消費者的需求?！笨铺乩盏挠^點形成了現(xiàn)代市場營銷觀念的經典名言。從某種意義上說，只有使顧客感到滿意的企業(yè)才是不可戰(zhàn)勝的。服務營銷是一種通過關注顧客進而提供服務，最終實現(xiàn)有利交換的營銷手段，它成為溝通企業(yè)和消費者的橋梁，是市場營銷深化的內在要求，同時也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭的必然趨勢。二、服務營銷的本質1. 服務營銷的本質是實現(xiàn)顧客滿意服務企業(yè)“顧客滿意顧客忠誠企業(yè)的盈利性”之間存在著極其明顯的正相關關系，顧客滿意才是服務營銷的立足之本。2. 服務營銷的本質是管理服務質量顧客對服務質量的判斷取決于兩個變量，一個是顧客期望的服務質量，一個是顧客感知的服務質量，顧客對服務質量的判斷來自于顧客對兩個變量的比較。服務營銷的本質就是通過運用各種營銷資源來創(chuàng)造和提供高質量的服務，實現(xiàn)服務提供者和顧客雙方各自所欲所求的一種管理活動。3. 服務營銷的本質是建立互動關系服務營銷是顧客與服務提供者建立的接觸關系。關系是服務提供者和顧客、利益相關者直接的相互信任、相互依賴的交互和溝通。關系具有信任、吸引和承諾的特征。服務營銷是致力于創(chuàng)立、維持和發(fā)展服務提供者與顧客、利益相關者良好關系的一系列管理活動。三、服務營銷組合服務企業(yè)營銷組合有7個要素，即產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和過程，簡稱7PS。在制訂營銷戰(zhàn)略時，服務營銷人員需要熟悉各個要素并結合實際情況認真分析，確定各個要素之間的聯(lián)系及如何有效運行，制定確切營銷方案。這7項要素可以說是許多服務營銷方案的核心，忽略了任何一個要素都會關系到整體方案的成敗。1. 產品企業(yè)開發(fā)新產品是根據市場調研，從不斷滿足客戶需求的角度出發(fā)，一方面滿足現(xiàn)代市場營銷技術不斷創(chuàng)新的要求，另一方面結合企業(yè)現(xiàn)有生產能力和經濟適用性研發(fā)推出的。企業(yè)面向某一市場推出的一個設計優(yōu)良、物美價廉、定位準確的產品，為客戶提供及時、周到的服務，不僅能夠提升企業(yè)的市場競爭能力，而且能夠為企業(yè)帶來豐厚的利潤。2. 價格服務價格的構成可以用一個三角形來表示，其中三個角分別表示為服務成本、客戶感知的價值和競爭者價格。服務成本決定了服務價格的下限；客戶感知價值決定了服務價格的上限；而競爭對手的定價則調節(jié)著企業(yè)服務價格在上限和下限