【正文】 員 工 手 冊 浙江百佳物業(yè)管理有限公司 20xx 年 10 月 1 日 浙江百佳物業(yè)管理有限公司 客戶服務作業(yè)規(guī)范 目的： 為提高 浙江百佳物業(yè)管理有限公司各 小區(qū)的工作效率和服務質(zhì)量，進一步落實責任，明確各部門的工作方向和標準，規(guī)范物業(yè)管理的服務鏈，不斷完善和創(chuàng)新，以達到總公司的發(fā)展目標，切實為客戶提供一個安全、文明、便捷、舒適的生活和工作環(huán)境。 服務流程架構圖： 客 戶 工程部 保安部 保潔綠化部 公司經(jīng)理 客戶服務中心 中心 客戶服務中心接待住戶請修、投訴工作流程圖： 一、客戶請修服務流程： 住戶投訴處理流程 客戶服務中心負責接待，下班時間由值班人員負責接待 客戶服務人員（值班人員）根據(jù)情況填寫維修任務單 維修任務單 復雜報修或報修內(nèi)容不清楚，上門察看或電話詢問后再開單 責任部門主管（負責人）簽收、并安排落實 需要外協(xié)或原施工單位處理之維修：由工程主管聯(lián)系施工單位實施 責任人員上門服務，并詳細記錄服務情況；外協(xié)或原施工單位維修的，由責任部門負責監(jiān)管 客戶不在家，留下修理通知單 客戶簽名確認工作完成 無法完成項目 責任 人簽名確認，并收取相關費用 責任人將當天維修完成情況和費用反饋至客戶服務中心，由客戶服務中 心匯總 客戶請修 二、客戶投訴服務流程： 否 是 客戶服務中心電話 /上門回訪，并送達相關票據(jù) 客戶服務中心存檔 客服中心根據(jù)客戶反映情況確定是否有效投訴 做好客戶解 釋工作 客戶服務中心填寫客戶投訴處理記錄單 客戶服務中心落實 有關責任部門處理 各責任部門落實處理 無法處理的由客戶服務中心上報經(jīng)理 處理結果反饋客 戶服務中心 完成的客戶服務中心回訪 匯總歸檔 客戶投訴 總經(jīng)理 崗位 職責 全面實施 物業(yè) 公司的經(jīng)營方針，全面主持公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營與管理等工作。 擬訂物業(yè)公司經(jīng)營計劃、經(jīng)營目標，組織公司各方面的力量，實施公司確定的各項工作任務和各項生產(chǎn)經(jīng)營經(jīng)濟指標，推行行之有效的經(jīng)濟責任制，保證各項工作任務和經(jīng)營指標的完成。 擬訂物業(yè)公司內(nèi)部經(jīng)營管理組織結構配置方案，擬訂公司員工工資方案和獎懲方案，決定公司 員工的聘用、升級、加薪、獎懲與辭退。 培訓、督導各級管理人員，加強對員工的培訓和教育，充分調(diào)動員工的積極性，提高員工隊伍的整體綜合素質(zhì)。 擬訂物業(yè)分公司基本管理制度，審核各部門具體操作流程，實現(xiàn)管理的科學化、規(guī)范化。 擬訂物業(yè)分公司年度財務預決算方案，審核財務報表，合理控制費用支出，健全內(nèi)部監(jiān)控制度，合理、合法運用資金，提高公司增收節(jié)支的能力。 注重分析研究市場信息，注重革新，增強公司的市場應變能力和競爭能力。 組織推行全面質(zhì)量管理體系，按國家優(yōu)秀示范小區(qū)標準提供服務，提高物業(yè)管理質(zhì)量水 平和服務水平。 樹立安全意識，健全消防制度，嚴格落實各項防范措施，保障所管轄物業(yè)及人員的財產(chǎn)和生命安全。 副總經(jīng)理崗位職責 在總經(jīng)理領導下，分管 行政 、 人事 和品質(zhì)部的工作。 依照公司的規(guī)章 制度 ，對本公司事物進行組織和管理。 依照公司的要求，做好人才培養(yǎng)、人才選拔、人才使用的人事工作，制定本公司用人標準、技能要求。 負責統(tǒng)籌公司的內(nèi)部管理服務工作，協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門、各管理處之間的工作關系。 負責公司員工的思想教育和隊伍建設以及應聘員工的招聘、錄用、考勤、獎懲、辭退等管理工作。 負責組織制定、修訂公司各項管理制度提交總經(jīng)理，通過并監(jiān)督其實施。 根據(jù)分管部門和各管理處工作需要，提出 人員調(diào)整意見，提交總經(jīng)理，并進行跟蹤、檢查、落實工作。 負責監(jiān)督及抽檢員工 培訓 的落實情況，按行業(yè)標準進行驗證培訓效果。 負責 管理處 的周檢、月檢工作，對不符合要求的服務標準，及時進行糾正和指導。 負責組織編寫和審核《質(zhì)量 工作 手冊》和《工作程序》批準作業(yè)文指導件。 1 負責審批有關內(nèi)部質(zhì)量審核的 計劃 ， 報告 文件，并組織進行內(nèi)部質(zhì)量審核活動。 1 協(xié)助總經(jīng)理主持管理評審，并對體系改進作出決策，批準《管理評審計劃》和 《 管理評審報告》。 1 受總經(jīng)理委托，在總經(jīng)理因事不在崗位時，代總經(jīng)理職權。 公司經(jīng)理助理崗位職責 接受經(jīng)理的直接領導，協(xié)助經(jīng)理開展工作，及時請示匯報，獨立完成分管的工作任務； 分管行 政、檔案資料、材料及辦公用品購買、入庫和領用、客戶請修投訴的派發(fā)及跟蹤回訪、各類應收款項的催繳和收取工作； 監(jiān)督檢查分管部門質(zhì)量管理體系的運行情況，做好糾正與預防工作； 負責對分管部門員工的培訓、指導、檢查和考核工作，努力提高本部門的管理服務水平，以身作則，工作主動，帶領下屬圓滿完成或超額完成工作任務； 負責爭創(chuàng)市級、國家級物業(yè)管理示范小區(qū)的組織實施和評選申報工作； 配合社區(qū)搞好本小區(qū)的精神文明建設，做好策劃宣傳和活動記錄，每年開展每兩個月不少于一次的社區(qū)文化活動； 遵守財務規(guī)定報銷各類 費用，并嚴格履行監(jiān)督職責； 負責招聘人員的初選和人事檔案的建立工作，并簽訂員工勞動合同及辦理社會勞動保險等工作； 依據(jù)公司計劃，負責制訂和完成本部門周、月、年的工作計劃，并做好各期的點評與考核工作； 協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)各部門之間關系，遇突發(fā)性事件第一時間到場組織相關人員進行處理； 1完成公司交辦的其他工作； 管理處主任崗位職責 在 公司 領導下 ,貫徹執(zhí)行公司各項方針、政策 ， 全面負責管理處的日常事務和管理工作。 建立、健全各項規(guī)章 制度 ,檢查督促崗位責任制的執(zhí)行情況 ,不斷提高服務質(zhì)量 ,落實獎懲制度 。 安排和調(diào)整本部門人員工作 ,負責制定本部門的工作 計劃 ,并組織編寫管理 報告和各種通知、公函 。 負 責傳達公司文件、通知及會議精神 。 檢查監(jiān)督本轄區(qū)工程 維修 、 保安 、 清衛(wèi)人員以及管理員工作情況并進行考核 ，按《 管理制度 》的要求抓好管理 。 熟悉國家有關 法規(guī) 和 物業(yè)管理 規(guī)定 ,掌握各業(yè)主情況 ,檢查督促各責任區(qū)管理的實際操作 。 隨時掌握租金、管理費、水電費等交納情況 ,及時做好物業(yè)管理費催交的組織工作 ,并組織解決好有關投訴 ,不斷改進服務質(zhì)量 。 抓好本部門的組織工作和思想工作 ,主持日常和定期工作會議 ,研究擬定下一步工作計劃 。 加強各班的團結合作 ,樹立整體思想 ,密切與其他部門的聯(lián)系 ,互相溝通、協(xié)調(diào) 。 認真完成公司交給的其他任務 。 財務部管理制度 全面負責本部門各項工作，直接對總經(jīng)理負責。 組織公司的財務管理工作，制定和完善財務管理制度和操作流程，協(xié)助總經(jīng)理進行經(jīng)營管理。 審核會計憑證和各類會計報表，編寫財務分析，送總經(jīng)理審閱。 加強部門建設，開展業(yè)務培訓，提高并保持部門員工的總體業(yè)務水平。 編制財務預算，審核控制各項費用支出，合理安排各項費用。 來源：考試大 檢查、監(jiān)督各項收入的及時收繳，保證公司資金的正常周轉(zhuǎn)。 會計 崗位職責 進行本部門 的日常管理，協(xié)助經(jīng)理做好會計核算工作。 負責會計制證和帳務處理，編制會計報表。 審核收費通知單，保證收費標準無誤，并做好催繳工作。 采集者退散 審核各項費用支出，執(zhí)行財務預算。 檢查銀行、庫存現(xiàn)金、資金帳目，發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督改正調(diào)帳，并負責來往帳的清理。 登記帳本，妥善保管會計憑證、帳本、會計報表和其他檔案資料。 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 采集者退散 出納 崗位職責 現(xiàn)金收付，登記現(xiàn)金手冊，并編制現(xiàn)金收支日報單。 現(xiàn)金及時存行，支票及時進帳，同時保證日常報銷所需要的 備用金的支取和款項的收取和支付。 負責收據(jù)和發(fā)票等票據(jù)的管理。 負責代收代付款項的收取和劃付。 登記現(xiàn)金帳、銀行存款帳、管理費用明細帳。 來源：考試大 計算和發(fā)放員工工資。 收入類單據(jù)的清理并制證或清理后轉(zhuǎn)入會計制證。 完成上級交辦的其他工作。 客戶服務中心工作職能及崗位職責 一、部門職能 文件資料、表單及各類檔案進行整理歸檔工作，保證其連續(xù)性及可追溯性； 各類文字資料的收發(fā)存、打印、復印工作； 接待客戶的請修及投訴工作，并派發(fā)《維修任務單》《投訴處理記錄單》 作好相應的記錄，并對其完成情況進行跟蹤、回訪； 監(jiān)督公司所有人員作息時間、儀容儀表的執(zhí)行情況，每月統(tǒng)計審核員工考勤記錄并按時制作考勤表、午餐費補貼、員工工資表，并發(fā)放工資； 每季度對小區(qū)內(nèi)的每戶業(yè)主拜訪一次，及時了解業(yè)主的服務需求，以便公司調(diào)整工作思路； 做好固定資產(chǎn)臺帳，了解服務公司的財產(chǎn)情況； 負責房屋內(nèi)設施的檢查和水電表的抄錄工作； 負責日常應收款項的催繳及收取工作； 負責物品的購買、出庫、入庫、領用的管理，有效控制成本支出； 負責招聘人員的初選和人事檔案的建立工作，并 督導各部門新員工的培訓情況； 1 負責公司后勤保障工作及物料的采購工作； 1 負責社區(qū)文化活動的策劃和組織； 1 負責補充協(xié)議的簽訂并收集辦理三證資料，及時交至眾誠房產(chǎn)評估公司，同時作好相應的解釋工作； 1 完成公司交辦的其他工作； 客戶服務中心主管崗位職責 服從經(jīng)理助理的領導，及時請示匯報，獨立完成本部門的工作任務； 主管行政、檔案資料、材料辦