【正文】 藍(lán)海國(guó)際大飯店餐廳部會(huì)議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序二○○七年一月藍(lán)海國(guó)際大飯店餐廳部會(huì)議服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化操作程序目錄清單內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化操作項(xiàng)目文件編號(hào)頁(yè)　　碼備　注一會(huì)議服務(wù)員工作主流程圖03二會(huì)議服務(wù)員工作項(xiàng)目04－321簽 到042參加班前會(huì)053會(huì)前工作會(huì)前工作主流程圖06確定臺(tái)型流程圖07確定臺(tái)型089臺(tái)面布置流程圖10臺(tái)面布置11常規(guī)會(huì)議擺臺(tái)12VIP會(huì)議擺臺(tái)1314會(huì)場(chǎng)布置裝點(diǎn)15會(huì)前準(zhǔn)備164會(huì)中服務(wù)會(huì)中服務(wù)主流程圖17站位迎賓18拉椅讓座19上毛巾20倒茶水21巡臺(tái)2223送客24結(jié)帳流程圖25結(jié)帳26285會(huì)后工作會(huì)后工作流程圖29會(huì)后清理步驟30316簽退32藍(lán)海國(guó)際大飯店標(biāo)準(zhǔn)化操作程序部 門(mén)餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼工作主流程圖簽到簽退會(huì)后工作會(huì)中服務(wù)會(huì)前工作參加班前會(huì)部 門(mén)餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)簽到設(shè)備/物品要求 筆、《簽到簽退本》任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）簽 到－正常情況員工在上班前10分鐘到藍(lán)海廳倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行簽到，早班上午8：20，中班8：50，不準(zhǔn)由他人代簽。－特殊情況、就餐接待：根據(jù)會(huì)議和就餐開(kāi)始時(shí)間，提前30分鐘進(jìn)行簽到；:如果出現(xiàn)加班情況，員工根據(jù)領(lǐng)班安排的上班時(shí)間提前10分鐘簽到。避免出現(xiàn)遲到早退現(xiàn)象，保持良好的紀(jì)律性，以免影響正常的工作秩序。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門(mén)餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)班前會(huì)設(shè)備/物品要求班前會(huì)記錄本、估清單任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）到指定地點(diǎn)列隊(duì)參加班前會(huì)－按高矮個(gè)列隊(duì)站立，注意力集中。，維護(hù)酒店的整體形象，體現(xiàn)酒店從業(yè)人員的從業(yè)素質(zhì)，給客人留下良好的印象。，及時(shí)向上級(jí)反饋，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解答，不能馬上給予答復(fù)的需承諾時(shí)間。，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。，保證信息傳達(dá)的順暢和準(zhǔn)確，確保工作的正常開(kāi)展。接受領(lǐng)班的檢查－接受領(lǐng)班對(duì)儀容儀表及精神面貌的檢查，儀容儀表符合《員工手冊(cè)》要求，精神飽滿。講解加減分點(diǎn)－根據(jù)昨日工作情況，講解昨日的工作加分項(xiàng)及減分項(xiàng)。領(lǐng)班點(diǎn)評(píng)－根據(jù)每位員工的自評(píng)，領(lǐng)班結(jié)合實(shí)際工作檢查，對(duì)員工上餐的工作進(jìn)行整體點(diǎn)評(píng)，并通報(bào)昨天的得分情況。聽(tīng)取領(lǐng)班對(duì)上餐存在問(wèn)題分析－聽(tīng)取領(lǐng)班對(duì)上餐的問(wèn)題總結(jié)及部門(mén)晨會(huì)內(nèi)容的傳達(dá)，認(rèn)真聽(tīng)講，貫徹理解，必要的內(nèi)容要做好記錄。聽(tīng)取領(lǐng)班的工作安排－聽(tīng)取預(yù)訂情況，接受工作安排，并了解本餐的工作重點(diǎn)。認(rèn)真聽(tīng)講，服從安排，認(rèn)真落實(shí)，必要的內(nèi)容要做好記錄。向上級(jí)反饋問(wèn)題－領(lǐng)班征詢每位員工是否有反饋的問(wèn)題時(shí)（包括生活和工作方面的問(wèn)題）,如有反饋問(wèn)題時(shí)要求積極、主動(dòng)、全面、務(wù)實(shí)。沒(méi)有問(wèn)題時(shí)應(yīng)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。接受短培訓(xùn)－如客史檔案、服務(wù)用語(yǔ)、個(gè)性化服務(wù)案例、顧客投訴或促銷活動(dòng)、服務(wù)注意事項(xiàng)等內(nèi)容的培訓(xùn)，認(rèn)真聽(tīng)講，必要的內(nèi)容要做好記錄。－參加班組活動(dòng)：聽(tīng)取領(lǐng)班的指令唱班歌或喊服務(wù)口號(hào)。▲由領(lǐng)班將當(dāng)餐菜品估清情況，進(jìn)行通報(bào)，員工做好記錄，并記憶?！蛐莅辔磪⒓影嗲皶?huì)的員工要在開(kāi)完班前會(huì)以后，對(duì)休班當(dāng)天班前會(huì)記錄的內(nèi)容進(jìn)行閱讀，并在會(huì)議記錄本員工簽名處進(jìn)行簽名，不準(zhǔn)由他人代簽?！蛑蛋啵砩习嗟膯T工要在簽完到后，對(duì)當(dāng)前班前會(huì)記錄的內(nèi)容進(jìn)行閱讀，并在會(huì)議記錄本員工簽名處進(jìn)行簽名，不準(zhǔn)由他人代簽。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門(mén)餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)前工作會(huì)前工作流程圖確定臺(tái)型裝點(diǎn)臺(tái)面布置拉臺(tái)型會(huì)前準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)布置部 門(mén)餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)場(chǎng)布置－確定臺(tái)型設(shè)備物品要求會(huì)議任務(wù)單任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）讀取《任務(wù)單》－接到《會(huì)議任務(wù)單》后，根據(jù)會(huì)議活動(dòng)性質(zhì)、主辦單位的具體要求以及參加會(huì)議人數(shù)、會(huì)議室形狀、面積等情況確定會(huì)議室臺(tái)型的設(shè)計(jì)方案。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。臺(tái)型設(shè)計(jì)－臺(tái)型：“回”字型、“u”字型、課桌式、劇院式。－臺(tái)型確定原則：先確定主席臺(tái)位置，擺臺(tái)順序按照由前至后的順序擺放；。－臺(tái)型擺放步驟：第一步：確定主席臺(tái)位置；第二步：根據(jù)參加人數(shù)確定桌、椅數(shù)量；第三步：根據(jù)場(chǎng)地面積和擺放會(huì)議桌的數(shù)量確定各周邊間距。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門(mén)餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)場(chǎng)布置－拉臺(tái)型設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）設(shè)施設(shè)備使用－設(shè)施設(shè)備：運(yùn)椅車、活動(dòng)舞臺(tái)、轉(zhuǎn)盤(pán)車。－運(yùn)椅車使用說(shuō)明：第一步：用手握住運(yùn)椅車的扶手。第二步：椅子8個(gè)一摞，將運(yùn)椅車推到椅子后側(cè)，并將推進(jìn)椅子下邊。第三步：以運(yùn)椅車輪為軸將前側(cè)抬起，然后推動(dòng)椅子。－活動(dòng)舞臺(tái)使用說(shuō)明：（打開(kāi)、收起舞臺(tái)需兩人合作）： 第一步：將活動(dòng)舞臺(tái)放到指定地點(diǎn)。第二步：兩人同時(shí)將舞臺(tái)的保險(xiǎn)拴打開(kāi)，然后將舞臺(tái)慢慢地放下。：第一步：將活動(dòng)舞臺(tái)放到指定地第二步：兩人首先將舞臺(tái)的4只腿由40厘米升高到60厘米。第三步：兩人將舞臺(tái)中間4個(gè)支撐點(diǎn)打開(kāi)。第四步：兩人同時(shí)將舞臺(tái)的保險(xiǎn)拴打開(kāi)，然后將舞臺(tái)慢慢地放下。－轉(zhuǎn)盤(pán)車使用說(shuō)明：第一步:由兩人合作一前一后將轉(zhuǎn)盤(pán)車推動(dòng)。第二步：轉(zhuǎn)盤(pán)車的兩個(gè)活動(dòng)車輪放在前面。確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率。制 定審 核批 準(zhǔn)日 期日 期日 期部 門(mén)餐廳部適用崗位會(huì)議服務(wù)員任務(wù)編碼任 務(wù)會(huì)場(chǎng)布置－拉臺(tái)型設(shè)備/物品要求任務(wù)（做什么）工作程序（如何做）目的（為什么）拉臺(tái)型（東海廳）－回字型、“U” 字型、課桌式