【正文】 題 目: 顧客滿意陷阱的影響因素研究 畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重承諾：所呈交的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文），是我個(gè)人在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的成果。盡我所知，除文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，不包含其他人或組織已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得 及其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。對(duì)本研究提供過幫助和做出過貢獻(xiàn)的個(gè)人或集體，均已在文中作了明確的說明并表示了謝意。作 者 簽 名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日 　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)校可以公布論文的部分或全部內(nèi)容。作者簽名：　　 　 　　 日　 期：　　 　 　　 學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的論文是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的研究成果。除了文中特別加以標(biāo)注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律后果由本人承擔(dān)。作者簽名： 日期： 年 月 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。涉密論文按學(xué)校規(guī)定處理。作者簽名： 日期： 年 月 日導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日摘 要2022年美國爆發(fā)了金融危機(jī)，進(jìn)而席卷全球，演變成為了世界性的金融危機(jī)。在金融危機(jī)的沖擊下，美國和世界其他國家經(jīng)濟(jì)遭到重創(chuàng)。在這種形勢(shì)下，企業(yè)為了生存下去，紛紛采取很多措施，提高顧客滿意度，以希獲得顧客的高忠誠度。但卻沒有達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。本文通過對(duì)手機(jī)行業(yè)的分析，針對(duì)該行業(yè)中存在高滿意度、低忠誠度的問題，結(jié)合最新理論，提出了研究顧客滿意陷阱影響因素的思路。首先，本文綜述了研究的背景、目的和意義，進(jìn)而對(duì)顧客滿意、顧客忠誠和其二者關(guān)系的有關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了綜述，為論文的展開奠定了根基。其次，通過問卷的調(diào)查得出有關(guān)的大量數(shù)據(jù)，用 spss 統(tǒng)計(jì)軟件，分析出數(shù)據(jù)間的關(guān)系，找出顧客滿意陷阱的影響因素。通過本文的研究，得到以下主要結(jié)論：替代者吸引力、社會(huì)的行為規(guī)范和情境因素、顧客購買的便利程度、顧客購買行為類型、社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r和消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)狀況、企業(yè)與顧客之間信息和情感的溝通、品牌形象感知是顧客滿意陷阱的影響因素。 關(guān)鍵詞：顧客滿意陷阱 顧客忠誠 替代者吸引力 Title The study on affect factors of customer satisfaction trap AbstractThe financial crisis broke out in Amercian in 2022, and then sweeping the globe, evolved into a global financial crisis. In the financial crisis, the United States and other countries has been hit in the world economy . Under such circumstances, the enterprise in order to survive, have taken a number of measures to improve customer satisfaction, access to the Greek highloyalty customers. But did not achieve the desired goal.Based on the analysis of mobile phone industry for the industry in high satisfaction and low loyalty issues, bined with the latest theory, put forward a study of the impact factors of customer satisfaction the idea of the trap. First of all, this paper, the study background, purpose and meaning, in turn, customer satisfaction, customer loyalty and the relationship between the two reviewed the literature for the thesis laid the foundation for the start. Secondly, through a questionnaire survey of a large amount of data related with spss statistical software to analyze the relationship between the data to identify the impact of customer satisfaction factors trap.Through the study of this article, the following major conclusions: the attractiveness of alternatives, social norms and situational factors in behavior, the degree of customer convenience, customer buying behavior type, social development and the economic situation of the consumer, enterprise and customer information between and emotional munication, service brand image is the perception of the impact of customer satisfaction factors trap.Key words customer satisfaction trap customer loyalty attractive alternative目 次1 引言 ................................................................1 選題背景 ...........................................................1 研究目的和意義 .....................................................1 研究思路和方法 .....................................................1 文獻(xiàn)綜述 ..........................................................22 研究設(shè)計(jì)與方法 ......................................................7 ...........................................................7 問卷設(shè)計(jì)邏輯圖 .....................................................9 產(chǎn)品和樣本選擇 .....................................................9 調(diào)查對(duì)象和樣本設(shè)計(jì) ................................................10 問卷設(shè)計(jì) ..........................................................103 實(shí)證結(jié)果與分析 .....................................................11 研究樣本結(jié)構(gòu)分析 .................................................11 問卷之信度分析 ....................................................14 顧客滿意度與顧客忠誠度的相關(guān)分析 ..................................14結(jié)論 .................................................................17致 謝 ...............................................................20參 考 文 獻(xiàn) ..........................................................21調(diào)查問卷 .............................................................231 引言 本章主要是對(duì)選題背景、研究目的和意義、研究思路和方法、文獻(xiàn)綜述進(jìn)行敘述。 選題背景2022 年美國爆發(fā)了金融危機(jī)，進(jìn)而席卷全球，演變成為了世界性的金融危機(jī)。在金融危機(jī)的沖擊下，美國和世界其他國家經(jīng)濟(jì)遭到重創(chuàng)，企業(yè)紛紛破產(chǎn)。在這種形勢(shì)下，企業(yè)為了生存下去，就必須提高顧客的忠誠度。大多數(shù)的企業(yè)認(rèn)為只要提高顧客滿意度，進(jìn)而就能提高顧客忠誠度。