【正文】 目　　錄摘要 1一、 引言 2二、 體系構(gòu)建 21. 影響因素的確定 22. 構(gòu)建評(píng)價(jià)體系 3三、 數(shù)據(jù)結(jié)果分析 31. 說(shuō)明 32. 分析 41) 結(jié)構(gòu)變量分析 42) 觀測(cè)變量分析 43. 顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣 5四、 滿意度分析 71. 滿意度現(xiàn)狀 72. 原因 71) 進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)間早 72) 最大競(jìng)爭(zhēng)者康師傅股權(quán)轉(zhuǎn)讓的影響 83) 產(chǎn)品質(zhì)量好 84) 消費(fèi)者對(duì)健康的注重 83. 影響 9五、 建議 101. 提升顧客對(duì)產(chǎn)品的感知質(zhì)量 101) 新品研發(fā) 102) 加量不加價(jià) 102. 保持好品牌形象 103. 協(xié)調(diào)顧客期望 10六、 總結(jié) 11參考文獻(xiàn) 12第15頁(yè)（共12頁(yè)）統(tǒng)一巧面館方便面顧客滿意度研究摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們生活節(jié)奏加快，為方便省時(shí)，消費(fèi)者對(duì)方便面的需求量增加。市場(chǎng)上的方便面品種也越來(lái)越多。方便面作為一種救急食品，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值低，方便面食品安全性問(wèn)題也造成一些負(fù)面影響。統(tǒng)一和康師傅是我國(guó)方便面行業(yè)的兩大巨頭。面對(duì)巨大的市場(chǎng)、越來(lái)越激烈的競(jìng)爭(zhēng)和越發(fā)注重健康的消費(fèi)者，顧客對(duì)方便面的滿意度是一個(gè)怎樣的狀態(tài)。本文以統(tǒng)一巧面館方便面為主體，研究顧客對(duì)統(tǒng)一巧面館方便面的顧客滿意度。本文通過(guò)二手資料收集和焦點(diǎn)小組座談法找出影響消費(fèi)者對(duì)方便面滿意度評(píng)價(jià)的因素，形成評(píng)價(jià)體系；設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研，運(yùn)用DINA顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)PLS算法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理；對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析，結(jié)合相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)統(tǒng)一巧面館顧客滿意度現(xiàn)狀、原因、影響，給出建議，最后做出總結(jié)。關(guān)鍵詞：滿意度 方便面 統(tǒng)一巧面館摘要一、 引言目前，方便面市場(chǎng)的環(huán)境已經(jīng)成為三足鼎立的局面，統(tǒng)一，康師傅，華龍，三家企業(yè)占據(jù)了方便面市場(chǎng)80%的份額，其余20%被零散的中小企業(yè)品牌占據(jù)，品牌品類每時(shí)每刻均呈現(xiàn)出比較快的變化趨勢(shì)，企業(yè)發(fā)展面臨許多挑戰(zhàn)。巧面館是統(tǒng)一企業(yè)旗下食品產(chǎn)品中速食面中的一個(gè)品牌，又叫統(tǒng)一巧面館。每一款巧面館速食面都根據(jù)各地地道傳統(tǒng)工藝精致而成，美味別樹一幟，滿足大江南北消費(fèi)者對(duì)地道口味的嚴(yán)格要求。目前統(tǒng)一巧面館速食面有桶裝和袋裝等幾個(gè)品種。其口味有：巧面館老壇酸菜牛肉面紅油味、巧面館老壇酸菜牛肉面原味、巧面館麻辣排骨、巧面館回鍋肉面蒜苗味、巧面館紅油泡椒牛肉、巧面館回鍋肉面青椒味、巧面館香菇燉雞面、巧面館西紅柿雞蛋面、巧面館麻辣筍子牛肉味。方便面作為一種救急食品，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值低，方便面食品安全性上也存在一些問(wèn)題。在食品安全問(wèn)題日益突出的今天，消費(fèi)者對(duì)方便面的安全性也充滿了疑問(wèn)，面餅的油炸、非油炸，營(yíng)養(yǎng)、口感、口味的喜好，顧客對(duì)統(tǒng)一巧面館方便面的感知，巧面館顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。贏得顧客滿意度，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度就是贏得市場(chǎng)，進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查研究非常必要。二、 體系構(gòu)建1. 影響因素的確定通過(guò)二手資料的收集和焦點(diǎn)小組座談，在眾多影響顧客對(duì)方便面滿意度評(píng)價(jià)的影響因素中，篩選出以下影響因素：口感、食品安全、品牌、方便、種類、分量、價(jià)格、包裝。2. 構(gòu)建評(píng)價(jià)體系對(duì)影響方便面顧客滿意度的因素進(jìn)行歸類總結(jié)。得出一下評(píng)價(jià)體系，見圖1：圖1根據(jù)以上體系，設(shè)計(jì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)研。采用的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的形式，將問(wèn)卷發(fā)布到問(wèn)卷星。問(wèn)卷地址：三、 數(shù)據(jù)結(jié)果分析1. 說(shuō)明本次調(diào)查共收回答卷90份，其中有效樣本56個(gè)。本報(bào)告由DINA顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)，算法采用PLS算法。本次調(diào)查對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)采取5分制，通過(guò)計(jì)算后轉(zhuǎn)換成百分制。本報(bào)告中所有指標(biāo)的用戶評(píng)價(jià)滿分為100分。所有數(shù)據(jù)的計(jì)算結(jié)果都按四舍五入方式處理。2. 分析1) 結(jié)構(gòu)變量分析。這表明，如果顧客的滿意度提高一分。詳見表1：結(jié)構(gòu)變量名稱：　　　　　　分值（全部數(shù)據(jù)）：　　對(duì)滿意度影響：品牌形象 感知質(zhì)量 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 表1對(duì)顧客滿意度的影響最大的是感知質(zhì)量，品牌形象的影響相對(duì)較小。，與1不是非常接近，說(shuō)明此次調(diào)研設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)變量沒(méi)有考慮完全，調(diào)研結(jié)果有一定誤差。2) 觀測(cè)變量分析品牌形象：各觀測(cè)變量中，用戶評(píng)價(jià)相同。各觀測(cè)變量對(duì)滿意度的影響相同。感知質(zhì)量：在感知質(zhì)量的各觀測(cè)變量中，用戶評(píng)價(jià)最高的是品牌，最低的是分量。對(duì)滿意度影響最大的要素是口感，最小的要素是價(jià)格；（詳見表2）綜合考慮各觀測(cè)變量的得分和對(duì)滿意度的影響大小，在感知質(zhì)量方面，需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋嚎诟?、包裝、口味/種類、分量、食品安全、方便、品牌、價(jià)格。顧客滿意度對(duì)結(jié)構(gòu)變量影響指標(biāo)的系數(shù)表示和滿意度結(jié)構(gòu)變量的相關(guān)性大小。其中總體滿意度與滿意度的相關(guān)性較大。結(jié)構(gòu)變量名稱得分影響大小觀測(cè)變量名稱對(duì)結(jié)構(gòu)變量影響對(duì)滿意度影響得分品牌形象 品牌總體印象 感知質(zhì)量 口感 食品安全 品牌 方便 口味/種類 分量 價(jià)格 包裝 顧客滿意度 預(yù)期滿意度 總體滿意度 顧客忠誠(chéng)度 重復(fù)購(gòu)買可能性 表23. 顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣如圖圖3所示，圖中各點(diǎn)的符號(hào)對(duì)應(yīng)右表中的觀測(cè)變量序號(hào)。本矩陣的縱軸為觀測(cè)變量得分，橫軸為對(duì)滿意度影響大小。結(jié)構(gòu)變量顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣圖中，品牌形象得分高，但是影響程度不大，處于無(wú)關(guān)緊要區(qū)域；而感知質(zhì)量變量對(duì)滿意度影響程度高，但是得分卻不高，使統(tǒng)一巧面館處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的狀態(tài)。圖2：顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣圖結(jié)構(gòu)變量圖3：顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣圖觀測(cè)變量在觀察變量顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣圖中，品牌的總體印象處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)域；口感、方便、口味處于復(fù)雜區(qū)域；分量、價(jià)格、包裝處于無(wú)關(guān)緊要的區(qū)域。四、 滿意度分析1. 滿意度現(xiàn)狀。顧客滿意度處于比滿意的水平，處于一般水平。從歷年各方