【正文】 第一章 物業(yè)管理服務(wù)工作的具體內(nèi)容第一節(jié) 提供服務(wù)項(xiàng)目物業(yè)公司接管一個(gè)項(xiàng)目后，根據(jù)項(xiàng)目的介入的不同時(shí)期，提供不同的工作內(nèi)容。各個(gè)階段的主要工作內(nèi)容為： 、房屋的使用功能質(zhì)量、配套設(shè)施設(shè)備的建設(shè)情況并提出合理化建議； ，并做好各類資料的管理工作； 、熟悉配套設(shè)施設(shè)備的安裝情況； ；，做好房屋交接前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。、推廣工作之需要，提供我公司企業(yè)簡(jiǎn)介、主要業(yè)績(jī)證書，在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級(jí)證書等資料。、現(xiàn)場(chǎng)清潔、秩序維護(hù)員進(jìn)行物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使其形成規(guī)范的服務(wù)行為，于售樓現(xiàn)場(chǎng)展示本物業(yè)的管理水準(zhǔn)。①辦理業(yè)主入住手續(xù)；②辦理物業(yè)管理各類手續(xù)；③辦理入住后的其它手續(xù)。、消防服務(wù)、設(shè)備的維護(hù)管理3常規(guī)管理階段、養(yǎng)護(hù)和管理；、設(shè)備（配電、電梯、消防、監(jiān)控等）運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；定期消毒殺菌；，如：澆水、除雜草、松土、施肥、修整、病蟲(chóng)害防治、補(bǔ)植更新；、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理，但不承擔(dān)管理區(qū)域內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任；；、管理；；①小區(qū)主出入口實(shí)行24小時(shí)門崗值班制度；②制定安全管理預(yù)案，在緊急情況下能夠啟動(dòng)實(shí)施安全預(yù)案；③與當(dāng)?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時(shí)，積極主動(dòng)協(xié)助配合公安部門的工作。①在管理處內(nèi)部成立一支兼職消防隊(duì)，在業(yè)主群體中成立一支義務(wù)消防隊(duì)。通過(guò)宣傳、培訓(xùn)，提高消防意識(shí)，增加消防知識(shí)，熟悉滅火器等消防器材的使用方法；②對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查維護(hù)，確保消防設(shè)備設(shè)備能隨時(shí)啟用；①指揮維持交通，安排車輛停放，避免小區(qū)車輛亂停亂放；②與交通管理部門建立工作聯(lián)系，了解周邊地區(qū)停車場(chǎng)情況，有助于車輛疏導(dǎo)工作和簡(jiǎn)單處理解決交通糾紛問(wèn)題。①對(duì)樓層公共區(qū)域進(jìn)行流動(dòng)性保潔；在雨天、雪天及時(shí)采取針對(duì)性強(qiáng)的保潔措施；②專人負(fù)責(zé)定時(shí)收集小區(qū)內(nèi)垃圾、雜物，并清運(yùn)到垃圾存放點(diǎn)；③定期擦拭小區(qū)內(nèi)各種指示標(biāo)識(shí)、招牌等；④制定適合樓層的公共區(qū)域的保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)立清潔檢查機(jī)制，并有效落實(shí)和實(shí)施，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效完成。①制定公共設(shè)施設(shè)備日常性、階段性維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，使設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作按部就班地逐步實(shí)施；②建立有效的巡視檢查制度，對(duì)供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)定時(shí)查巡，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，確保設(shè)備設(shè)備正常運(yùn)行。③對(duì)設(shè)備設(shè)施的報(bào)修工作應(yīng)于第一時(shí)間及時(shí)處理。提高業(yè)主生活質(zhì)素和客戶滿意度，提供多層次、多樣化的個(gè)性化服務(wù)是重要的手段。為業(yè)主創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件，為業(yè)主提供及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容可以涉及：：負(fù)責(zé)聯(lián)系機(jī)票、車船票代辦；代住戶訂送報(bào)刊；代購(gòu)牛奶、純凈水、大米、食用油等生活必需品等。：搬家服務(wù)；維修服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；家居綠化、美化；居家清潔；鐘點(diǎn)工等其他家政服務(wù)。：房屋委托租賃服務(wù)等。、信息咨詢，使業(yè)主足不出戶亦能了解相關(guān)信息，并得到滿意的解答；、建議服務(wù)，對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題做出即時(shí)解答，并實(shí)行一對(duì)一的個(gè)性化跟蹤回訪服務(wù)；。：專業(yè)保潔人員，為業(yè)主提供定期或臨時(shí)的清潔服務(wù)；、保姆、鐘點(diǎn)工，為業(yè)主安逸的生活提供可靠專業(yè)的服務(wù)人員；、純凈水、牛奶、米、油配送服務(wù)；；：如硬幣免費(fèi)兌換服務(wù)，為業(yè)主解決乘車沒(méi)有零錢的煩惱，清明節(jié)日為免火災(zāi)隱患為有需要的業(yè)主設(shè)置統(tǒng)一場(chǎng)地冥燒紙錢等。、復(fù)印服務(wù)；、報(bào)刊雜志，報(bào)紙、信函和包裹等免費(fèi)派送服務(wù)；第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的整體要求和目標(biāo)我們工作人員在小區(qū)提供服務(wù)，主要達(dá)到以下幾個(gè)工作的整體要求及目標(biāo)：、設(shè)施及設(shè)備、及時(shí)維修，對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，達(dá)到以下要求： ①資料齊全，分類成冊(cè)； ②保持房屋功能正常； ③外觀統(tǒng)一、完好；④設(shè)立并保持小區(qū)入口處的平面示意圖及主要路口的路標(biāo)、樓幢、住宅的分布； ⑤制止違反規(guī)劃的私搭亂建和擅自改變房屋用途現(xiàn)象； ⑥制止違章裝修，避免發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改線路和損壞他人利益的現(xiàn)象。 該類物業(yè)具體包括：承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)、外墻面、樓梯間、通道、門廳、屋面、垃圾道、排煙道、煙囪、設(shè)備機(jī)房等地。 、及時(shí)維修，達(dá)到以下要求： ①資料齊全、分類成冊(cè)； ②設(shè)施完好； ③設(shè)備運(yùn)行正常，提供規(guī)范的運(yùn)行操作； ④消防設(shè)備設(shè)施可隨時(shí)起用；消防通道通暢，消防指示明確； 該類物業(yè)具體包括：上下水管道、落水管、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、備用供電系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、消防設(shè)施設(shè)備、電梯、機(jī)電設(shè)備、公用天線等。 、及時(shí)維修，達(dá)到以下要求： ①資料齊全，分類成冊(cè)； ②設(shè)施完好； ③不隨意改變用途； ④保持排水、排污管道通暢，無(wú)堵塞外溢現(xiàn)象； ⑤保持道路暢通、路面平整； ⑥制定并實(shí)施停水處理方案； ⑦二次生活用水水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。 該類物業(yè)具體包括：道路(市政道路除外)、路燈、戶外上下水管道、化糞池、溝渠池、池、井、綠化、室外泵房、路燈、連廊、停車場(chǎng)、地下排水及排污管等。 、養(yǎng)護(hù)和及時(shí)維修、達(dá)到以下要求：①功能正常；②保持正常開(kāi)放使用。該類物業(yè)具體包括：休閑場(chǎng)地、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等。，達(dá)到以下要求：①實(shí)行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi)共用部位及共用場(chǎng)地干凈、衛(wèi)生、整潔；②垃圾及時(shí)清運(yùn)；③定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺；④對(duì)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理，確保其符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；⑤制止亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；⑥對(duì)排放油煙、噪音超出國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象進(jìn)行制止。對(duì)車輛進(jìn)出、行駛及停泊進(jìn)行管理，達(dá)到以下要求：①保持交通、車輛行駛及停泊有序，道路通暢；②限制車速，保障行人安全；③對(duì)進(jìn)出大門車輛進(jìn)行登記；④保持非機(jī)動(dòng)車輛按規(guī)定位置停放。①實(shí)行出入管理，二十四小時(shí)守衛(wèi)、巡邏，嚴(yán)格控制外來(lái)人員的進(jìn)入，消除小區(qū)內(nèi)斗毆及刑事案件發(fā)生的機(jī)會(huì)；②檢查并消除火險(xiǎn)隱患，避免火災(zāi)發(fā)生；③保持危及人身安全處有明顯的標(biāo)識(shí)和防范措施；④制定治安防范、消防應(yīng)急處理方案。①根據(jù)小區(qū)特點(diǎn)，組織開(kāi)展文娛活動(dòng)；②充分利用已有的文體設(shè)施；③采取各種宣傳手段，營(yíng)造文明、具有生氣、反映時(shí)代氣息的小區(qū)環(huán)境。、資料管理設(shè)置專用場(chǎng)所，保持適宜的環(huán)境，合理利用，達(dá)到以下要求：①物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料齊全，完好；②改造工程后相應(yīng)的竣工圖、管線圖、區(qū)域規(guī)劃圖等圖紙同步更改。對(duì)綠化帶進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，達(dá)到以下要求：①按時(shí)修剪、維護(hù)，保持綠化帶完好，不改變綠地用途；②制止踐踏、占用現(xiàn)象；③保持綠化帶無(wú)雜物。①設(shè)立24小時(shí)報(bào)修電話，維修及時(shí)、快捷；②言行禮貌、舉止得體；③維修質(zhì)量符合要求；④各類維修做好記錄，對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪。①員工統(tǒng)一著裝，佩帶明顯標(biāo)志，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；②建立和保持住用戶檔案、房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)； ③住戶投訴：虛心接受批評(píng)和建議，不斷改進(jìn)工作，掌握各項(xiàng)工作完成情況。 ④員工培訓(xùn)：定期給員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工物業(yè)管理水平，加強(qiáng)員工思想教育，使全體員工認(rèn)識(shí)到業(yè)主就是我們的上帝，使管理人員有創(chuàng)新精神。第二章 管理處組織機(jī)構(gòu)及人員崗位職責(zé)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)框架圖 ****房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度行政事務(wù)費(fèi)用收取華光物業(yè)管理公司****小區(qū)管理處****業(yè)主委員會(huì)安全管理班質(zhì)量控制安全管理治安與交通管理便民服務(wù)機(jī)電工程班設(shè)備運(yùn)行工程維護(hù)節(jié)能降耗消防管理綠化保潔班保潔清掃綠化管理環(huán)境管理在本組織架構(gòu)外，成立專業(yè)分包監(jiān)管虛擬小組，組長(zhǎng)由物業(yè)管理處經(jīng)理?yè)?dān)任，組員包括技術(shù)負(fù)責(zé)人，管理員。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，匯總到管理處，由管理員按程序進(jìn)行處理。管理處各部門職責(zé)小區(qū)物業(yè)管理處采用直線管理、層層負(fù)責(zé)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行運(yùn)作。管理服務(wù)人員由兩個(gè)層次組成：管理層、作業(yè)層。；；；；。①配合公司公共事務(wù)部開(kāi)展人事、勞資、培訓(xùn)工作；②負(fù)責(zé)各項(xiàng)便民服務(wù)項(xiàng)目的策劃及組織實(shí)施，包括報(bào)刊、文件的收發(fā)和登記；③負(fù)責(zé)日常的房屋巡查及二次裝修的監(jiān)管；④負(fù)責(zé)對(duì)專業(yè)分包單位工作監(jiān)督檢查；⑤協(xié)助物業(yè)管理處經(jīng)理對(duì)物業(yè)管理處人員進(jìn)行監(jiān)督、考核；⑥負(fù)責(zé)日常與業(yè)主方對(duì)口部門的聯(lián)系和溝通；⑦負(fù)責(zé)物業(yè)檔案資料收集、管理；⑧負(fù)責(zé)配合組織各項(xiàng)文化活動(dòng)；⑨負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作。①負(fù)責(zé)服務(wù)范圍內(nèi)房屋本體、公共部分維護(hù)管理，公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和運(yùn)行管理，以及樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；②負(fù)責(zé)公共配套設(shè)施的運(yùn)營(yíng)管理和水電收費(fèi)與管理；③負(fù)責(zé)制定房屋本體、公共設(shè)施設(shè)備定期保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí)施、監(jiān)督和考核；④負(fù)責(zé)對(duì)本體設(shè)施、機(jī)電設(shè)備外包專業(yè)服務(wù)監(jiān)管；⑤負(fù)責(zé)電梯外包專業(yè)服務(wù)監(jiān)管；⑥負(fù)責(zé)物業(yè)管理處其他工程技術(shù)工作。2．2．3安全管理班（每日三班）①負(fù)責(zé)管理服務(wù)范圍內(nèi)24小時(shí)的安全保衛(wèi)、公共秩序維護(hù)，防洪治安事件發(fā)生；②負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)交通指揮及車輛進(jìn)出、行駛和停泊管理；③負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)管理保安員的監(jiān)督、考核及培訓(xùn)工作；④負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的安全防火工作；⑤負(fù)責(zé)與****小區(qū)周邊有關(guān)治安單位協(xié)調(diào)、溝通。①負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域及業(yè)主指定、委托范圍內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作；②負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)公共綠化和園林設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)管理。第二節(jié) 運(yùn)作體系整體運(yùn)作流程擬定方案內(nèi)部運(yùn)作流程操作層客戶服務(wù)中心綜合部工程部華 光物 業(yè)公 司管理層管理處 指揮、協(xié)調(diào) 信息反饋 監(jiān) 督①操作層專設(shè)客戶服務(wù)中心，24小時(shí)擔(dān)負(fù)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項(xiàng)。②實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制。管理處任何員工對(duì)用戶的報(bào)修、建議、意見(jiàn)及投訴，均須第一時(shí)間接受，立即報(bào)告相關(guān)部門并跟蹤落實(shí)結(jié)果，確保問(wèn)題解決、用戶滿意。否則，管理處對(duì)此將視為服務(wù)質(zhì)量不合格項(xiàng)，按公司績(jī)效考核相關(guān)規(guī)定處理。第三節(jié) 信息反饋系統(tǒng)信息反饋及流程處理圖計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)客戶意見(jiàn)調(diào)查其他渠道管理處員工*房地產(chǎn)公司**業(yè)委會(huì) 客戶服務(wù)中心執(zhí)行結(jié)果反 跟 命饋 蹤 令相關(guān)部門和人員執(zhí)行①堅(jiān)持管理處每季度安排客戶專訪，每月隨機(jī)走訪業(yè)主不少于10家，收集客戶意見(jiàn)、建議或投訴。②管理處每月向公司作工作匯報(bào)，每年向房地產(chǎn)公司或業(yè)主委員會(huì)征詢各方面意見(jiàn)和建議。第三章 物業(yè)管理早期介入前期管理服務(wù)，以促進(jìn)項(xiàng)目銷售為核心，以搞好項(xiàng)目建設(shè)為已任，主要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤考察，專業(yè)對(duì)口支持，需要時(shí)派駐駐場(chǎng)經(jīng)理等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)，目的在于一方面給房地產(chǎn)公司提供更多的支持，一方面為自己日后物業(yè)管理創(chuàng)造條件。物業(yè)管理早期介入大致分為五個(gè)階段，即建設(shè)施工階段、銷售階段、設(shè)施設(shè)備調(diào)試階段、竣工驗(yàn)收階段、其他前期準(zhǔn)備工作。各階段劃分如下圖：建設(shè)施工階段銷售階段設(shè)施設(shè)備調(diào)試階段竣工驗(yàn)收階段其他前期準(zhǔn)備第一節(jié) 建設(shè)施工期物業(yè)管理工作：，跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道檢修口預(yù)留位置情況并做詳細(xì)記錄。如：是否嚴(yán)格按設(shè)計(jì)要求施工，隱蔽工程的施工質(zhì)量，使用的各項(xiàng)材料、備件是否符合質(zhì)量要求等等；，各公共部份水電開(kāi)關(guān)、裝飾材料等的造型及位置，環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等；，就今后可能存在的施工質(zhì)量隱患或影響使用和管理的問(wèn)題，與房地產(chǎn)公司或監(jiān)理公司協(xié)商，進(jìn)行前期協(xié)調(diào)改進(jìn)，在施工過(guò)程予以解決而不致遺留后患成為日后使用和管理中難以克服的障礙。、危及設(shè)備及業(yè)主人身安全、嚴(yán)重影響今后管理運(yùn)行的問(wèn)題，及時(shí)與房地產(chǎn)公司洽談解決，盡量不留后患；一時(shí)無(wú)法解決的，列出整改報(bào)告，提交房地產(chǎn)公司備案處理。，是否留有死角。，從不同功能和業(yè)主使用要求、節(jié)能要求、安全要求、設(shè)備維養(yǎng)的難易程度及費(fèi)用等幾方面對(duì)各機(jī)電系統(tǒng)（電梯、消防、監(jiān)控等）提出選擇建議。、工程承包合同。：通過(guò)對(duì)施工計(jì)劃和現(xiàn)場(chǎng)情況分析對(duì)比，協(xié)助解決施工中的問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的措施、期限和承擔(dān)者，并督促其實(shí)現(xiàn)。：、水電工程師進(jìn)駐****項(xiàng)目施工現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)工程進(jìn)行仔細(xì)觀察、了解，并就有關(guān)問(wèn)題提出意見(jiàn)和建議；，既為今后的物業(yè)管理提供資料，也為將來(lái)處理質(zhì)量問(wèn)題提供重要依據(jù)；，注意介入方式方法，既要對(duì)質(zhì)量持認(rèn)真的態(tài)度，又不能影響正常的施工、監(jiān)理工作。第二節(jié) 物業(yè)銷售階段 、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主臨時(shí)公約；，規(guī)定各部門人員的崗位責(zé)任制，編制用戶手冊(cè)、物業(yè)管理區(qū)域的綜合管理辦法等；，必要時(shí)履行各種報(bào)批手續(xù)；；；、方案、圖紙等資料，整理后歸入物業(yè)管理檔案；、物業(yè)使用人的聯(lián)絡(luò)關(guān)系。、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理的要求和希望；、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)使用的有關(guān)安排與打算；：，有關(guān)物業(yè)管理的宣傳及承諾，包括各類公共管理制度；，并進(jìn)行整理，以此做為下一階段管理計(jì)劃制訂和修正的依據(jù)。第三節(jié) 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理在設(shè)施設(shè)備調(diào)試期，華光物業(yè)公司將委派由機(jī)電工程部經(jīng)理帶隊(duì)、各專業(yè)工程師組成的小組來(lái)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作，除進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)外，與管理機(jī)構(gòu)的工程技術(shù)人員一起，共同開(kāi)展以下工作：：、安裝提出建議，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)施設(shè)備安裝狀況進(jìn)行檢查，包括電梯井道防水、安裝過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控，各種管線的預(yù)埋等；，參與機(jī)電設(shè)備的測(cè)試檢