【正文】 某某物業(yè)公司員工禮儀手冊(cè)序 言進(jìn)入二十一世紀(jì)，房地產(chǎn)市場(chǎng)化發(fā)展進(jìn)程加快，消費(fèi)者更加重視房地產(chǎn)行業(yè)的“軟件”——物業(yè)管理，從而對(duì)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)提出了超越房地產(chǎn)本身價(jià)值的更高要求。******物業(yè)要超越自我，引領(lǐng)行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)，而這一切，首先要從規(guī)范全體員工的禮儀行為入手。本手冊(cè)力求讓每位******物業(yè)員工清楚地了解在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)該如何正確的運(yùn)用禮儀來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。 ******物業(yè)人禮儀格言禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對(duì)他人的尊敬；當(dāng)您真心關(guān)心他人，重視他人的自尊與感受，發(fā)自內(nèi)心且表現(xiàn)在外的待人處事的方式就是禮儀。一句熱情的問(wèn)候，一個(gè)親切的微笑，一個(gè)真誠(chéng)的鞠躬，都可以使你得到一個(gè)朋友，一份友情，生活因此而變得溫馨和諧。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力，真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。禮儀無(wú)需花費(fèi)一文而贏得一切，贏得客戶的贊許，贏得朋友的關(guān)心，贏得同事的尊重。禮儀看起來(lái)是日常生活和工作中極為普通的、非常細(xì)小的事情，但它卻代表著一種深刻的道德指引，能潛移默化地影響******物業(yè)的每一位員工。目 錄第一部分 通用禮儀規(guī)范第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 著裝要求第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求第二節(jié) 對(duì)客禮儀第三節(jié) 鞠躬禮儀 第四節(jié) 晨迎禮儀第五節(jié) 電話禮儀第六節(jié) 社交禮儀第七節(jié) 會(huì)議禮儀第八節(jié) 辦公禮儀第二部分：崗位禮儀規(guī)范第一章 管理人員禮儀規(guī)范第二章 對(duì)客服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 前臺(tái)接待人員第二節(jié) 客戶服務(wù)人員第三節(jié) 會(huì)所服務(wù)人員 第四節(jié) 上門維修人員第三章 安全管理崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 安全類共用禮儀規(guī)范第二節(jié) 出/入口崗（迎賓崗）第三節(jié) 巡邏崗第四節(jié) 停車場(chǎng)出入口（收費(fèi)）崗第四章 其它服務(wù)崗位禮儀規(guī)范第一節(jié) 保潔員第二節(jié) 樣板房服務(wù)員第三節(jié) 泳池服務(wù)員第四節(jié) 綠化工第五節(jié) 司機(jī)第六節(jié) 食堂服務(wù)員第一部分 通用禮儀規(guī)范禮儀包含儀容儀表和行為舉止兩個(gè)方面。儀容儀表展現(xiàn)了職業(yè)要求的靜態(tài)美。行為舉止表現(xiàn)工作要求的動(dòng)態(tài)美，二者相互促進(jìn)，缺一不可。通用禮儀規(guī)范適用于******物業(yè)系統(tǒng)全體員工。第一章 儀表儀容規(guī)范第一節(jié) 整體要求整體形象簡(jiǎn)單、大方、整潔、明快；符合工作需要及場(chǎng)合要求。精神狀態(tài)精神飽滿，面帶微笑，充滿干勁與活力。頭發(fā)潔凈、整齊、無(wú)頭屑、色澤自然。不染與工作身份不符的特殊色調(diào)。發(fā)型男職員為短發(fā)，不燙發(fā)。清潔、莊重，梳理齊整。女職員的發(fā)型，要求大方、文雅、莊重、梳理齊整。在一線崗位上以統(tǒng)一發(fā)式為最佳。面容、手、身體臉、頸及五官干凈清爽。男職員：要求每日剃刮胡須。女職員：上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。手：隨時(shí)保持清潔；指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，無(wú)異味；上班前不吃異味食物，保持口腔清潔；在工作場(chǎng)所內(nèi)不吸煙、不飲酒和吃零食。第二節(jié) 著裝要求工裝整體要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝；工裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。工作時(shí)間以外不得著工裝；不得擅自改變工裝的穿著形式，私自增減飾物；衣、褲口袋整理平整，不得卷起褲腳、衣袖。工裝按規(guī)范扣好。褲子要燙直，褲線筆挺，長(zhǎng)及鞋面。工牌佩戴：按規(guī)定佩戴在左胸上方居中位置(見(jiàn)標(biāo)識(shí)圖)。司徽佩戴：按規(guī)定佩戴******物業(yè)的司徽,佩戴在左翻領(lǐng)上居中位置(見(jiàn)標(biāo)識(shí)圖)。男職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。西裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝外側(cè)口袋不放物品。領(lǐng)帶：工作時(shí)間必須系公司配發(fā)的領(lǐng)帶，平整端正，領(lǐng)帶大箭頭以正。好蓋過(guò)皮帶扣為宜；如佩戴領(lǐng)帶夾，需夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。皮鞋：著黑色皮鞋，襪子顏色為黑、深蘭或深灰色，皮鞋每日必須擦抹光亮，無(wú)灰塵?？偛磕新殕T星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場(chǎng)所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)衫和無(wú)領(lǐng)衫，不得穿拖鞋。女職員著裝要求工作時(shí)間必須著本崗位規(guī)定工裝。套裝、襯衣必須平整、整齊，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡，西裝口袋不放物品。皮鞋：自配黑或深棕色皮鞋，著深色或膚色襪子，皮鞋每日必須擦抹光亮，無(wú)灰塵。穿套裙時(shí)，須穿無(wú)圖案連褲膚色絲襪，并保持絲襪完好無(wú)破損；40歲以下女職員襯衫要束進(jìn)西裙。飾物：上班時(shí)間不佩戴影響工作的首飾及飾物?？偛颗殕T星期五工作時(shí)間可以穿符合辦公場(chǎng)所和接待客戶要求的職業(yè)便裝，但不得穿運(yùn)動(dòng)裝或吊帶裝，不得穿拖鞋。第二章 行為舉止規(guī)范第一節(jié) 整體要求儀態(tài)的整體要求在辦公場(chǎng)所內(nèi)保持正確的坐姿、站姿或走姿，身體不懶散，雙手不叉腰。體態(tài)保持端正、自然，工作中做到走路輕、動(dòng)作穩(wěn)，會(huì)話使用禮貌用語(yǔ)。站姿男職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，挺胸直腰，雙肩擺平，雙臂自然下垂，雙腳并攏直立，也可以雙腳打開與肩同寬。女職員站立時(shí)，抬頭，目視前方，收腹挺胸，雙腿并攏直立，腳尖分開呈“V”字型或丁字型。坐姿從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)要輕，兩膝自然并攏，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男職員兩腿可略為分開，但不要超過(guò)肩寬。女職員入座后將裙角收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，或一前一后；雙手疊放于腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。行姿：收腹挺胸，目光平視，步伐堅(jiān)定，手臂前后擺動(dòng)適中均勻，精神抖擻，忌低頭。蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地，臀部向下。手勢(shì)：手勢(shì)屬肢體語(yǔ)言，是談話的必要輔助手段，手勢(shì)的幅度和頻率不要過(guò)大過(guò)多，要特別注意手勢(shì)的規(guī)范和含義。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用掌心，掌心斜向上，四指并攏，切不可用手指；在示意他人過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。微笑： 真誠(chéng)親切、自然大方。要求“三米之內(nèi)見(jiàn)微笑，一米之內(nèi)聽(tīng)問(wèn)候?！迸c客戶見(jiàn)面時(shí)，眼睛要正視對(duì)方，并保持自然的微笑；同時(shí)也要接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過(guò)程。微笑要合乎標(biāo)準(zhǔn)：笑肌打開，牙齒微露，眼睛有笑意，保持一段時(shí)間。注意微笑的尺度。還要注意掌握交流溝通時(shí)的距離和位置。盡量選擇側(cè)面位置，避開完全正面的位置，不能在后面微笑和說(shuō)話。目光：柔和親切。與人說(shuō)話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該注視著對(duì)方的眼睛。語(yǔ)言：提倡普通話，聲音清晰、悅耳、自然、友善。禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。語(yǔ)言文明，講究禮貌；語(yǔ)速適中，表達(dá)清晰；語(yǔ)調(diào)平和，不過(guò)激傷人。當(dāng)接受別人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)道歉。禁止用“喂”招呼客人，應(yīng)使用“您好！”。稱呼按職務(wù)稱呼，或通稱男性為“先生”、女性視年齡稱呼“小姐”或“女士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼“小朋友”。第二節(jié) 對(duì)客禮儀遇見(jiàn)客人遇見(jiàn)客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)停下手中工作，站立，面帶微笑。交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心傾聽(tīng)，不輕易打斷別人的談話。如與領(lǐng)導(dǎo)或客戶在較窄過(guò)道中相遇：應(yīng)側(cè)身向?qū)Ψ酵ㄐ蟹较蜃龀觥罢?qǐng)”的手勢(shì)，并說(shuō)“您先請(qǐng)！”如遇急事需超越前方領(lǐng)導(dǎo)或客戶時(shí)：需放慢速度，在接近對(duì)方時(shí)，輕聲示意：“對(duì)不起！”、“勞駕！”等，然后從對(duì)方身旁側(cè)身通過(guò)。對(duì)客人提出的中肯建議，應(yīng)向客戶致謝。投訴接待面對(duì)客人投訴時(shí)，冷靜，積極傾聽(tīng)。態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。執(zhí)行“首接負(fù)責(zé)制”。 當(dāng)客人咨詢和遇到困難時(shí)，要積極幫助客人解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是領(lǐng)導(dǎo)的事”之類的言語(yǔ)。面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)。與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。當(dāng)客人有過(guò)激行為時(shí)，應(yīng)巧妙地化解，不得與客人發(fā)生正面沖突， 尤其避免發(fā)生過(guò)激行為。迎送客人迎賓：對(duì)重要客人應(yīng)提前做好接待準(zhǔn)備，根據(jù)來(lái)